مؤشرات الأداء الرئيسية.. الفئات والأنماط

تشير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) إلى مجموعة من القياسات القابلة للقياس الكمي والمستخدمة لقياس الأداء العام للشركة على المدى الطويل. وتساعد هذه المؤشرات -على وجه التحديد- في تحديد الإنجازات الاستراتيجية والمالية والتشغيلية للشركة، لا سيما مقارنةً بإنجازات الشركات الأخرى في القطاع نفسه.

يشار إليها أيضًا باسم مؤشرات النجاح الرئيسية (KSIs)، تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية بين الشركات وبين الصناعات اعتمادًا على معايير الأداء. على سبيل المثال: قد تعتبر شركة البرمجيات التي تسعى جاهدة لتحقيق أسرع نمو في صناعتها أن نمو الإيرادات على أساس سنوي هو مؤشر أدائها الرئيسي. على العكس من ذلك قد تضع سلسلة البيع بالتجزئة قيمة أكبر على مبيعات المتجر نفسه كأفضل مقياس لمؤشرات الأداء الرئيسية لقياس النمو.

في مؤشرات الأداء يمكن جمع البيانات وتخزينها وتنظيفها وتوليفها. قد تكون المعلومات مالية أو غير مالية وقد تتعلق بأي قسم في الشركة. الهدف من مؤشرات الأداء الرئيسية هو توصيل النتائج بإيجاز للسماح للإدارة باتخاذ قرارات استراتيجية أكثر استنارة.

اقرأ أيضًا: المرونة في التخطيط.. كيف تجتمع الأضداد؟

فئات مؤشرات الأداء الرئيسية

ونوضح في «رواد الأعمال» فئات مؤشرات الأداء الرئيسية؛ إذ تنقسم معظم هذه المؤشرات إلى أربع فئات مختلفة، ولكل فئة خصائصها وإطارها الزمني ومستخدميها، وذلك على النحو التالي..

• المؤشرات الاستراتيجية

عادة ما تكون مؤشرات الأداء الاستراتيجية هي الأعلى مستوى. قد تشير هذه الأنواع من المؤشرات إلى كيفية أداء الشركة، على الرغم من أنها لا تقدم الكثير من المعلومات.

من المرجح أن يستخدم التنفيذيون مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية، وتشمل أمثلتها: العائد على الاستثمار وهامش الربح وإجمالي إيرادات الشركة.

• المؤشرات التشغيلية

تركز مؤشرات الأداء التشغيلية على إطار زمني أكثر إحكامًا. تقيس هذه المؤشرات كيفية أداء الشركة شهريًا (أو حتى يومًا بعد يوم) من خلال تحليل العمليات أو القطاعات أو المواقع الجغرافية المختلفة. غالبًا ما يتم استخدام مؤشرات الأداء التشغيلية هذه من قبل إدارة الموظفين ولتحليل الأسئلة المشتقة من تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية.

على سبيل المثال: إذا لاحظ أحد المسؤولين التنفيذيين أن الإيرادات على مستوى الشركة انخفضت فقد يتحققون: أي خطوط إنتاج هي التي تكافح.

• المؤشرات الوظيفية

تُستخدم مؤشرات الأداء الوظيفية في أقسام أو وظائف محددة داخل الشركة. على سبيل المثال: قد يتتبع قسم الشؤون المالية عدد البائعين الجدد الذين يسجلونهم في نظام المعلومات المحاسبية كل شهر، بينما يقيس قسم التسويق عدد النقرات التي يتلقاها كل توزيع بريد إلكتروني.

قد تكون هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية استراتيجية أو تشغيلية ولكنها توفر أكبر قيمة لمجموعة محددة من المستخدمين.

• المؤشرات القيادية

تصف مؤشرات الأداء القيادية طبيعة البيانات التي يتم تحليلها وما إذا كانت تشير إلى شيء قادم أو حدث بالفعل. ضع في اعتبارك اثنين من مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة: عدد ساعات العمل الإضافي وهامش الربح لمنتج رئيسي.

قد يكون عدد ساعات العمل الإضافي مؤشر أداء رئيسي إذا بدأت الشركة في ملاحظة ضعف جودة التصنيع. ومع ذلك يعد تحقيق الأرباح نتيجة لساعات العمل الإضافية عملًا متأخرًا؛ إذ يجب أن تتحقق الأرباح في مراحل أسبق من هذه.

اقرأ أيضًا: مدراء تقنية المعلومات وتعزيز ثقافة تنمية المهارات

أنماط أخرى

لكن هناك أنماطًا أخرى لمؤشرات الأداء يمكن رصد بعضها على النحو التالي..

• المقاييس المالية

تركز مؤشرات الأداء المرتبطة بالبيانات المالية عادةً على الإيرادات وهوامش الربح. ويمثل صافي الربح، وهو أكثر القياسات المستندة إلى الربح، مقدار الإيرادات المتبقية، كأرباح لفترة معينة، بعد احتساب جميع نفقات الشركة والضرائب ومدفوعات الفائدة للفترة  نفسها.

يمكن استخلاص المقاييس والمؤشرات المالية من الميزانية وسائر البيانات المالية للشركة، كما أنه من المفيد تحليل الأرقام المختلفة لتحليل مشاكل الشركة.

مقاييس تجربة العملاء

يقيس هذا المؤشر من مستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم، وكذلك مدى قدرة الشركة على الاحتفاظ بهؤلاء العملاء والاستحواذ على عملاء جدد بشكل مستمر. تستخدم فرق خدمة العملاء هذه المقاييس لفهم الخدمة التي يتلقاها العملاء بشكل أفضل.

• المقاييس التشغيلية

تهدف المقاييس التشغيلية إلى قياس ومراقبة الأداء التشغيلي عبر المنظمة. تحلل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه كيفية تنفيذ المهام وما إذا كانت هناك مشكلات في العملية أو الجودة أو الأداء. تعد هذه الأنواع من المقاييس مفيدة للغاية للشركات ذات العمليات المتكررة، مثل: شركات التصنيع أو الشركات العاملة في الصناعات الدورية.

• مؤشرات المبيعات

الهدف النهائي للشركة هو تحقيق إيرادات من خلال المبيعات. وعلى الرغم من أن قياس الإيرادات يتم غالبًا من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية المالية إلا أن مؤشرات الأداء الخاصة بالمبيعات تتخذ نهجًا أكثر دقة؛ عن طريق الاستفادة من البيانات غير المالية لفهم عملية المبيعات بشكل أفضل.

اقرأ أيضًا:

ما هي أسس التعامل مع المدير؟

أسباب فشل الشركات العائلية.. 4 عقبات أساسية

الأداء المتذبذب للموظفين.. كيف تضبط إيقاع عملك؟

الشركات القابلة للتطوير.. هل شركتك من بينها؟

لماذا تخطط الشركات للاستدامة؟