في أحد الأيام واجهتني مشكلة في خدمة التلفاز، باعتباري مؤلفًا ومديرًا تنفيذيًا وأعرف تأثير وسائل التواصل الاجتماعي، قمت بأول شيء طبيعي: وهو التغريد ونشرت شكوى على صفحة الشركة على فيسبوك.
ويحسب لهم أن الشركة استجابت على الفور، واعتذرت وأعطتني رقم هاتف للاتصال به لحل مشكلة الخدمة الخاصة بي، هذه ممارسة رائعة لوسائل التواصل الاجتماعي.
خدمة العملاء
المشكلة الوحيدة؟ عندما اتصلت برقم الهاتف الذي أعطوني إياه على فيسبوك، تم تعليقي لأكثر من 40 دقيقة! ورغم أن الشركة المذنبة قامت في النهاية بحل مشكلة خدمة العملاء الخاصة بي، فقد شعرت بالغضب والإحباط كما كنت من قبل.
لم يكن هناك أي اتصال بين قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهذه الشركة وخدمة العملاء عبر الهاتف.
وبعد مرور عدة سنوات على ظهور وسائل التواصل الاجتماعي، لا تزال معظم الشركات تتحدث فقط عن التحول الأكثر أهمية في نموذج الاتصالات خلال قرن من الزمان.
والشركات التي تنفق ملايين الدولارات على إعلانات فيسبوك لا تسمح لموظفيها بالوصول إلى Facebook.com في العمل.
كما أن الشركات التي تخصص طاقم عمل كامل لتويتر ليس لديها أي موظفين على المستوى C الذين يستخدمون تويتر.
ناهيك عن كون الشركات التي تنفق الكثير من الوقت والمال على توزيع المحتوى عبر الشبكات الاجتماعية لا تستخدم تلك الشبكات نفسها للاستماع إلى عملائها.
المشكلة وعلاجها
ما هو جذر المشكلة.. وكيف يمكن حلها؟
في العديد من الشركات، لا يزال تأثير سائل التواصل الاجتماعي محدودًا لأنها منعزلة عن غيرها. لكي يصبحوا ناجحين، يجب على كبار المسؤولين التنفيذيين تجاوز وسائل التواصل الاجتماعي وتبني الأعمال الاجتماعية.
ولشرح الأعمال الاجتماعية بشكل أفضل، تحدثت مع بريان سوليس، زميل LinkedIn المؤثر والمؤلف المشارك للكتاب الجديد “7 عوامل النجاح في استراتيجية الأعمال الاجتماعية”.. وإليك ما شاركه برايان معي فيما يتعلق بتأثير وسائل التواصل الاجتماعي..
هناك فرق بين وسائل التواصل الاجتماعي واستراتيجية الأعمال الاجتماعية. وسائل التواصل الاجتماعي هي القنوات التي يتم من خلالها ربط المعلومات والأشخاص عبر منصات ثنائية الاتجاه.
وتحدد استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي البرامج الخاصة بالشبكات والنشاط المقابل داخل كل منها وحولها.
واستراتيجية الأعمال الاجتماعية هي تلك التي تتوافق مع أهداف العمل الإستراتيجية وتتمتع بالمواءمة والدعم في جميع أنحاء المنظمة.
تأثير وسائل التواصل الاجتماعي
فيما يلي خطوات براين السبع لدعم وتعزيز تأثير سائل التواصل الاجتماعي وتوسيع نطاقها بنجاح من خلال المؤسسة وكسب الدعم التنفيذي على طول الطريق:
-
1. تحديد الأهداف العامة للعمل
اكتشف كيف تخلق استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي تأثيرًا مباشرًا أو غير مباشر على أهداف العمل.
وحدد أيضًا، ما الذي تحاول تحقيقه وكيف تنقل القيمة إلى أولئك الذين لا يفهمون وسائل التواصل الاجتماعي؟
2. إنشاء رؤية طويلة المدى
من المهم خلق رؤية لتصبح عملًا اجتماعيًا وبيان القيمة التي سيتم تحقيقها داخليًا بين أصحاب المصلحة وخارجيًا للعملاء (والمساهمين).
3. ضمان الدعم التنفيذي
غالبًا ما توجد وسائل التواصل الاجتماعي في صومعة التسويق. ويجب أن تتوسع لتمكين بقية الأعمال. يتطلب التوسع دعم كبار المسؤولين التنفيذيين وتكمن اهتماماتهم في قيمة الأعمال وأولوياتها.
4. تحديد الإستراتيجية والمبادرات
بمجرد أن يكون لديك رؤيتك لتعزيز تأثير وسائل التواصل الاجتماعي وتكون متوافقًا مع أهداف العمل، فأنت بحاجة إلى خطة تساعدك على تحقيق كل شيء على أرض الواقع.
تمتد خارطة الطريق الإستراتيجية للأعمال الاجتماعية إلى 3-5 سنوات وتتوافق مع أهداف العمل مع مبادرات وسائل التواصل الاجتماعي عبر المؤسسة.
5. اعتماد الحوكمة والمبادئ التوجيهية
من سيتولى مسؤولية الاستراتيجية الاجتماعية ويقود تطوير البنية التحتية لدعمها؟ سوف تحتاج إلى مساعدة. ولا غنى عن تشكيل مركز للتميز لتحديد أولويات المبادرات ومعالجة المبادئ التوجيهية والعمليات وتعيين الأدوار والمسؤوليات.
6. تأمين الموظفين والموارد والتمويل
من المهم كذلك تحديد، أين يتم تطبيق الموارد بشكل أفضل الآن وعلى مدى السنوات الثلاث المقبلة؟
فكر في التوسع بين الوكالات ولكن أيضًا داخليًا للارتقاء بإستراتيجيتك وشركتك باستمرار إلى المستوى التالي.
ثم درب بتدريب الموظفين على الرؤية والغرض وإنشاء قيمة الأعمال والمقاييس/التقارير لضمان اتباع نهج موحد أثناء نموك.
7. الاستثمار في المنصات التكنولوجية
تجاهل متلازمة الجسم اللامع.. قاوم الاستثمارات الكبيرة حتى تفهم بشكل أفضل كيف تعمل التكنولوجيا الاجتماعية على تمكين خارطة الطريق الإستراتيجية الخاصة بك أو تحسينها.
وبمجرد القيام بذلك، استثمر في أفضل موفري التكنولوجيا المناسبين للمساعدة في توسيع نطاق “الشبكات الاجتماعية” عبر مؤسستك بأكملها.
لقد حان الوقت لكي تتوقف الشركات عن الحديث عن تأثير وسائل التواصل الاجتماعي وأن تبدأ في التحول إلى منظمات اجتماعية حقًا – منظمات يستخدم فيها جميع الموظفين التقنيات المذهلة التي أصبحنا نستخدمها ونحبها كمستهلكين.
حان الوقت لإنشاء عمل اجتماعي لمؤسستك. اليوم يمكن أن يكون بدايتك.