تُعتبر القراءة طريقة مفيدة للتعلم والمعرفة؛ لكن عندما يتعلق الأمر بريادة الأعمال فإن كل شيء يبدو بسيطًا بداية من الفكرة إلى التنفيذ؛ عدا التعامل مع العملاء بأنواعهم المختلفة، وهنا يتطلب الاطلاع دمجه مع الخبرة المكتسبة أو الاستعانة بالخبراء، وهو ما قدّمه عبد العزيز العصيمي؛ مؤلف كتاب “تجربة العميل”، الذي وضع عصارة تجاربه وخبرته في مجال خدمة العملاء على مدار أكثر من 18 عامًا بين صفحات يمكن الاعتماد عليها كدليل إرشادي لرواد الأعمال.
لم يكن الوصول إلى كتاب تجربة العميل عملية سهلة أبدًا، فهل يمكن أن نجد حقًا بين صفحات مكتوبة الحلول التي نبحث عنها في التعامل مع أنواع العملاء باختلافاتهم، وكل الأمور التي تتحكم في قراراتهم، سواء بالإقدام على التعامل معك أم لا! لكن مع وجود أكثر من 100 إنفوجرافيك وخرائط ذهنية لتساعدك في النجاح جعل عبد العزيز العصيمي الأمر يبدو يسيرًا، وكأنه مركب النجاة لكل حائر، والداعم لكل نشط في مجال الريادة.
من هو عبد العزيز العصيمي
خلال حديثنا في “رواد الأعمال” مع الأستاذ عبد العزيز العصيمي؛ مؤلف كتاب “تجربة العميل”، كشف لنا كواليس وضع الكتاب، قائلًا: “إنه بين التقنية تأهيلًا وتطبيقًا، والإعلام والاتصال حبًا، وقد تكون 18 عامًا قضيتها في خدمة وتجارب العملاء صنعت شغف تجربة العميل فتخصصت به وكتبت كتابًا عنه” .
وأوضح أن الاقتباس المفضل لديه من كتاب تجربة العميل هو: ” القرار الصحيح في تجربة العميل كي يظل عميلك دائمًا”.
التخطيط الاستراتيجي
يتكون كتاب “تجربة العميل” _الذي عُرض ضمن فعاليات معرض الرياض الدولي للكتاب 2021_ من 4 فصول، وهي:
– خدمة العملاء.
– مراكز الاتصال.
– قياس الرضا.
– التخطيط الاستراتيجي ومؤشرات قياس الأثر والأداء.
ويعتبر الكتاب دليلًا إرشاديًا؛ حيث يحتوي على أكثر من 100 إنفوجرافيك ومجموعة من الخرائط الذهنية والجداول والنماذج المساعدة في 350 صفحة؛ لمساعدة كل من يقتنيه في التخطيط الاستراتيجي وبناء مؤشرات الأثر والأداء لخدمة العملاء ومراكز الاتصال وتجربة العميل، وتم تحويل محتواه إلى عدد من الحقائب التدريبية ويتم التدريب عليها.
وعن أنواع العملاء أوضح عبد العزيز العصيمي أنه يمكن تصنيف أنواع العملاء بعد خوض تجربة مع المنظمة إلى: عميل محايد، عميل راضٍ، عميل دائم وصاحب ولاء، وعميل مسوّق ومدافع.
كتب ريادة الأعمال والتطبيق النظري
أفاد عبد العزيز العصيمي بأن القراءة والاطلاع طريقة جيدة للتعلم والمعرفة؛ إذا ما دمجت مع الخبرة المكتسبة أو الاستعانة بالخبراء التي من شأنها أن تثمر وتنعكس على سياسات العمل وأسلوبه، كما تكسبه طابعًا مختلفًا وقيمة مضافة تصنع الفرق في المشروع ليصبح مشروعًا رياديًا.
كيفية الحفاظ على استدامة العملاء؟
أوضح “العصيمي” أن كثيرًا من المشاريع التجارية تخرج بمنتجات جديدة تحقق نجاحًا جيدًا في بدايتها؛ وذلك لأنها توفر قيمة مضافة جديدة نوعًا ما عن المنافسين لها على المدى القصير مدعومة بالإعلان والتسويق؛ لكن سرعان ما تفقد بريقها وتنخفض مبيعاتها وتخرج من دائرة المنافسة؛ لأنها لم تدرك دور تجربة العميل من أجل الاستدامة والبقاء في المنافسة؛ حيث يذكر أن 62% من التنفيذيين يعتقدون أن الاستدامة الاستراتيجية مهمة للبقاء في المنافسة.
وأضاف أن تطبيق مفهوم الاستدامة مهمًا في صنع القيمة المضافة للمنظمات على المدى البعيد؛ من خلال التخطيط الجيد وتعريف مؤشرات قياس الأداء KPI’s للعمليات والأهداف من جانب ومؤشرات الأثر KEI’s لقياس الرضا من الجانب الآخر، وتكون متميزة تعكس الواقع وتتلمس مكامن الخلل وتكشف الثغرات وتحدد الفجوات في كل مراحل رحلة العميل؛ لتحقق تجارب عملاء مميزة وأرباح متزايدة واستدامة في السوق.
التقنيات الحديثة وقياس مدى رضا العملاء
أكد “العصيمي” أن التقنيات الحديثة تُعد أهم أدوات قياس الرضا؛ وذلك من خلال استخدام التطبيقات والأنظمة التي توفر لنا البيانات التي نستطيع تحليلها لمعرفة ردود أفعال العملاء، على سبيل المثال: أجهزة قياس الرضا المباشرة أو منصات بناء استطلاعات الرأي، وكذلك الأنظمة الداخلية كنظام علاقات العملاء CRM وERP وغيرها من أبحاث السوق والبيانات الضخمة.
كبسولة ريادية
وفي النهاية اختتم “العصيمي” حديثه لرواد الأعمال مشددًا على ضرورة الابتكار في التعامل مع أنماط العملاء المختلفة، فإدارة تطلعات العملاء هي أن تتقدم بخطوة عما يفكرون فيه لتبهرهم بما لم يفكروا به، وهذا لا يأتي الإ بالابتكار.
وكنصيحة لرواد الأعمال قال: “استثمر في بيانات عملائك، استثمر في ملاحظات عملائك، واكب تطلعات عملائك، فكر دائمًا في إسعاد عملائك”.
اقرأ أيضًا:
- كتاب Emotional Intelligence.. درء تعارض العقل والشعور
- كتاب The Five Temptations of a CEO.. وصفة مغايرة للنجاح
- كتاب The Idea Hunter.. التغلب على وهم شح الأفكار
- كتاب All Marketers Are Liars.. أخلاقية المسوقين
- كتاب The 22 Immutable Laws of Marketing.. دستور المسوقين
