يعد رضا العملاء مقياسًا لمدى نجاح المنشأة في تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء؛ حيث ينظر إليه على أنه مؤشر الأداء الرئيس داخل قطاع الأعمال، وجزء من منظورات الأداء المتوازن.
ويعتبر رضا العملاء أهم العوامل التي تميز أي منشأة؛ لذا يجب أن يعد عنصرًا أساسيًا في استراتيجية أعمالها، فهناك دراسات ومسوح تثبت فوائد رضا العملاء بالنسبة للمنشآت، لاسيما في السوق التنافسية؛ حيث تتنافس جميع المنشآت على العملاء.
ويعترف المختصون في علم الإدارة بأن رضا العملاء يُعد مفهومًا غامضًا ومجردًا، وأن المظهر الفعلي لدرجة الارتياح يختلف من شخص لآخر، ومن منتج أو خدمة إلى منتج أو خدمة أخرى، فحالة الارتياح تعتمد على عدد من المتغيرات النفسية والجسدية، سواء التي تترابط مع سلوكيات الارتياح؛ مثل العودة ومعدل التوصية، فضلًا عن أن مستوى الرضا يمكن أن يختلف تبعًا لخيارات أخرى لدى الزبون وتبعًا للمنتجات الأخرى التي يمكن للعميل مقارنتها بمنتجات المنشأة.
وأوضح بيري وبرودور بين، أن من قيم الجودة التي تؤثر في سلوك الارتياح: الجودة والقيمة، وحسن التوقيت، والكفاءة، وسهولة الوصول، والبيئة، والعمل الجماعي المشترك بين الإدارات، وسلوكيات خدمة خط الجبهة، والالتزام للعملاء والابتكار؛ حيث تؤثر هذه العوامل على التحسين المستمر والتغيير التنظيمي والقياس، وغالبًا ما تستخدم لتطوير بنية قياس الرضا كنموذج متكامل.
وفي عالمنا اليوم، هناك اهتمام متزايد من المنظمات بالحفاظ على العملاء الحاليين، بينما تستهدف غير العملاء، ويعد قياس رضا العملاء مؤشرًا على مدى نجاح المنشأة في تقديم المنتجات والخدمات إلى السوق.
وتشير شمولية محتوى المسؤولية المجتمعية إلى أربعة أبعاد رئيسة؛ هي البعد الاقتصادي، والبعد الأخلاقي، والبعد القانوني، والبعد الخيِّر. وفي ظل هذه الأبعاد، تؤثر المسؤولية المجتمعية على المستفيدين والعملاء بشكل مباشر أو غير مباشر، فضلًا عن إسهامها في تحقيق رضا العملاء واحتلالها مكانًا مميزًا كذكرى جميلة في الأذهان.
المسؤولية المجتمعية تعزز سمعة المنشآت على صعيد البيئة المحلية والإقليمية والدولية ، ولهذا بالطبع مردود إيجابي على أي منشأة.
وفي عالمنا اليوم، لم يعد المستهلك يقبل بالمنظور التقليدي للعمل، أو يرضى باكتفاء المنشأة بتحقيق مصالحها في الربح المادي، بل أصبح يركز على الالتزام بالمعايير الأخلاقية لأي منشأة، وإن لم يكن ذلك على المدى القريب، فإنه سيكون جليًا على المدى البعيد.
تعد المسؤولية المجتمعية واجبًا قانونيًا وطوعيًا للمنشأة من حيث إحداث الأثر الاجتماعي والبيئي المترتب على أعمالها وأنشطتها، وتحدد هذه الاستراتيجيات مسؤولية المنشآت في الإسهام في جانب التنمية المستدامة، وكيف تتشارك مع أصحاب المصلحة والعملاء، وكيف تتصرف بأخلاق.
لذلك التفت المعيار الدولي للآيزو 26000 لأهمية مساعدة المنشأة في جانب تصميم وبناء استراتيجية المسؤولية المجتمعية بشكل خاص ومناسب لمختلف مجالات الأعمال وأحجامها، وتكييف هذه الاستراتيجية مع أي بيئة قانونية أو ثقافية أو مجتمعية، فضلًا عن الإسهام في القضايا الاجتماعية أو البيئية، وإشراك منسوبي المنشأة، وأبناء المجتمع في هذه المبادرات؛ لضمان استدامتها، إلى جانب الحصول على أكبر قدر من الثقة والمصداقية كمنشأة مسؤولة اجتماعيًا.
يجب أن تتبلور فكرة المسؤولية المجتمعية نحو إحداث أثر حقيقي، وبناء علاقة بين المنشأة وعملائها والمجتمع ككل، بما يسهم في تحقيق منافع للمجتمع، وتحقيق إرضاء للعملاء ومنسوبيها، وأن تسعى جاهدة لتحقيق مستويات تميز جديدة، وتواصل تحقيق ما هو أفضل.