واقع الأمر أنك ستجد العميل الراغب بالمغادرة حتى وإن كنت تبذل قصارى جهدك من أجل إرضاء عملائك، تلك مسألة بديهية، أو يجب أن تكون كذلك، فذاك هو دأب الحياة وديدنها؛ لا شيء يستمر أو يبقى على حاله.
لكن المهم، حالما تفاجئ بهذا العميل الراغب بالمغادرة، أن الواجب عليك السير في اتجاهين: الأول هو محاولة جذبه من جديد، وإرضائه وتلبية رغباته؛ أملًا في ألا يغادر الشركة ويذهب لأحد منافسيك.
أما الاتجاه الثاني الذي عليك أن تسلكه هو أن تعرف ماهية الخطأ الذي ارتكتبه دفع هذا العميل للنفور، وأن تعرف السبب الكامن وراء نفوره؛ فإذا كنت لا تستطيع الاحتفاظ بهذا العميل، فمن الواجب أن تعمل على منع مغادرة عملاء آخرين، ويكون ذلك عن طريق إصلاح الخلل، ووأد المشكلة في مهدها.
اقرأ أيضًا: للمرأة العاملة.. لا تكتفي بالوظيفة وابدأي عملك الخاص فورًا
التعامل مع العميل الراغب بالمغادرة
ويرصد «رواد الأعمال» بعض طرق التعامل مع العميل الراغب بالمغادرة وذلك على النحو التالي..
-
اسأل خبيرًا
ثمة من يدافع عن ضرورة وجود خبير أو مستشار في المؤسسة تلجأ إليه وتطلب منه النصح والمشورة، وهم محقون في هذه المطالبة بلا شك؛ ففي حال وجود العميل الراغب بالمغادرة عليك أن تذهب إلى هذا الخبير أو ذاك المستشار وتعرض عليه المشكلة وتسأله النصحية.
ومن نافل القول إنه لا بد أن تكون متواضعًا بما يكفي لتقبل النصيحة أولًا، والعمل بها ثانيًا، علاوة على أنه ليس من الصواب أن تنخرط في الدفاع عن نفسك أو عن مؤسستك؛ لست هنا في موضع مرافعة عن مؤسستك، وإنما في مقام إنقاذها من معضلة العملاء النافرين.
اقرأ أيضًا: دعم رائدات الأعمال بعد كورونا.. أولوية اقتصادية ومطلب اجتماعي
-
تواصل مع العميل المفقود
ها أنت ذا فقدت عميلًا بالفعل، لكن الحكمة وبرجماتية التعامل تقتضي منك محاولة الحصول على أي مكسب حتى ولو كان ضئيلًا، فطالما أن العميل الراغب بالمغادرة غادر بالفعل فإن المنفعة الوحيدة التي يمكن الحصول عليها من روائه هي أن تفهم جذر المشكلة التي أدت إلى مغادرته، سيفيدك هذا فيما بعد، ويحد من كارثة نفور ومغادرة العملاء.
كن مهذبًا ومحترفًا في سؤالك لهذا العميل الذي غادر، لكن كن مصرًا أيضًا على الوصول إلى جذور المشكلة؛ ستزيد معرفة المشكلة من احتمالات حلها.
حتى إذا فقدت العميل إلى الأبد فقد تكون المعلومات التي تحصل عليها مفيدة في عملك الحالي وتعاملاتك مع العملاء في المستقبل.
اقرأ أيضًا: طريق ريادة الأعمال.. خيار الضرورة للاستقلال
-
قدّم شيئًا قيّمًا
ولكن أفضل طريقة للتعامل مع العميل الراغب بالمغادرة هي أن تقطع عليه الطريق؛ أي لا تدع له ثغرات كي يهرب منك، ولا توفر أي أسباب تؤدي إلى نفوره ومن ثم مغادرته.
عليك، إذًا، أن تقدم لعملائك شيئًا فريدًا ومختلفًا، يندر أن يجدونه عند أي من منافسيك، وبهذه الطريقة ستضمن استدامة هؤلاء العملاء والاحتفاظ بهم.
لكن تلك مسألة _أعني تعظيم القيمة المقدمة للعملاء_ تحتاج جهدًا كبيرًا، وأن تكون، علاوة على ذلك، مستعدًا لتغيير طرائق عملك، وتحسين أدائك بشكل مستمر، سوى أنه لا بد مما لا بد منه.
اقرأ أيضًا: نصائح وارن بافيت لرواد الأعمال.. دروس ملهمة
-
كن جريئًا وخذ أنت الخطوة
لنعترف أن هناك بعض العملاء الذين لا يمكن التعامل معهم إلا بشق الأنفس، إما لأنهم كثيرو الطلبات، وعادة ما يطلبون ما لا يمكنك تلبيته، أو يطلبون ما لا يتوافق مع نموذج عملك الراهن.
وربما يكون بعض هؤلاء العملاء لا يدفعون في الوقت المحدد، ويماطلون كثيرًا، ومن ثم فإن التصرف المنطقي هنا هو ألا تحاول التمسك بالعميل الراغب بالمغادرة وإنما أن ترغب أنت في أن يغادر عميلك هذا _وبالطبع هناك طرق كثيرة لدفع العميل للمغادرة بشكل احترافي لكن ذلك خارج عن سياق حديثنا الآن_ فوجوده أصلًا يؤثر في عملك بالسلب، ويتسبب في الكثير من المشكلات.
وبالتالي يجب أن تكون جريئًا وتعمل على إبعاده عنك؛ طالما هو يعرقل المسيرة، ويكبح جماح تقدم مؤسستك.
تلك هي بعض الطرق _وثمة غيرها كثير_ التي يمكن الاستئناس بها عند التعامل مع العميل الراغب بالمغادرة؛ كيما تتمكن، في نهاية المطاف، من الاحتفاظ بعملائك من جهة، وتحقيق أكبر قدر من المكاسب حتى عندما يقرر البعض المغادرة.
اقرأ أيضًا:
“IFundWomen” برهان على نجاح الرائدات ذوات البشرة الداكنة
أفضل 23 طريقة لكسب المال من المنزل خلال عام 2021
ظاهرة العميل النافر.. مِعول هدم الشركات
