ليس هناك من مؤشر على نجاح الخطط التسويقية لشركة من الشركات، أهم من رضا العملاء الحاليين عما يُقدم لهم من سلع، ومنتجات، وخدمات، والدلالة التي تساعدنا على معرفة مدى وجود هذا الرضا من عدمه هو تعليقات العملاء على المنتجات المختلفة التي تطرحها الشركات في الأسواق مستهدفة بها هذه الشريحة أو تلك.
إن الهدف من التسويق ليس هو تحقيق ومراكمة الربح _ وإن كان ذلك يأتي في مرحلة تالية، وإنما تحقيق رضا العملاء، والعمل على تدشين علاقة مربحة طويلة الأمد معهم، لكن كيف يحدث ذلك؟
الطريق الأسهل والأكثر فعالية للوصول إلى هذا هو أن نعمل على اكتشاف رغبات واحتياجات الشريحة المستهدفة من العملاء، والاجتهاد من أجل إشباع هذه الرغبات وتلبية تلك الاحتياجات بأفضل الوسائل الممكنة.
كيف نعرف رأي العملاء في المنتجات؟
إذا كنا نريد أن نعرف الحقيقة_ حقيقة وضعنا في السوق ومدى تأثيرنا في العملاء الذين نستهدف الوصول إليهم والتعامل معهم_ فلنشرع في معرفة تعليقات العملاء على المنتجات بشكل حقيقي، وبموضوعية صارمة، دون أن نسقط في فخ الأماني والأحلام الوردية، فكيف ذلك؟
هناك عدة مؤشرات يمكن من خلالها معرفة مدى تأثيرنا في العملاء، ومدى رضاهم عن منتجاتنا وخدماتنا المختلفة، ومن هذه العلامات ما يلي:
1- لغة الجسد:
بطبيعة الحال إن ما تبديه الأجساد من حركات وإيماءات ليست سوى استجابة فعلية لضغط اللاوعي، وتعبيرًا صادقًا عنه؛ لذا سيكون من المهم عند إجراء البحوث التسويقية لمعرفة مدى رضا العملاء عن منتجاتنا، أن نلاحظ حركاتهم وإيماءاتهم المختلفة.
2- أسئلة العملاء:
الأسئلة التي يطرحها العملاء بشكل متكرر هي بمثابة تعبير عن المشكلات التي يعانون منها مع المنتجات، أو تعبير عن رضاهم عنهم، ومن ثم سيكون من المحتم أخذ هذه الأسئلة المتكررة في عين الاعتبار.
3- شكاوى العملاء:
هذه الشكاوى لا يجب ملاحظتها فحسب، بل التعامل الفوري معها؛ فتركها تستفحل لن يؤدي سوى إلى الخسران المبين.
4- الشهادات والرسائل:
هذا إحدى المؤشرات الواضحة والصريحة التي يمكن من خلالها معرفة مدى رضا العملاء على ما نقدم لهم من سلع، ومنتجات، وخدمات.
إلى أي مصير نمضي؟
لكن ما الذي يجعل الحصول على هذه التعليقات والتغذية المرتدة من العملاء أمرًا مهمًا؟ يمكن القول، باختصار غير مخل، إن الحصول على هذه المعلومات المستقاة من العملاء تساعدنا في الإجابة عن السؤال التالي: إلى أي مصير نمضي؟ وما هو مصير هذه الشركة أو تلك؟
فالحصول على معلومات كهذه تساعدنا في معرفة وضعنا في السوق، ومكانتنا لدى العملاء، ومدى رضاهم عن منتجاتنا، ومدى نجاحنا في كسب تأييدهم والتأثير فيهم، وتلبية رغباتهم.
ناهيك عن أنها _ أي هذه المعلومات المستقاة من تعليقات العملاء على المنتج_ تساعدنا إما في تعزيز الثقة بأنفسنا أو معرفة مواطن الخلل لدينا، وبالتالي العمل على حلها قبل أن تتفاقم.
اقرأ أيضًا:
