طلبت مني إحدى العميلات مؤخرًا اقتراح مجموعة من العبارات التي يمكن لأعضاء فريقها استخدامها مع العملاء، بعدما لاحظت أنهم يفرطون في ترديد عبارة «أنا آسف».
لا شك أن الاعتذار مهم عندما يكون هناك ما يستدعي تقديم اعتذار حقيقي.
لكن كثيرًا من المهنيين اعتادوا الاعتذار تلقائيًا، حتى عندما لا يرتكبون أي خطأ، أو عندما يكون الموقف في حاجة فعلية إلى التوضيح أو تحمّل المسؤولية أو إبداء التقدير أو اتخاذ إجراء عملي.
في مثل هذه المواقف، قد يكون هناك رد أكثر فاعلية من مجرد الاعتذار.
وبدلًا من ترديد عبارة «أنا آسف» يمكنك استخدام العبارات التالية:
-
-«شكرًا لك على صبرك».
-
-«أقدّر تفهمك».
-
-«شكرًا لتنبيهي إلى هذه المسألة».
-
-«دعني أعالج الأمر».
-
-«إليك ما سأفعله في الخطوة التالية».
-
-«أتحمل مسؤولية ما حدث».
-
-«كان ذلك خطأً مني».
-
-«أدرك المشكلة، وسأعمل على تصحيحها».
-
-«شكرًا لمرونتك وتفهمك».
-
-«أقدّر وقتك».
ما العبارة المناسبة التي ينبغي استخدامها؟
يتوقف اختيار العبارة على طبيعة الموقف.
عندما يتسبب الموقف في إزعاج شخص آخر
استخدم عبارات التقدير بدلًا من الاعتذار التلقائي.
-«شكرًا لك على صبرك».
-«أقدّر تفهمك».
-«شكرًا لمرونتك».
تعكس هذه العبارات تقديرًا للشخص الآخر واعترافًا بما مر به، دون الإفراط في تقديم اعتذارات لا تستدعيها الظروف.
عندما ترتكب خطأً
تحمّل المسؤولية بوضوح ومباشرة.
-«أتحمل مسؤولية ما حدث».
-«كان ذلك خطأً مني».
-«شكرًا لتنبيهي إلى هذه المسألة».
إن الاعتراف بالمسؤولية يمكن أن يعزز المصداقية المهنية بدرجة أكبر من تكرار عبارة «أنا آسف» مرات عديدة.
عندما يحتاج الموقف إلى تصحيح
انقل الحوار من مرحلة الاعتذار إلى اتخاذ إجراء عملي.
-«دعني أعالج الأمر».
-«إليك ما سأفعله في الخطوة التالية».
-«أدرك المشكلة، وسأعمل على تصحيحها».
في كثير من الأحيان، لا يهتم الأشخاص بسماع اعتذار جديد بقدر اهتمامهم بمعرفة ما الذي تفعله بعد ذلك لحل المشكلة.
معادلة بسيطة لتعزيز التواصل المهني
هناك معادلة بسيطة يمكن تذكرها وتطبيقها في مثل هذه المواقف:
الاعتراف بالموقف + إبداء التقدير + اتخاذ إجراء.
على سبيل المثال: «شكرًا لك على صبرك. أدرك ما حدث، وسأعمل على تصحيح الأمر فورًا».
يجمع هذا الرد بين الاعتراف بالموقف، وإظهار الاحترام للشخص الآخر، وتوضيح الخطوة التالية التي ستُتخذ لمعالجة الأمر.
وبالطبع، عندما يكون الاعتذار الصادق مستحقًا لا تتردد في تقديمه. فالهدف ليس التخلص من عبارة «أنا آسف» أو التوقف عن الاعتذار تمامًا.
في حين أن الهدف هو التأكد من أن كلماتك تعكس ما يتطلبه الموقف بالفعل. سواء كان ذلك إبداء التقدير، أو تحمّل المسؤولية، أو اتخاذ إجراء عملي.
جاءت هذه القائمة استجابة لطلب إحدى العميلات، والآن أود الاستعانة بكم لجعلها أكثر شمولًا وفائدة.
المقال الأصلي (هنـــــــــا)
