هل تعرف الفرق بين رضا العملاء وإخلاصهم لك؟! ففكرة أن يأتيك العميل لشراء خدماتك أو منتجاتك ليست بالضرورة دليلًا على بناء علاقة إخلاص بينك وبين الجمهور، بل قد تكون مجرد حالة رضاء عن المنتج وفي حالة توافر منتج آخر يلبي احتياجاتهم يستبدلونك، لكن للحصول على ولائهم لا بد من تنفيذ ما يسمى “غزو عقول العملاء”.
غزو عقول العملاء
كيف يمكنك تحويل عملائك الراضين إلى عملاء مخلصين؟ هو أمر يطرح نفسه عادة بين رواد الأعمال، ويسعى الكثير منهم لتحقيقه بجميع عمليات التسويق، وكي تنجح كرائد أعمال في هذا الأمر عليك أولًا فحص سلوك العميل الراضي؛ حتى يتحول لعميل مخلص.
على سبيل المثال: وفرت واحدة من كبرى شركات الماركت في الولايات المتحدة وهي Whole Foods للتسوق، في ولاية تكساس، حالة خاصة من الولاء مع عملائها حتى أصبحوا يقطعون أميالًا للوصول إليها ويدافعون عن علامتها التجارية، ليس فقط لما تقدمه لهم من فارق أسعار بل أيضًا لما حققته من علاقة قوية بهم وخدمات جيدة ومعاملة فريدة من قِبل فريق العمل، وهو ما مكّنهم من الوضول إلى حب الجمهور المستهدف.
لذا ابحث دائمًا عن بناء ولاء العملاء من خلال إنشاء علاقات مستدامة وطويلة الأمد، بدلًا من التركيز بشكل دائم على اكتساب عملاء جدد.
مفهوم ولاء العميل Customer loyalty
يعبر مفهوم ولاء العميل عن مدى قدرة الزبون على العودة والتعامل مع شركة معينة بانتظام، دون أن يلجأ إلى الشركات الأخرى المنافسة.
وينشأ هذا الولاء غالبًا نتيجة تجارب إيجابية سابقة ورضا العميل، بالإضافة إلى تقديره لقيمة المنتجات أو الخدمات التي يحصل عليها من تلك الشركة.
وبمجرد أن يصبح العميل وفيًا للعلامة التجارية يكون غير متأثر بالعروض والأسعار المقدمة من الشركات المنافسة، ويفضل التعامل مع الشركة التي أصبح معتادًا عليها. يساعد هذا التفاني أصحاب الشركات ورواد الأعمال في بناء سمعة جيدة للعلامة التجارية وتعزيز مكانتها في السوق، وبالتالي زيادة الأرباح بشكل منتظم وفقًا لخطط التسويق والمبيعات المعتمدة.
أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية
أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية تتجلى في عدة جوانب تساهم في تعزيز أداء الشركات وتحقيق النجاح، ومن هذه الجوانب:
-
تحقيق النمو والاستقرار المالي
عندما يظل العميل مخلصًا للعلامة التجارية فإن سلوكياته الشرائية تتجه نحو التفضيل للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة. وبالتالي يضمن هذا الولاء تدفقًا مستقرًا لإيرادات للشركة؛ ما يسهّل عليها تحقيق النمو المستدام والتخطيط المالي الفعّال.
-
تقليل التكاليف وزيادة الأرباح
يتطلب اكتساب عميل جديد من الشركة جهودًا وتكاليف إضافية تصل إلى خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالٍ؛ لذلك يعمل تعزيز ولاء العملاء على تقليل النفقات المترتبة عن جهود الاكتساب الجديد؛ ما يعزز الأرباح بشكل ملحوظ. فضلًا عن ذلك يزيد ولاء العملاء من إيرادات الشركة؛ حيث تشير الأبحاث إلى أن زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 % تسهم في زيادة الأرباح بنسبة تتراوح بين 25 % و95 %.
-
تعزيز الوعي بالعلامة التجارية
العملاء الموالون غالبًا ما يوصون بمنتجات الشركة لأصدقائهم وعائلاتهم؛ ما يسهم في زيادة الوعي بالعلامة التجارية وانتشارها. هذا الدعم الشفهي يمثل جزءًا مهمًا من استراتيجية التسويق ويعزز مكانة الشركة في السوق.
-
تحسين معدلات التحويل والعائد على الاستثمار
يعد معدل التحويل مؤشرًا رئيسيًا لأداء مبيعات الشركة، ويتحسن هذا المعدل بشكل كبير مع العملاء الموالين؛ حيث يكون متوسط معدل التحويل لهؤلاء العملاء أعلى بينما يقل مع العملاء الجدد؛ ونتيجة لذلك يرتفع العائد على الاستثمار للشركة، وتتحسن مؤشرات الأداء العامة لها.
أرقام ونسب عن أهمية الاحتفاظ بالعملاء
- محاولة اكتساب عميل جديد تكلفك 5 مرات أكثر من محاولة الاحتفاظ بعميل قديم.
- زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 2% لها نفس تأثير خفض التكاليف بنسبة 10%.
- تقليل معدل تخلي عملائك عن علامتك التجارية بنسبة 5% يمكن أن يزيد ربحيتك بنسبة من 25 إلى 125%
- 80 % من إيرادات شركتك المستقبلية ستأتي من 20% فقط من عملائك الحاليين.
- باختصار: يعد الاحتفاظ بالموظفين أمرًا بالغ الأهمية لأي شركة.
نصائح لتطوير تسويق الولاء
- التركيز على التسويق بالعلاقات كأهم مراحل غزو عقول العملاء؛ نظرًا لأن الكثير من العملاء يتوقعون تجربة شخصية جيدة أولًا، واهتم بتغيير تركيزك من مجرد بيع سريع قصير المدى إلى تسويق يعتمد على بناء العلاقات مع العملاء؛ لبناء حالة ولاء بينك وبينهم وعملية تسويق طويلة المدى.
- طوّر علاقات عميقة ودائمة مع جميع الأشخاص أو المنظمات التي لها تأثير مباشر أو غير مباشر في نجاح الأنشطة التسويقية للشركة.
- بدلًا من محاولة البيع بأي ثمن ابحث عن تعزيز العلاقات الجيدة مع العملاء في مشروعك التجاري.
- تساعد استراتيجية تسويق العلاقات القوية في جعل طرح زيادة الأسعار أسهل. كما أنه يوفر فرصة للحصول على تعليقات حقيقية تساهم بالتأكيد في تحسين عرض منتجك وجعل أعمالك الصغيرة أكثر قدرة على التكيف مع التغيير.
سبعة مفاتيح لتحويل العملاء الراضين إلى مخلصين:
- لغزو عقول العملاء انتقل من جيد إلى عظيم؛ بمعنى أن العمل الجيد لم يعد كافيًا بعد الآن، بل يجب أن يكون الحد الأدنى الخاص بك رائعًا.
- تجاوز التوقعات واطلب من العملاء أن يقولوا: “مذهل، أو غير عادي، أو لا أستطيع أن أصدق ذلك”.
- كن لطيفًا حقًا، وحيي الأشخاص عند حضورهم لمقر شركتك أو عبر الهاتف بحماس وابتسامة دائمًا.
- الثقافة التي تدعم الموظفين السعداء وتضع العميل في المقام الأول ستوفر بيئة حقيقية سعيدة تبني علاقات جيدة مع العملاء.
- خذ وقتا كافيًا للتعرف على عملائك، وهو ما يفتح عددًا لا يحصى من الفرص أمامك، على سبيل المثال: فكر في تكريم أعياد الميلاد أو العروض الترويجية للعملاء الأوفياء.
- قل شكرًا، وعلى الأقل اشكر عملاءك مرة واحدة في السنة. ويمكنك فعل ذلك من خلال حفل تقدير سنوي أو إرسال هدايا صغيرة لهم.
- اطلب ردود الأفعال من عملائك لتقترب منهم بشكل أكبر؛ لذا عليك إجراء استطلاع دوري لهم حول أدائك وكيف يمكنك تحسينه.
اقرأ أيضًا من رواد الأعمال:
أرامكو تبحث الاستثمار في المرحلة الثانية من مشروع الغاز المسال بالولايات المتحدة
بعد تحقيقه مكاسب تاريخية.. هل يجب الاستثمار في الذهب حاليًا؟
مشاريع الطاقة المتجددة والاستدامة البيئية.. قصص نجاح سعودية وعالمية تخطت أزمة التلوث
