تؤدي تجربة العملاء دورًا حاسمًا في نجاح المتاجر الإلكترونية. فإذا لم تكن تجربة التسوق عبر الإنترنت جيدة فقد يتردد العملاء في العودة مرة أخرى، وربما يتحولون إلى منافسين. لذلك يجب على المتاجر الإلكترونية التركيز على تحسين تجربة العملاء، وتوفير تجربة تسوق مريحة وممتعة للعملاء.
تحسين تجربة العملاء في المتاجر الإلكترونية
نقدم في «رواد الأعمال» أبرز طرق تحسين تجربة العملاء في المتاجر الإلكترونية وذلك على النحو التالي..
-
موقع إلكتروني سهل وسريع
يجب أن يكون موقع المتجر الإلكتروني سهل الاستخدام وسريع التصفح، ويكون التصميم بسيطًا، ولا بد من توفير محتوى واضح ومفصل عن المنتجات والخدمات التي يقدمها المتجر. كما يجب أن يكون الموقع سريع التحميل؛ لأن الزوار قد يتخلفون عن البقاء على الموقع إذا كان التحميل بطيئًا.
-
منتجات عالية الجودة
يتعين تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة والتي تلبي احتياجات العملاء. يجب أن يكون وصف وصور المنتجات والخدمات دقيقًا وواضحًا، وتوفير معلومات كافية عنها؛ للسماح للعملاء باتخاذ قرارات شراء مدروسة.
اقرأ أيضًا: هل يناسبك مجال التسويق؟
-
خيارات الدفع آمنة ومناسبة
أيضًا من الواجب توفير خيارات الدفع الآمنة والمناسبة للعملاء، وكذلك توفير طرق دفع مختلفة، مثل: الدفع النقدي والتحويل البنكي وبطاقات الائتمان والخصم. لا بد أن تكون عملية الدفع سهلة وآمنة، فضلًا عن عدم تحميل العملاء رسومًا إضافية غير مبررة.
-
شحن سريع موثوق به
يستحسن أيضًا توفير خيارات الشحن السريع والموثوق بها للعملاء. يجب أن يكون الوقت المحدد للتسليم موثوقًا به، وتوفير خيارات الشحن المتعددة لتلبية احتياجاتهم. كما ينبغي توفير معلومات تفصيلية عن طريقة الشحن والتسليم وتحديث العملاء بشأن حالة طلباتهم.
-
خدمة العملاء الممتازة
لا بد من توفير خدمة العملاء الممتازة والتي تساعدهم في حل أي مشكلة تواجههم. يجب توفير وسائل التواصل المختلفة مثل: البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة، والرد على الاستفسارات والشكاوى بسرعة وفعالية.
اقرأ أيضًا: التسويق الإنساني.. الطريق إلى قلوب العملاء
-
تجربة شراء شخصية
كذلك من المهم توفير تجربة شراء شخصية ومميزة للعملاء؛ وذلك بإتاحة خيارات التخصيص والتصميم المختلفة للمنتجات. يجب أن يكون المتجر قادرًا على تلبية احتياجات العملاء الفريدة، وتوفير خيارات التخصيص المختلفة للمنتجات والخدمات.
-
العروض والتخفيضات المجزية
يتعين توفير العروض والتخفيضات المجزية للعملاء؛ عن طريق توفير الخصومات والعروض الحصرية والتي تجذب العملاء للتسوق في المتجر. وإتاحة العروض المجزية بشكل دوري والترويج لها بشكل جيد من خلال الإعلانات على وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني.
-
تجربة تسوق متكاملة
لا بد من توفير تجربة تسوق متكاملة للعملاء بواسطة توفير خيارات الشراء السلسة والمتكاملة، والخدمات المتنوعة مثل: الهدايا المجانية والتغليف الجذاب، بالإضافة إلى حتمية كون المتجر قادرًا على توفير تجربة تسوق شاملة ومتكاملة للعملاء.
اقرأ أيضًا: الشخصية الانطوائية في مجال التسويق.. نقاط قوة
خدمة الشحن المجانية
يمكن توفير خدمة الشحن المجانية للعملاء في المتاجر الإلكترونية وهي خيار شائع يتم تقديمه في العديد من المتاجر الإلكترونية. وهي بمثابة تحفيز للعملاء لزيادة عدد الطلبات المقدمة، وتعزيز الولاء لتجربة التسوق في المتجر. لكن هل بإمكان المتجر تحمل تكلفة الشحن المجاني أم لا؟ هذا يعتمد على عدة عوامل مثل: حجم المتجر ومدى تطوره وعدد الطلبات اليومية التي يتم استلامها.
توفير خدمة الشحن المجاني قد يكون حلًا جيدًا للمتاجر الإلكترونية التي تريد تحسين تجربة العملاء وزيادة عدد الطلبات المقدمة، ولكن يجب على المتجر أن يحسب تكلفة الشحن المجاني. يمكن للمتاجر الإلكترونية أن توفر خدمة الشحن المجاني للطلبات التي تتجاوز قيمة معينة؛ ما قد يشجع العملاء على زيادة قيمة طلباتهم للاستفادة من تلك الخدمة.
يجب على المتاجر الإلكترونية البحث جيدًا عن إمكانية توفير خدمة الشحن المجاني، وتحديد الحد الأدنى للطلبات المؤهلة للحصول على الشحن المجاني، وتوضيح نوعية الشحن المجاني المتاحة للعملاء (مثل الشحن العادي أو الشحن السريع).
وينبغي التأكد من أن تكلفة توفير خدمة الشحن المجاني لا تؤثر سلبًا في ربحية المتجر. والأهم من ذلك يجب على المتجر الإلكتروني التأكد من أن تجربة التسوق العامة للعملاء تلبي توقعاتهم وتحسّن تجربتهم في المتجر بشكل عام.
اقرأ أيضًا:
إدارة علاقات العملاء.. خطوات مهمة
الميزة التنافسية.. أهميتها وأنواعها
التسويق عبر البريد الإلكتروني.. تكلفة أقل ومزايا أكثر
استراتيجيات البيع.. الطريق إلى عقل العميل
مهارات رجل المبيعات.. شروط النجاح
