يبحث متسوق التجزئة عن نوع معين من السلع، ويحتاج مواطن المدينة إلى خيارات نقل أفضل. كما يرغب المسؤول التنفيذي في مجال الأعمال التجارية بين الشركات في مساعدة الشركات الأخرى في استكمال التحليلات باستخدام استراتيجيات التحول الرقمي.
والسؤال الذي يطرح نفسه، لا سيما ونحن نتحدث عن استراتيجيات التحول الرقمي: ما هو القاسم المشترك بين كل هؤلاء الأشخاص؟ الإجابة ببساطة، إنهم جميعًا أصحاب مصلحة، عملاء يريدون شراء منتج، وآخرون يبحثون عن خدمة رائعة. وأيًا كان ما تقدمه، فأنت تقدمه لهم، وليس لنفسك.
وبغض النظر عن قطاعك، فإن مفهوم صوت العميل VOC هو شيء مألوف لدى الجميع. وربط صوته بالتحول الرقمي الذي يتصل بكل عملية هو أحد أقوى الطرق لوضع العملاء في حالة اتصال طويلة الأجل بشركتك لتحقيق نتائج أفضل.
صوت العميل هو الأساس لتحولك الرقمي
ينص المبدأ الذهبي في قطاع الأعمال، أو الحكومة، أو المنظمات غير الربحية، أو القطاعات الأخرى على أن شركتك لها قيمة عندما تلبي احتياجات أو رغبات العميل. والأمر كله يتعلق بالحلول التي تقدمها للتغلب على نوع ما من المشاكل التي يواجهها العميل ويتم تقاسم نفس القيم الأساسية بشكل جماعي.
وهو ما أشار إليه “سيمون سينك” الكاتب والمحاضر التحفيزي والمستشار التنظيمي، قائلًا: “إن الأشخاص لا يشترون منتجك أو خدمتك، بل يشترون السبب وراء المنتج أو الخدمة. أو إذا نظرنا إلى الأمر من زاوية مختلفة قليلاً. فإن العميل الذي تسوق له وتصمم له هو الذي سيضطر في النهاية إلى التعامل مع العواقب الإيجابية أو السلبية للتحول الرقمي الذي تنفذه”.
ومع وضع ما قاله “سينك” في الاعتبار، إذا كان أمامي تدفق واحد من البيانات يمكنني النظر إليه لتوجيه اتجاه عملي والتحول الرقمي داخله. فسيكون بلا شك هو صوت العميل؛ لأنه إذا لم يكن هناك ضرورة تشغيلية لا يستطيع عملاؤك رؤيتها؛ فلا جدوى من تحويل العمليات التي لا يهتم بها أصحاب المصلحة على الإطلاق.
الاستماع إلى صوت العميل
عليك أن تفهم نقاط التحدي لدى عميلك والحواجز التي تعرقله. تلك واحدة من أهم استراتيجيات التحول الرقمي أو الأمور ذات الصلة بها.
هل يمكن رفع هذه الحواجز بحل رقمي؟ كيف يمكنك الوصول إلى هذا الحل بشكل تعاوني؟
يتعين عليك العمل مع عملائك إذا كنت تريد أن يكون التحول الرقمي الخاص بك ناجحًا.
على سبيل المثال، تخيل أنك في سيارة سباق، وأن مسارك هو التحول الرقمي، وعملك هو مقعد السائق. بينما عميلك هو “الملاح” الذي يجلس بجوارك، ويساعدك في القيادة، ويقدم لك التوجيهات خطوة بخطوة حول كيفية الوصول إلى وجهتك المنشودة؛ فبدونه، قد تتخذ المنعطف الخطأ. ولكن معه، ستصل إلى خط النهاية بسرعة.
لا شك أن الأسواق غير متوقعة، وبعد خمس أو عشر أو عشرين عامًا، سيرغب العملاء في شيء مختلف عما يتطلعون إليه الآن. لذا، فإن الاستماع إلى صوت العميل هو عملية مستمرة، وليس نهجًا لمرة واحدة أو دراسة واحدة. إن الاستماع المستمر إلى عميلك يعلمك إعطاء الأولوية لاحتياجات أصحاب المصلحة الأكثر أهمية المتغيرة دومًا.
ونتيجة حتمية فإن ما قد ينجح في التحول الرقمي الآن قد لا ينجح على الأرجح بعد 10 سنوات. إن التعرف على صوت العميل جيدًا يهيئ شركتك للتطور والتحسن دائمًا مع عميلك. إنها القدرة على تحويل الملاحظات باستمرار إلى رؤى ثم إلى عمل وهو ما يحرك بوصلة الأعمال.
الحصول على تعليقات العملاء
إذا كان صوت العميل بحاجة إلى دفع التحول الرقمي الخاص بك. فإن السؤال المنطقي الأكثر إلحاحًا الآن، هو كيفية الحصول على تعليقات العملاء؟
بالطبع، لديك الكثير من الخيارات؛ مثل: “الاستطلاعات، ومجموعات التركيز، واللجان، ورسائل البريد الإلكتروني”. ومع ذلك، يعتمد الخيار الذي تستخدمه على أهدافك ومواردك.
ولا شك أن أفضل نتائجك تتحقق من خلال مزيج من البيانات النوعية والكمية. لذا؛ لا تلجأ للعديد من المقاييس الشائعة، مثل صافي درجات الترويج NPS.
وهناك الكثير من المقاييس التي يمكنها أن تخبرك بكيفية الحصول على نتائج جيدة. كما يمكنك الانتقال إلى القنوات المتعددة، وضع في اعتبارك أن تجربة العميل ليست نقطة واحدة.
على سبيل المثال، لنفترض أن أحد العملاء جاء إلى متجرك يمشي ذهابًا وإيابًا في الممرات لمدة 60 دقيقة وفي نهاية المطاف اشتري ثلاثة عناصر فقط. يمكنك النظر إلى الأرقام البحتة والقول إن هذه الزيارة كانت ناجحة لأن العميل أجرى عملية شراء.
ومع ذلك، ربما ما لا تظهره الأرقام هو أن 55 دقيقة من تلك الدقائق الستين قضاها العميل في إحباط. وأنه جاء إلى المتجر باحثًا عن شراء 30 عنصرًا، وليس عن ثلاثة فحسب.
والطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها معرفة كيفية تحسين تجربته هي أن تطلب منه وجهة نظره ثم تأخذ هذه الملاحظات وتستخدمها لتحسين تجربته في المرة القادمة.
وتذكر أيضًا أن تتحدث إلى العملاء الذين لم يشتروا؛ لأن معدل التحويل في تجارة التجزئة المادية هو 20-40% فقط، وينخفض إلى 2.5-3% على موقع الويب.
لذا؛ إذا لم تحصل على ملاحظات من العملاء الذين لم يتحولوا، فأنت تتجاهل معظم سوقك المحتمل.
وبغض النظر عن كيفية جمع ملاحظاتك عندما تتحدث عن صوت العميل. احرص أيضًا على التحدث عن صوت الموظف، لأن أعضاء فريقك هم المتواجدون في الخطوط الأمامية وهم في أفضل وضع لفهم ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه.
إغلاق الدائرة
من المؤكد أن القوة وراء الكثير من التحول الرقمي تكمن في صوت العملاء. لدرجة أنك تحتاج إلى عملية للمساعدة في إجراء مثل هذا التحول بتوجيه منهم.
وعندما تستمع إلى العملاء وتتطور معهم بمرور الوقت، فإنك تبني أساسًا للمستقبل وقاعدة مخلصة. كما سيبقى العملاء معك إذا علموا أنك تستخدم ملاحظاتهم لتلبية احتياجاتهم.
ومع فلترة البيانات التي قدمها العملاء لديك، لا شك أن أصحاب المصلحة سيستفيدون من تحديث موقع الويب الخاص بك. أو إنشاء تطبيق أكثر سهولة في الاستخدام، أو تقديم تقنية جديدة مثل الدفع الذاتي، أو البحث عن العناصر في متجرك التقليدي. كما ستوجه ملاحظاتهم في النهاية تحولك الرقمي.
وسواء كنت بائعًا صغيرًا يتطلع إلى المغامرة في التجارة الإلكترونية لأول مرة، أو شركة ناضجة تحتاج إلى تحديث العمليات القديمة، أو حتى وكالة حكومية ترغب في تقديم خدمات أكثر سهولة في الوصول إليها؛ فإن الاستفادة من صوت العملاء تحميك من العمل في صومعة وتقديم عروض غير مرغوب فيها وغير فعالة.
وأخيرًا؛ يجب على شركتك إذا كانت ترغب في البقاء والاستفادة من استراتيجيات التحول الرقمي أن تستمع إلى العلامات التجارية التي تركز حقًا على العملاء. فكلما التزمت في أقرب وقت بعملية تقييم مستمرة ومتعددة القنوات، أصبحت مستعدًا للسير جنبًا إلى جنب مع عملائك لإنتاج تغيير رقمي تنافسي طويل الأمد.
بقلم / جوناثان ليفيت
المقال الأصلي: هنا
