في عالم يتسم بالتعقيد والتغير السريع تعد القدرة على حل المشكلات بكفاءة من أهم المهارات التي تميز الأفراد والمنظمات الناجحة. لكن التحدي الحقيقي ليس إيجاد حلول فقط، بل اختيار الأسلوب الأمثل الذي يتناسب مع طبيعة المشكلة. والسياق المحيط، والموارد المتاحة. فكل مشكلة تشبه بصمة فريدة، تتطلب تحليلًا دقيقًا ومنهجية مرنة لمعالجتها بشكل إستراتيجي.
نستكشف في “رواد الأعمال” العوامل الحاسمة التي ترشدنا نحو اختيار أنسب أساليب حل المشكلات. بدءًا من الأدوات الكلاسيكية، مثل: التحليل السببي وخرائط التدفق، وصولًا إلى منهجيات الإبداع والتفكير خارج الصندوق. وفقًا لما ذكره موقع “asq”.
ماهية حل المشكلات
فيما يعتمد حل المشكلة على التحديد الصحيح لسببها حتى يمكن اختيار أفضل حل وتنفيذه لتحقيق نتائج مستدامة. وقد تؤثر المشكلات في مجموعة عمل أو عملية واحدة، أو تسبب مشكلات على مستوى المؤسسة بأكملها. بعض المشكلات متكررة وتحدث غالبًا أو أكثر من مرة، بينما البعض الآخر فريد ويعتبر حادثًا أو واقعة كبيرة.
كما أن العديد من المشكلات مرئي للغاية بسبب أنظمة الإدارة الرسمية، مثل ISO 9001، وبعضها خبيث ويصعب تحديده. توفر كل هذه العوامل اختلافات تتطلب تطبيق تقنيات مختلفة لحل المشكلات. مثل: تحليل السبب الجذري أو مخطط هيكل السمكة، ولكن عملية حل المشكلات عالية المستوى هي:
1. تحديد المشكلة
عند تحديد المشكلة -أي ذكر المشكلة تحديدًا- من المهم التمييز بين الحقيقة والرأي واكتشاف الأسباب الكامنة حتى ينصب التركيز على المشكلة، وليس مجرد أعراضها. لتحقيق ذل، من المهم:
- إشراك جميع مجموعات العمل المعنية المتأثرة بالمشكلة ومطالبة خبراء الموضوع بفهم أفضل للعمليات أو المشكلات المعنية.
- جمع وتحليل البيانات الداعمة (النوعية والكمية).
- توثيق كيفية عمل العمليات حاليًا (أي من يفعل ماذا؟ وبأي معلومات؟ وباستخدام أي أدوات، والتواصل مع أي منظمات وأفراد، في أي إطار زمني، وباستخدام أي تنسيق).
الإجابة عن هذه الأسئلة الوصفية:
- ماذا (ماذا حدث): ما المشكلة؟ ما المنتج المعيب؟
- أين (نقطة الاكتشاف): أين تم اكتشاف المشكلة؟
- متى (تاريخ/وقت الاكتشاف): متى تم اكتشاف المشكلة؟ متى تحدث المشكلة؟
- كم (عدد/مقدار): كم عدد المنتجات المتأثرة؟ ما حجم الإنتاج (بالنسبة المئوية) المعيب؟
- من (الاكتشاف فقط، وليس السبب): من اكتشف المشكلة؟
- لماذا (مستوى عالٍ): لماذا هذه مشكلة؟
2. تشخيص السبب الجذري
السبب الجذري موضوع بالغ الأهمية وعميق للغاية ولا يمكن استكشافه بالكامل هنا، ولكن هناك العديد من الموارد عالية الجودة حول هذا الموضوع.
السبب الجذري هو المشكلة الأساسية -السبب الأعلى مستوى- الذي يبدأ سلسلة كاملة من ردود الفعل بين السبب والنتيجة التي تؤدي في النهاية إلى المشكلة التي تم تحديدها. وإذا لم يتم تحديد السبب الجذري فمن المحتمل أن يقدم أي حل يتم تطبيقه راحة مؤقتة فقط حتى تحدث المشكلة مرة أخرى.
في حين يقودك التحقيق الشامل في الأسباب الجذرية إلى قضايا واسعة وأساسية. وفي كثير من الأحيان ستكون سياسات الإدارة متورطة، مثل: التدريب أو النظام. وبالنسبة للمشكلات المعقدة قد يكون هناك أكثر من سبب جذري واحد. وغالبًا ما يؤدي حل السبب الجذري على مستوى عميق وأساسي إلى حل مشكلات أخرى ذات صلة.
بينما يعرّف تحليل السبب الجذري (RCA) بأنه مصطلح جماعي يصف مجموعة واسعة من المناهج والأدوات والتقنيات المستخدمة للكشف عن أسباب المشكلات وتوجيه الإجراءات التصحيحية. وربما يكون تحليل السبب الجذري أيضًا جزءًا من تقنية حل المشكلات. وتتضمن بعض الأسئلة الإرشادية لتحديد السبب الجذري ما يلي:
- لماذا؟ لماذا؟ لماذا؟ لماذا؟ لماذا؟ (المعروف أيضًا باسم تقنية الخمسة لماذا).
- ما الأسباب الأخرى التي تمت دراستها واستبعادها؟
- كيف تحققت من هذا السبب؟
3. تحديد وتنفيذ الحل
أرجئ اختيار حل واحد حتى يتم اقتراح العديد من البدائل. على سبيل المثال: حلول قصيرة وطويلة الأجل. ويمكن أن يؤدي النظر في بدائل متعددة إلى تعزيز قيمة الحل المثالي بشكل كبير. كما في كثير من الأحيان تبدأ المجموعات في التخطيط لتنفيذ فكرتها الأولى.
وهذا هو الوقت المناسب للتفكير بجرأة وإبداع، على سبيل المثال: من خلال دمج حلين جيدين إلى حد ما في حل هجين رائع واحد. أو مطالبة العملاء والموردين بالمساعدة على تطوير حلول للمشاكل التي تؤثر فيهم. ضع في اعتبارك ما يلي:
- ما الحلول المحتملة التي قمت بتقييمها؟
- ما الأساليب التي استخدمتها لتشجيع الحلول الإبداعية؟
- هل هناك أي قيود تمنعك من اختيار حل؟
- كيف يعالج هذا الحل السبب الجذري؟
- ما المشاكل المحتملة في هذا الحل؟ وما خطط الطوارئ الخاصة بك؟
- كيف توصل حلك المخطط له؟
- كيف تراقب خطتك؟
- كيف تعرف ما إذا كان الحل ناجحًا؟
اختيار أفضل حل
عند تقييم الحلول المحتملة يمكن أن تساهم أدوات جمع وتحليل البيانات وأدوات صنع القرار، مثل مصفوفة القرار، في تقييم الخيارات بعناية لاختيار الأفضل. ضع في اعتبارك ما يلي:
-مدى جودة تحقيق الحل للنتائج المرجوة؛ أي مدى فعاليته.
-مدى نجاح تنفيذ الحل؛ أي مدى قابليته للتحقيق.
-ما إذا كانت هناك معلومات كافية تم جمعها لاختيار حل.
-هل تم النظر في البدائل دون تحيز.
-ما إذا كان الحل سيحل المشكلة دون التسبب في مشاكل أخرى غير متوقعة.
-هل يقبل الأفراد المعنيون البديل.
-ما إذا كان الحل يتناسب مع القيود التنظيمية والأهداف الإستراتيجية.
-ما إذا كان يجب إشراك أولئك المشاركين في تنفيذ الحل، بمن فيهم العملاء والموردون، في القرار.
تخطيط التغيير وتنفيذه
إدارة التغيير موضوع معقد يتراوح من التغيير الصغير إلى التغيير الكبير والثقافي الذي ينطوي على العديد من الاعتبارات والأساليب التي لا يمكن استكشافها بالكامل هنا. ولكن هناك العديد من الموارد عالية الجودة حول هذا الموضوع.
عند اختيار حل يصبح التنفيذ أسهل مع خطة مطورة بعناية، بما في ذلك تفاصيل حول ماذا ومن ومتى. في هذه المرحلة من الضروري للغاية أن تتولى القيادة توصيل الخطة على نطاق واسع وغالبًا وبوضوح. بما في ذلك كيفية تأثيرها في مختلف مجموعات العمل. قد يحتاج القادة أيضًا إلى توجيه الآخرين لتنفيذ الحل، أو “بيع” الحل. أو تسهيل التنفيذ بمساعدة الآخرين. إن إشراك الآخرين في التنفيذ طريقة فاعلة لكسب التأييد. بالإضافة إلى الدعم وتقليل مقاومة التغييرات اللاحقة.
يجب أن تحدد الخطة المطورة بعناية أيضًا كيفية قياس الحل؛ لتحديد نتائج التغيير ومراقبة مدى جودة تنفيذ الخطة. تأكد من تضمين تخطيط للطوارئ في حالة حدوث أي خلل باستخدام أدوات تحليل الأسباب لتطوير هذه الاحتمالات. وتشمل هذه:
- تحديد العقبات أو الحواجز المحتملة (لماذا و/أو ماذا) وتحديد كيفية تجنبها أو التغلب عليها.
- تخطيط وتوثيق كيفية رد فعلك في أسوأ السيناريوهات.
- النظر في العناصر البشرية التي قد تؤثر في نجاحك، مثل: من يشعر بالتهديد وما إذا كانت الإجراءات الجديدة ستكون صعبة التذكر.
وعند تنفيذ الحل اختبره على نطاق صغير أولًا، إذا أمكن. على سبيل المثال: اختر مجموعة فرعية من النطاق الكامل للخطة في نهاية المطاف. كمنطقة واحدة أو وحدة واحدة أو فئة واحدة. واختر مجموعة فرعية نموذجية، ولكن تجنب تلك التي بها عقبات كبيرة أو غير عادية وخطط لمواصلة الاختبار بما يكفي لمراقبة المشكلات.
أثناء التنفيذ الكامل للخطة كن متيقظًا للملاحظات غير المتوقعة وتأكد من أن الحل لا يبدو أنه يسبب أي مشاكل أخرى. وأدوات جمع البيانات وتحليل العمليات مفيدة في هذه المرحلة.
4. الحفاظ على النتائج
بغض النظر عن كيفية طرح الحل يجب تضمين قنوات التغذية الراجعة في التنفيذ. يتيح ذلك المراقبة المستمرة واختبار الأحداث الفعلية مقابل التوقعات. ويكون حل المشكلات، وكذلك التقنيات المستخدمة لتحقيق الوضوح، أكثر فاعلية إذا ظل الحل قائمًا وتم تحديثه للاستجابة للتغييرات المستقبلية.
بعد مراقبة نتائج الحل إذا لم يحقق الأهداف المقصودة فقد يكون ذلك بسبب:
- تم تنفيذ الخطة بشكل سيئ: ارجع إلى الخطوة 3 وأعد العمل على تنفيذ الحل.
- تم تطوير حل ضعيف: ارجع إلى الخطوة 3 وأعد العمل على توليد واختيار حل أفضل.
- تم مهاجمة السبب الخطأ: ارجع إلى الخطوة 2 للعثور على السبب الصحيح.
- إذا حقق الحل الأهداف وتم حل المشكلة فيجب توحيد الحل لضمان أن أي تغييرات تم إجراؤها تصبح متسقة وروتينية لتجنب تكرار المشكلة. ويجعل توثيق الإجراء الجديد التدريب والرقابة المستمرة أسهل. زتأكد من أن الوثائق وقوائم المراجعة متاحة بسهولة في مكان العمل.
