يواجه النادل يوميًا في المطعم، عشرات الأسئلة التي يطرحها العملاء؛ إما بدافع المعلومة، أو بدافع الفضول؛ ما يتطلب أن تكون الإجابات موحدة لدى فريق العمل؛ من خلال لائحة يتقنها كل أعضاء فريق العمل -بما في ذلك موظفو المطبخ-؛ وذلك من أجل لتقديم خدمة عالية الجودة.
في هذا المقال، نلقي الضوء على أسئلة العملاء الأكثر شيوعًا، مع إجاباتها المقترحة، مع ترك الحرية لكل مطعم في وضع الإجابات التي يراها مقنعة لكل سؤال.
- كم مبيعات المطعم اليومية؟
هذا السؤال هو الأكثر حساسية لغالب المنظمات.
وبغض النظر عن قدرة العميل من عدمها على معرفة الرقم التقريبي لحجم المبيعات اليومية، إلا أنه من المفترض ألا يجيب أحد من الموظفين على هذا السؤال، وأن يعتذر بقوله:
“آسف، لا أعرف”. ومن الخطأ أن تكون الإجابة: “آسف، لا يمكنني الإجابة”؛ إذ يفهم العميل من تلك الإجابة أن الموظف يعرف، ولكنه لن يقدم المعلومة؛ ما يجعله يكرر السؤال بطرق أخرى؛ وبالتالي قد يطول الحوار.
- ما هي كلمة مرور Wi-Fi؟
هذا بالتأكيد هو السؤال المهم الذي يطرحه العملاء على النادل عند وصولهم إلى المطعم،
فإذا كان المطعم لا يقدم خدمة الواي فاي، فعلى الموظف أن يعتذر يقوله:
“أعتذر منك عميلنا الكريم، فالمطعم لا يقدم حاليًا خدمة الواي فاي”، أما إذا كان المطعم يقدم تلك الخدمة، فمن المفضل وضع اسم المستخدم وكلمة المرور على الطاولة، أو في أماكن جدارية واضحة ليسهل تذكرها.
وعلى أية حال، يجب أن يكون النادل على دراية بمعلومات الشبكة وكلمة المرور؛ لتقديمها للعميل عند الطلب.
- ما أفضل طبق لديكم؟
قبل الإجابة عن هذا السؤال، من المفترض أن تكون الإدارة قد حددت أحد هذين الخيارين:
- قيام إدارة التسويق بتحديد مجموعة من الأطباق، أو الأصناف الجانبية التي ترغب في التركيز عليها؛ وهي التي يقترحها النادل على العميل.
- اقتراح النادل الأطباق الأكثر شعبية على العميل، مع إبلاغ العميل بقوله:”
“هذا الطبق هو الأكثر مبيعًا”؛ حتى يفهم العميل أن الاقتراح مبني على شعبية الطبق، وليس على توصية من النادل.
- هل كمية هذا الطبق كافية؟
قبل الإجابة عن هذا السؤال يجب أن: –
- يكون جميع الموظفين على دراية تامة بتفاصيل القائمة بأكملها.
- ألا يشعر العميل بأن الموظف عرض عليه اقتراحات كثيرة من أجل رفع قيمة الفاتورة.
في هذه الحالة، من المفترض أن يقابل النادل العميل بهذا السؤال اللطيف:” هل أنت جائع جدًا؟ كم شخص سيشاركك هذا الطبق؟”، على أن يقترح النادل على العميل طبقًا يعتقد أنه يكفي بنسبة 80%، ويقترح عليه طبقًا آخر أقل حجمًا.
أما لو اقترح النادل أطباقًا أكثر من اللازم، فسيكون رد فعل العميل سلبيًا جدًا، خاصة وهو يرى كمية من بقايا الأطعمة على الطاولة لم تُستهلك.
- هل يمكنني تناول هذا الطبق إذا كان لديّ حساسية؟
يُفضل أن يكون موظفو المطبخ والصالة على دراية بمُسبِبات الحساسية في كل طبق من القائمة،
كما يفضل أن يسأل النادل العميل في بداية خدمة العشاء، إن كان لديه حساسية من المكونات؛ ما قد يمنع حدوث مشاكل عند طلب الأطباق.
وفي هذه الحالة، يجب أن يكون فريق العمل في غاية الجدية؛ لأن الأمر يتعلق بصحة العملاء، التي لا تقدر بثمن.
- من أين تأتي هذه المنتجات؟
في ضوء الاتجاه الصحي، يرغب كثيرٌ من العملاء في معرفة أصل المنتجات التي يتناولونها؛ ما يستلزم أن يتمتع النادل بمعلومات دقيقة، تتعلق بمصادر الخضروات، والفواكه، واللحوم، وأن تكون الإجابة واضحة، وشفافة بقوله أيٍ مما يلي:”
- “نحن نهتم بموردينا؛ فمن أسباب جودة أطباقنا، جودة موردينا”.
- “جميع منتجاتنا ومكوناتنا غير معدلة وراثيًا”.
- “لدينا مورد يومي للخضار والفواكه”.
- “نستخدم دجاجًا مجمدًا”.
- “نستخدم لحومًا مستوردة خصيصًا لهذا الطبق”.
- “نستخدم لحومًا حمراء طازجة”.
- “نستخدم أسماكًا طازجة”.
- هل يمكنني التعديل على طلبي؟
إجراء تعديلات بعد اعتماد الطلب، من الطلبات الشائعة؛ لذا ينبغي أن يعرف الموظفون تمامًا أنواع التغييرات المسموح بها، وتلك غير المسموح بها؛ حتى يتمكنوا من الإجابة بثقة ولطف.
بشكل عام، إذا كانت التغييرات بسيطة؛ مثل تبديل الخضروات للبطاطس المقلية على الجانب، أو عدم إضافة السكر إلى مشروب، فإن الموافقة يجب أن تكون حاضرة؛ أما إذا كان التعديل على استبدال طبق تم تحضيره، فهذا يرجع إلى سياسة المطعم، وإن كنت أميل إلى الموافقة؛ لأن استبدال الطلب أثناء تحضيره نادر الحدوث.
- هل أستطيع طلب وجبة خارج القائمة؟
ترجع الإجابة على هذا السؤال إلى سياسة المطعم، وقرار الشيف؛ لذا يجب أن تكون التعليمات للنادل واضحة في هذا الشأن.
- هل يمكن تعديل الدجاج المقلي في هذا الطبق إلى مشوي؟
لا يفضل التعديل على أي طبق من القائمة، كتبديل دجاج مقلي بمشوي؛ فهذا يؤثر على النكهة المعتمدة للطبق، عدا التعديل على المكونات غير الأساسية؛ كحذف البصل من البرجر.
ودائمًا ما يُفضل أن يقدم النادل مقترحًا شبيهًا بطلب العميل من أحد أصناف القائمة، أو يعتذر عن التعديل بلطف.
- هل هذا الطبق حار جدًا؟
تعد البهارات من الأمور التي يصعُب قياسها في الطلب؛ إذ تختلف قياسات الناس بشكل كبير جدًا.
من الخيارات المطروحة، دعوة العميل لتذوق الصلصة الخاصة بالطبق، لقياس مستوى الحرارة من جانب العميل مباشرة.
- كيف يتم إعداد هذا الطبق؟
على الرغم من أن إعداد الطبق يعد مسألة طهي خاصة، إلا أن موظفي الصالة يجب أن يكونوا قد شاهدوا تحضير كل طبق، فهذا السؤال يعطي للنادل فرصة ذهبية للتألق، بإعطاء إجابة كاملة، كما أنها طريقة جيدة لتقوية ولاء العملاء.
- كم يستغرق وقت الطلب؟
من المنطقي أن يكون هناك تأخير أحيانًا، لكنَّ بعض العملاء قد يكونون حساسين للغاية بشأن توقيت وصول الوجبة، فيجب أولًا على النادل أن يٌعرِّف العميل بأن التأخير غير مقصود، وأنَّ كل طلب يتم تحضيره بشكل مستقل، كما أنه من المهم أن يكون النادل على دراية تقديرية بمدة تحضير الطلب، مراعيًا بذلك أوقات الذروة.
- هل يمكنني التحدث مع الشيف؟
ترجع الإجابة عن هذا السؤال إلى سياسة المطعم.
وقبل أن يقرر النادل طلب الشيف للتحدث مع العميل، يُفضل أن يعرف سؤال العميل بقوله:
“هل يمكنني مساعدتك بمعرفة سؤالك؟”، فإذا أصر العميل على مقابلة الشيف، وكان النظام يسمح بذلك، فيجب تنبيه العميل بالطريقة التالية: –
- “نعتذر، فالشيف مشغول حاليًا بمهام التحضير”
- “سيأتي الشيف حالًا”
وعند مجيء الشيف، عليه أن يكون حذرًا في إجاباته، وأن تكون الإجابة قصيرة جدًا، وعلى قدر السؤال فقط، دون الدخول في تفاصيل.
أما الأسئلة التي يستشف الشيف أنها ليست من اختصاصه، فعليه أن يعتذر عن الإجابة بلطف.
وفي كل الأحوال يفضل أن يقف النادل مجاورًا للشيف أثناء الحديث، دون أن يتكلم.
وأخيرًا
- يجب أن تكون الابتسامة جزءًا لا يتجزأ مع كل حوار.
- يجب ألا يَمَلَّ فريق العمل من أسئلة العملاء.
- خلق حوار لطيف بين العميل والنادل، يخلق جوًا من السعادة لدى كثير من العملاء.
