كيف أشعلت الحماسة داخل موظفي الشركة للوصول إلى أفكار ساعدت في خدمة العملاء بطرق ابتكارية جديدة؟
سوزان بيتس، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Bates للاتصالات تعدّ “Small-Business Comebacks” سلسلة جديدة تدور حول رواد الأعمال الذين تمكنوا من التغلب على جميع المشكلات التي واجهوها في أثناء تأسيس مشروعاتهم التجارية.
كذلك، تشتمل على الإستراتيجيات الخاصة بهم لاستعادة الانتعاش بعد الركود، كما تحتوي على موضوعات تتعلق بإعادة الابتكار لفترة طويلة والبقاء والاستمرار بعد انتهاء الموردين وعندما يشجعك الآخرون على التحول.
بالنسبة إلى سوزان بيتس، كان للانهيار المالي في وول ستريت عام 2008تأثير سلبي في شركتها التي تقع في وليسلي، بماساشوستس والتي تعتمد بشكل رئيس على الشركات الكبيرة المتعددة الجنسيات. ومع حدوث الأزمة المالية العالمية، انهارت كل هذه الشركات وتكبدت جميعها خسائر فادحة.
وبحلول أواخر عام 2008، اضطر عدد كبير من العملاء إلى إلغاء خطط التدريب الخاصة بهم تمامًا، ما أدى إلى تكبد شركة Bates للاتصالات خسائر وصلت إلى 600 ألف دولار، وهو مؤشر خطير لشركة صغيرة اعتادت على تحقيق أرباح سنوية بنسبة 25% منذ تأسيسها عام 2000.
تقول بيتس: “إن الأزمة التي شهدها الاقتصاد العالمي كانت بمنزلة ناقوس خطر وآلة تنبيه تنذرنا بضرورة البحث عن أفكار إبداعية تساعدنا في الخروج من الأزمة العاتية التي تمر بها الشركة”.
Small Business Comebacks
لم تتوقف المشكلات عند هذا الحد؛ إذ كشف المدير الجديد للشركة أيضًا عن وجود أخطاء حسابية، ما أدى إلى زيادة معدل الخسائر.
ومع ذلك، بقيت بيتس متفائلة وظل الأمل يراودها بأن الأوضاع ستتحسن مع بداية عام 2009 إلى منتصفه. ولكن بحلول فبراير، اتضح أن الأمر ليس كذلك؛ إذ ظلت الشركات الكبرى تتوقف عن التمويل وفي الوقت نفسه كانت الأوضاع المالية بالشركة متعثرة وفي تدهور مستمر، بل وصل الأمر إلى العجز عن دفع الإيجار الشهري.
وتضيف بيتس أنها بصفتها الرئيسة التنفيذية للشركة، فكانت تتحمل دفع الرواتب للموظفين وغيرها من المسؤوليات.
التحول
في أوائل عام 2009، اتخذت بيتس خطوة واحدة للحفاظ على كيان الشركة من الانهيار؛ إذ قللت المرتبات بنسبة من 10% إلى 15% بدلًا من تسريح الموظفين. وفي هذه الفترة، لم تتمكن الشركة من تسديد دفعات الإيجار المتأخرة، فتفاوضت بيتس مع المالك على تأجيل دفع قيم الإيجار المتأخرة عليها لبضعة أشهر في مقابل دفع المبالغ المطلوبة مضافًا إليها نسبة كبيرة من الفائدة.
بعد ذلك، خفضت بيتس من الميزانية التسويقية للشركة وبدأت في فحص كل الحسابات حتى حسابات المشروبات المجانية التى تقدم للموظفين.
كيف واجهت بيتس الحقيقة؟
اضطرت بيتس إلى الرد على هذه الأسئلة الحرجة التي تخص تحول شركتها.. انظر جيدًا إلى هذه الأسئلة لترى أيًا منها قد ينطبق على مشروعك التجاري؟
- كيف يمكن أنتوفري أكبرقيمة للعملاء في بيئة الأعمال المتغيرة؟
- ومتى يمكنك أن تكوني أكثر إبداعًا ومرونةفي تلبيةاحتياجات العملاء؟
- كيف تستطيعي إلهام وتشجيع الموظفينلتبادل الأفكارمن أجل زيادة حجم الأعمال؟
وعلى الرغم من أن الأنباء كانت كلها سيئة، إلا أن بيتس لم تيأس ألبتة، بل جمعت كل ما لديها من قوة، وبدأت في حشد العاملين لتناقش معهم كيف يمكن إنهاء الأزمة التي تمر بها الشركة. وبالفعل، بدأت في التفكير في طرق جديدة ووسائل مبتكرة تمكن الشركة من استعادة ثقة العملاء وتحسين أوضاعها المالية.
في اجتماعات منتظمة للموظفين، تحدثوا عن كيفية تحسين خدمات التدريب ذات الصلة وكيفية الحفاظ على العملاء الحاليين العاملين في قطاع الأعمال. كذلك، بدأت بيتس تتواصل مع عملاء الشركة بشكل أفضل من خلال رسائل البريد الإلكتروني.
لاحظت بيتس بعد ذلك تزايد حاجة العملاء إلى دورات التدريب على القيادة أكثر من أي وقت مضى، ولكنهم لم يستطيعوا دفع مبالغ كبيرة، فقامت بتخفيض رسوم الدورات نظرًا للظروف الاقتصادية السيئة، كما بدأت شركتها في إعطاء الدورات التدريبية من خلال الاتصال المرئي لتقليل التكلفة على العميل بقدر الإمكان.
على رأس الجهود المبذولة للحفاظ على العملاء الحاليين، بدأت بيتس في توسيع حجم شركتها في السوق من خلال الترويج للتدريب على قيادة الشركات الصغيرة، وحتى بعض المؤسسات غير الربحية، التي شهدت الركود وجدت فرصة لكسب حصة في السوق. بدأ المدربون بالشركة في استخدام مواقع التواصل الاجتماعي وعلى رأسها LinkedIn وإنشاء صفحة عن الشركة في موقعي Facebook وTwitter لمشاركة التحديثات وتبادل الأفكار والموضوعات.
في أوائل عام 2010، ازداد عدد عملاء الشركة.. وفي الوقت نفسه، كانت الأوضاع المالية تتحسن داخل كبريات الشركات. وعلى الرغم من تراجع العائدات السنوية إلى 1.3 مليون دولار في عام 2009 من نحو 1.8 مليون دولار في السنة السابقة، إلا أن الشركة حققت في عام 2010، أرباحًا بقيمة 2.3 مليون دولار وسط توقعات ببلوغها 3ملايين دولار هذا العام.
الدروس المستفادة:
إن تعزيز العلاقات مع العملاء في الأوقات العصيبة سمح للشركة بتحديد الفرص المدرة للدخل. ومن خلال مواقع التواصل الاجتماعي والاجتماعات المستمرة، نجح المدربون كذلك في تطوير وتوطيد علاقاتهم مع العملاء بشكل أفضل.
وأخيرًا تقول بيتس: “ليس هناك جانب في الشركة لم يتأثر بالتجربة التي مر بها العالم بأسره. ومع ذلك، خرجنا من المشكلة ونحن أقوى وأكثر تركيزًا.”
