في عالم الأعمال الحديث، تعد إستراتيجيات نقاط الترويج من الأدوات الأساسية لتعزيز نمو الشركات وزيادة حصتها السوقية.
ومع تطور أساليب التسويق، أصبحت قياسات فاعلية الحملات الترويجية أمرًا بالغ الأهمية لاتخاذ القرارات المدروسة. ومن بين هذه القياسات يأتي مفهوم “صافي نقاط الترويج” (Net Promoter Score – NPS). وهو مقياس يعتمد على آراء العملاء لتقييم ولائهم ورضاهم عن العلامة التجارية.
ويستخدم هذا المؤشر على نطاق واسع لتحديد مدى احتمالية توصية العملاء للشركة أو منتجاتها للآخرين. ما يجعله أداة قوية لفهم اتجاهات السوق وتحسين تجربة العملاء.
وفي هذا التقرير في موقع “رواد الأعمال” سنستعرض مفهوم صافي نقاط الترويج، وكيفية حسابه، وأهميته في تحسين الأداء التسويقي للشركات. وفقًا لما ذكره موقع”contentsquare”.
ما هو صافي نقاط الترويج “NPS”؟
صافي نقاط الترويج “NPS” هو مقياس يستخدم لتقييم ولاء العملاء ورضاهم وحماسهم تجاه شركة ما. ويتم حسابه عن طريق سؤال العملاء سؤالًا واحدًا: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج/الشركة لصديق أو زميل؟”.
كما تساعد نتائج “NPS” المجمعة الشركات على تحسين الخدمة ودعم العملاء والتسليم وما إلى ذلك لزيادة ولاء العملاء.
كمقياس للأعمال، يساعد “NPS” الشركات من جميع الأحجام على التنظيم حول هدف بالغ الأهمية – زيادة نتائجها من خلال كسب المزيد من العملاء المتحمسين – والذي يمكن تتبعه وقياسه بسهولة بمرور الوقت.
لماذا يعد “NPS” مهمًا؟
يمكن استخدام “NPS” كمؤشر لنمو الأعمال. عندما يكون “NPS” لشركتك مرتفعًا (أو، على الأقل، أعلى من متوسط الصناعة)؛ فإنك تعلم أن لديك علاقة صحية مع العملاء الذين من المحتمل أن يتصرفوا كمبشرين للعلامة التجارية. ويغذون الكلام الشفهي، ويولدون دورة نمو إيجابية.
“NPS” هو مقياس قيم على المستوى الإستراتيجي. لكن في حد ذاته، النتيجة ليست كافية لتكون مفيدة أو ترسم صورة كاملة. نظام “NPS” الشامل مهم؛ لأنه يسمح للشركات بما يلي:
طرح أسئلة متابعة كجزء من استطلاع NPS القياسي. من خلال سؤال العملاء عن سبب منحهم درجة معينة، يمكن للمؤسسات من أي حجم فهم ما يفعلونه جيدًا وأين يمكنهم التحسين.
تتبع وقياس النتيجة بمرور الوقت، وإنشاء معايير داخلية.
حشد جميع الموظفين حول هدف واحد بالغ الأهمية: كسب المزيد من العملاء المتحمسين.
كيف يتم حساب “NPS”؟
يتم حساب “NPS” عن طريق طرح النسبة المئوية للعملاء الذين يجيبون على سؤال “NPS” بـ6 أو أقل (المعروفين باسم “المنتقدين”) من النسبة المئوية للعملاء الذين يجيبون بـ 9 أو 10 (المعروفين باسم “المروجين”).
مقياس صافي نقاط الترويج “NPS”: المنتقدون، السلبيون، المروجون
في نظام صافي نقاط الترويج، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات “المروجون، المنتقدون، أو السلبيون” اعتمادًا على كيفية إجابتهم على السؤال القياسي، “ما مدى احتمالية أن توصي بنا؟”:
المروجون: (درجة 9 و10) يمثلون العملاء الأكثر حماسًا وولاءً للشركة: من المحتمل أن يتصرف هؤلاء الأشخاص كسفراء للعلامة التجارية، ويعززون سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت. كما يزيدون من تدفقات الإحالة؛ ما يساعد على تغذية نمو الشركة.
المنتقدون: (درجة 0 إلى 6، شاملة) من غير المرجح أن يوصوا بشركة أو منتج للآخرين. وربما لن يبقوا أو يكرروا عمليات الشراء، والأسوأ من ذلك – يمكن أن يثبطوا بنشاط العملاء المحتملين من التعامل مع شركة ما.
السلبيون: (درجة 7 أو 8) لا يوصون بنشاط بعلامة تجارية. لكن من غير المرجح أيضًا أن يضروا بها بالكلام الشفهي السلبي.
وعلى الرغم من أنهم غير مشمولين في حساب “NPS”؛ إلا أن السلبيين قريبون جدًا من أن يصبحوا مروجين (خاصة عندما يعطون درجة 8). لذلك من المنطقي دائمًا من الناحية الإستراتيجية قضاء الوقت في التحقيق في ما يجب فعله لكسبهم.
كيفية تفسير صافي نقاط الترويج “NPS”
يتم التعبير عن صافي نقاط الترويج دائمًا كرقم من -100 إلى 100؛ تكون النتيجة سلبية عندما يكون لدى الشركة عدد منتقدين أكثر من المروجين، وإيجابية في الوضع المعاكس.
وفي نظام صافي نقاط الترويج، تختلف متوسط النتائج اختلافًا كبيرًا بين الصناعات:
وشهدت دراسة مقرها الولايات المتحدة أجرتها مجموعة تيمكين متوسط قيم NPS تتراوح بين 0 “مقدمو خدمات الإنترنت والتلفزيون” و39 “تجار السيارات”.
ووجدت دراسة أخرى مقرها الولايات المتحدة أجرتها تيمكين متوسطات NPS تتراوح بين -1 “مقدمو خدمات الإنترنت” و65 “المتاجر متعددة الأقسام/المتخصصة”.
معرفة متوسطات “NPS” حسب الصناعة يساعد على فهم كيفية أداء المنافسين الرئيسين في سوق معين ويعطي سياقًا إضافيًا لما يعتبر نتيجة “جيدة” أو “سيئة”.
ما نتيجة صافي نقاط الترويج؟
وبالنظر إلى النطاق المتاح من -100 إلى +100؛ فإن أي نتيجة أعلى من 0 تقرأ على أنها “جيدة”؛ لأنها تشير إلى أن الشركة لديها عدد مروجين أكثر من المنتقدين.
عادةً ما يكون لدى الشركات رفيعة المستوى “NPS” يبلغ 70 وما فوق. لكن إذا كنت تعتقد أن هذا هو مجال جميع الشركات العالمية الكبرى، فكر مرة أخرى: في عام 2018، كان لدى أمازون “NPS” يبلغ 54، و”جوجل” 53، و”أبل” 49.
وتشير النتيجة المثالية البالغة 100 إلى أن كل مستجيب للاستطلاع سيوصي بشركة لشخص آخر – وهي نتيجة لم يحققها أحد على الإطلاق.
ما نتيجة “NPS” السيئة؟
أي نتيجة أقل من 0 تشير إلى أن الشركة لديها عدد منتقدين أكثر من المروجين. هنا تكون معايير “NPS” الصناعية مثل تلك المذكورة أعلاه مفيدة: في حين أن نتيجة “NPS” البالغة -3 قد تبدو سيئة في حد ذاتها. فمن الصعب تفسيرها دون نتائج مماثلة من اللاعبين الرئيسين في الصناعة – إذا كان متوسط الصناعة -10، فجأة لن تبدو النتيجة سيئة.
ومع ذلك، حتى إذا تم وضع الشريط منخفضًا؛ فإن “NPS” السلبي هو علامة على أن الشركة لديها بعض العمل الجاد الذي يتعين عليها القيام به لتحسين الوضع. وتقليل عدد العملاء غير السعداء. وتوليد المزيد من المروجين.
كيفية إجراء الاستطلاعات وجمع ملاحظات “NPS”
إذا كنت مهتمًا بحساب وتتبع “NPS” لعملك؛ فإن الخطوة الأولى هي إجراء استطلاع “NPS” لجمع ملاحظات العملاء. ويمكنك الاختيار بين طريقتين رئيستين للقيام بذلك. اعتمادًا على ما إذا كنت تريد طلب ملاحظات فورية أو جمعها في وقت ما بعد أن يكون للعميل أي تجربة مع شركتك.
