ينبغي على الشركات الجديدة أن تحدد جزءًامن أرباحها لـ الأعمال الاجتماعية؛ أما الشركات التي راعت اللحظة الاجتماعية في خططها، فعليها زيادة الاستثمار في هذا المجال بشكل ملموس، عبر مقاييس معينة؛ مثل:
العائد على الاستثمار = (العائد -الاستثمار) / استثمار
وتُعرِّف اللحظة الاجتماعية بأنها تلك اللحظة التي تكتشف فيها الشركة أنّ الأعمال الاجتماعية جزءٌ لا يتجزأ من نجاح أعمالها المستقبلية.
ولكي تحصل الشركة على عائد من الاستثمار في الأعمال الاجتماعية، يجب أن تركز على تحقيق تأثير مباشر على الإيرادات؛ حيث يتم تحديد أولويات الأنشطة في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء، حين يفكر الزبائن في شراء منتجاتها.
وترتكز استراتيجية الأعمال الاجتماعية للشركة على مايلي:
- تقييم أعداد زوار قنواتها الاجتماعية لتحدد مسارات الشراء.
- تخصيص قناة منفصلة لمعرفة التفاعلات الأساسية.
- إنشاء وتشغيل محتوى ينسجمُ مع احتياجات العملاء.
- قياس فعالية مواقع التواصل الاجتماعي مع مرور الوقت؛ لتحديد مقدار التحسن الحاصل.
وفيما يلي عدد من الفئات والمقاييس لتنظر الشركة في إدراجها ضمن لوحة قياس أعمالها الاجتماعية :
مقاييس التسويق الاجتماعي
تكمن قيمة التسويق الاجتماعي في القدرة على التواصل والتفاعل المنتظم مع الزبائن بشكل يومي؛مثل:
- التسويق الاجتماعي باستخدام موقع LinkedIn لنشر محتوىً يختصّ بمفهوم القيادة والتدوين.
- إقامة ندوة عبر الإنترنت على موقع SlideShareلتعريف الزبائنبنظرةٍ عامة على منتجاتها.
- الاستفادة من موقع Blab لإنشاء وإعادة الاستفادة من مقاطع الفيديو، بما يتلاءم مع خدمةٍ ذاتيةٍ مطوّرة للمستهلك، ومع سلوك البحث على الإنترنت.
إن إعادة نشر هذا المحتوى في مواقع مثل المجموعات على موقع LinkedIn، والمجتمعات المحلية في Google+ والمشاركة عبر Twitter وموقع الويب الخاص بالشركة- أو على غيرها من المواقع القيّمة مثل Medium- يعمل على تضخيم العائد على الوقت، والاستثمار المحدّد في رسائل العلامة التجارية للشركة، وعملية إنشاء المحتوى.
مقاييس لمراعاة البيانات التاريخية
كذلك تشمل هذه المقاييس ما يلي:
- تكلفة إنشاء المحتوى المباشر (الإنشاء، والاستضافة ، إلخ).
- التفاعل مع محتوى المنتج في لحظة اتجاه المستهلكين إلى الإنترنت لإتمامعملية الشراء (المتابعون الجدد، النقرات على رابط متعلقٍ بتحديث أو منشورٍ، قائمة العناوين، المسجَّلون في النشرة الإعلانية، تنزيلات الملفات، والعروض، والوقت المستهلَك على صفحة الويب أو غيرها من المعاملات عبر الإنترنت).
- تكلفة كل نقرة / الرابط (الوصول والمرور ومعدل التحويل).
مقاييس المبيعات الاجتماعية
إنّ الاستفادة المثلى من عمليات البيع الناتجة عن زيادة التعاملات،تزيد من إيراد كل عملية بيع؛ إذ تُعدزيادة المبيعات من الجوانب الأساسية لقياس الاستثمار في الأعمال التجارية الاجتماعية.
أهم مقاييس المبيعات الاجتماعية:
- التوقعات، والتواصل مع الزبائن (زيادة في التفاعل).
- عدد المكالمات / التفاعلات اللازمة للوصول إلى عملاء محتملين.
- مساهمة المبيعات الموجّهة (الفرص التي تُعزى إلى النشاط التجاري الاجتماعي).
- حجم الصفقة (قيمة الحجوزات).
- معدل تسارع موثوق (عُمر الفرص، الوقت المتوقع لإتمام الصفقة).
مقاييس التزام الموظفين
كذلك لاشك في أن الموظف الملتزم والمتحمس لعمله، يمنح المؤسسة نظرة إيجابية؛ وبالتالي يعمل لصالح تحقيق أهدافها. ومن هنا، يجب أن تلتزم الشركةبتوفير تدريبٍ منتظم للموظفين على الأعمال الاجتماعية؛ لكي تجني التزامًا ملموسًا من موظفيها، مع الانتباه لعِدة مقاييسَ تتعلقبالموظفين المتدَرّبين على الأعمالالاجتماعية، تتضمن ما يلي:
- تحسّن ملموس في نسبة الاحتفاظ بالموظفين.
- القدرة على جذب موظفين أكفاء.
- خفض رسوم استقدامالموظفين الجدد.
- عدد المرات التي تم فيها مشاركة صورة الشركة الإيجابية في القنوات الاجتماعية.
- عدد الإحالات التي قام بها الزبون لدعوة عملاء محتملين جدد.
- تجربة العملاء (نتائج استطلاع رضا الزبائن/ النتائج النهائية).
كما أنه وطبقًا لموقع Bazaar Voice: “يصبح العملاء أكثر عرضة للشراء بنسبة 105٪، وإنفاق 11٪ أكثر في كل عملية بعد التفاعل مع زبائن آخرين عبر الإنترنت.”
نقاط مهمة
- في نهاية المطاف، تُعد استراتيجية ثقافة المحتوى الناشئة عن طريق الموظفين ضرورية لتمكين الشركة من جذب العملاء؛ إذ تؤدي إلى زيادة معدل العائد على الاستثمار(ROI) بزيادةِ المحتوى الناشئ عن المستخدمين.
- حدد أهدافًا للقنوات الاجتماعية، وتأكد من إجراء التعديلات اللازمة تبعًا لمؤشرات مقاييس نجاح أو فشل أنشطة التجارة الاجتماعية ونشر المحتوى.
- كما يرتكز التأثير الاجتماعي لشركتك وسمعتها وقدرتها على التطوير في صحة وشفافية القصد.