كيف تحلل ملاحظات العميل وتستفيد منها؟

تمثل ملاحظات العميل عاملًا مهمًا -إن لم يكن أهم عامل- في سلسلة نجاح علامتك التجارية؛ لذلك يجب عليك أن تلعب دور المحقق، وتفسر ملاحظات عملائك، وتستخدم النتائج لتعزيز التغيير والاستفادة.

هذا أمر صعب بالطبع، ومع ذلك فهي ليست مهمة مستحيلة. إنه أمر ضروري أيضًا لأن تجربة العميل التي تقدمها قد تكون أكبر ما يميزك.

تحليل ملاحظات العميل

في عام 2018 نبه مقال في صحيفة “وول ستريت جورنال” الأمريكية الشركات إلى الاهتمام بخدمة العملاء أو دفع الثمن الذي من الممكن أن يكون باهظًا. إذًا ما هي أفضل طريقة لترقية دعم العملاء والمشاركة لإقناع كل شخص يرعى علامتك التجارية؟

يجب التدقيق في جودة خدمة العملاء

تقيس العديد من الشركات جهود خدمة العملاء من خلال العديد من الآليات، مثل: الاستطلاعات أو درجات رضا العملاء (CSAT)، والتي تمنحك لمحة سريعة عن شعور العميل، لكنها لا تزودك بالمعلومات التي يمكنك استخدامها لإجراء تحسينات.

إن قسم خدمة العملاء هو المكان الذي يمكنك فيه استخدام مزيج من الأساليب غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت، مثل: إجراء مجموعات التركيز التقليدية والاستثمار في برامج ضمان الجودة.

وتقدم لك مجموعات التركيز التقليدية الشخصية القدرة على التعمق في كيفية رؤية العملاء لعلامتك التجارية، بالإضافة إلى أنها تتيح لك توضيح المخاوف أو الأسئلة على الفور.

إجراء حملات الاستماع الاجتماعي

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا كبيرًا من عالم الجميع، وبالتالي فإن الناس يحبون أن ينقلوا صخبهم عبر الإنترنت.

لا يمكنك منع مثل هذه الأحداث ولكنك تستطيع الاستفادة منها. على سبيل المثال لا الحصر: يمكن أن يؤدي إعداد حملة استماع اجتماعية كاملة باستخدام أداة برمجية إلى جعل العملية سهلة. وفي الوقت نفسه ستحصل على رؤى أعمق.

تمكين الموظفين الجدد للتوصية بالتحسينات

يُمثل الموظفون الجدد بالتأكيد حلقة ضمن سلسلة شركتك، وقد تكون هذه الحلقة مفيدة؛ فكل واحد فيهم يملك خبرة حتى لو كانت قليلة لكن يمكنك الاستفادة منها.

تحدث مع هؤلاء الموظفين الجدد، وتعرف منهم على ما ينقص علامتك التجارية. إنهم يجلبون أعينًا جديدة إلى عمليات خدمة العملاء. بمعنى آخر: يمكن أن يكون هؤلاء المفتاح لزيادة تجربة العملاء بطرق جريئة ومثيرة.

في النهاية يُعد السعي لتقديم تجارب أفضل للعملاء هو رحلة أكثر من كونه وجهة. ومع ذلك يمكنك الاقتراب من أهدافك عندما لا تستنبط آراء العملاء فحسب بل حينما تجعلها في متناول يدك وتستفيد منها.