يولى الكثير من رواد الأعمال في عالم اليوم اهتمامًا كبيرًا بحماية سمعة العلامة التجارية على الإنترنت أكثر من أي وقت مضى. وذلك في ظل نتائج الاستطلاعات التي أظهرت تأكيد نحو 94% من العملاء أن المراجعة السلبية أقنعتهم بالتراجع وعدم الشراء من علامة تجارية. ما يؤكد أن التعليقات “السيئة” قد تكون مشكلة في بعض الأحيان لرواد الأعمال. ومع ذلك هناك بعض الطرق للتعامل معها وتحويلها إلى تعليقات أكثر إيجابية.
لا شك أنه يجب على رواد الأعمال في مرحلة ما التعامل مع تعليقات العملاء السلبية عبر الإنترنت. كما يجب عليك أنت أيضًا تعلم كيفية الرد على الانتقادات بشكل فاعل لحماية سمعة العلامة التجارية.
وفي حين أنه يتوفر عدد لا يحصى من التقنيات المتاحة لفعل ذلك. ولكن إليك أنجح التقنيات التي استخدمتها شركة Keever SEO، واستلهمتها من بعض العلامات التجارية الرائدة.
1- أنشئ مقبض دعم منفصلًا
يقول مسؤول خدمة دعم العملاء في شركة Keever SEO إنه مع نمو علامتنا التجارية. واجهنا صعوبة في إكمال مهامنا اليومية. وكان إجراء أبحاث المنافسين، وإتقان تسويق المحتوى، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء أمرًا صعبًا. ومع ذلك كانت إحدى الطرق التي حاربنا بها هذه المشكلة هي إنشاء مقابض دعم منفصلة. (المقبض هو معرّف المستخدم والعبارة التي تظهر بعد @)، وذلك يشبه ما فعلته شركة “نايكي” الأمريكية.
أنشأت “نايكي” حسابًا منفصلًا على موقع التواصل الاجتماعي “إكس” مخصصًا فقط للتعامل مع أسئلة وشكاوى العملاء. وعلى نفس الخطى استخدمت Keever SEO مكانًا واحدًا لجمع أسئلة العملاء وتعليقاتهم، وبالطبع يمكنك أنت أيضًا فعل ذلك. حيث يساعدك هذا في الرد على معجبيك المخلصين بسرعة وكفاءة. ويقلل أيضًا من التداعيات السلبية التي قد ترمي بظلالها على أعمالك مستقبًلا؛ وبالتالي يعمل على حماية العلامة التجارية.
على سبيل المثال: عادةً ما تمتلئ صفحات عملاء شركة Keever SEO على “فيسبوك” بالأسئلة، وأحيانًا بالتعليقات السلبية. حيث يحتاج عملاؤهم إلى المساعدة للتواصل معهم، ولكن بمجرد إضافة عنوان منفصل للدعم. يعرف الجميع أنه يمكنهم الذهاب إليه للاستفسارات والمخاوف.
وتوصي الشركة بإنشاء عنوان دعم منفصل لعلامتك التجارية الذي لن يستغرق إنشاؤه الكثير من الوقت. ولكنه يسهّل العثور على التعليقات السلبية ومعالجتها.
2- استخدم الفكاهة للرد على الانتقادات
على الرغم من أن الخطوة السابقة مفيدة ولكن شركة Keever SEO وجدت أن بعض العملاء كانوا منعزلين بعض الشيء. لذا ركزت على أن تكون مرحة وودودة ومرحبة. واستوحت الإلهام من متجر Joe Dough Sandwich Shop في مدينة “نيويورك” واستخدمت روح الفكاهة أحيانًا للتعامل مع الانتقادات.
وبالطبع لا ينبغي استخدام الفكاهة في الانتقادات إلا عندما تكون الشكوى بسيطة. ولا يكون مناسبًا إلا إذا كان ذلك يتناسب مع أسلوب علامتك التجارية ونبرتها. ومن السهل جدًا إثارة ردود أفعال سلبية من العملاء غير الراضين إذا لم تأخذ الأمور على محمل الجد.
لا شك أن الفكاهة تخفف من حدة المواقف الصعبة والمحرجة. وهو ما فعلته إدارة المتجر حيث استخدمت هذا الأسلوب للرد على مراجعة سيئة لأحد العملاء على منصة “يلب”. وقد صنع تعليق المتجر الذكي لحظة مضحكة وعزز مكانة العلامة التجارية على الإنترنت. وكان العملاء يعلقون على مدى طرافتها؛ ما أدى إلى زيادة المشاركة.
وتوصي شركة Keever SEO باستخدام الفكاهة فقط عندما يكون ذلك منطقيًا.
3- أظهر كفاءتك
في بعض الأحيان يكون العميل غاضبًا. لذا فإن الرد المهذب لن يهدئه، وعن هذا أوضحت شركة Keever SEO أن ذلك حدث لها من قبل. ومن المحبط قراءة مثل هذه التعليقات، ومع ذلك فإن تجاهل غضب العميل لن يساعد بل قد يجعل الأمور تتفاقم وتزداد سوءًا.
وقالت الشركة: كان أحد الأشخاص ادعى أن واحدًا من عملائنا قدم شكوى سيئة للغاية لخدمة العملاء. وتحدث بالتفصيل عن صفقته معنا، وكيف لم تساعد شركتنا في إجراء الترتيبات التي وعدناه بها على الموقع. وفي النهاية كنا مخطئين بالفعل؛ لأن العميل لم يضمن فعليًا تلك الأشياء المدرجة على الموقع.
وأوصت الشركة العميل بشكر الشخص على تعليقه بعدما عالجت هي المشكلة بشكل مباشر. وشرح كيفية إصلاح المشكلة في المستقبل حتى لا يتسبب ذلك في ازعاج أي شخص آخر.
لماذا نجح ذلك؟ الإجابة ببساطة: أدركت شركة Keever SEO أن المشاهدين سيرون تعليق الشخص ورده ويدركون أنه غير منطقي. وعلى الرغم من أن الشركة استرضت العميل الأصلي من خلال الإجابة عنه. لكنها في الوقت نفسه أوضحت للعملاء الآخرين أيضًا أنها مؤهلة بما يكفي للتعامل مع جميع أنواع الاستفسارات والشكاوى.
4- تجنب الردود الجاهزة
يعد الاستثمار في إدارة حماية سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت أمرًا ضروريًا لجميع أنواع الشركات. سواء كنت تدير شركة كبيرة أو صغيرة أو حتى ناشئة. ورغم أن البعض يعتقد أن اختصارات تطبيقات الذكاء الاصطناعي المحدودة غالبًا ما تكون وسيلة رائعة للرد على أسئلة العملاء واحتياجاتهم. إلا أنها ليست كذلك على الإطلاق.
سمعنا جميعًا عن برامج المحادثة الآلية التي تجيب عن أسئلة العملاء دون الحاجة إلى تدخل الكوادر البشرية. وهي تعمل بشكل جيد مع الأسئلة الشائعة التقليدية وغيرها من الأمور، ولكنها ليست مثالية للشكاوى.
وعندما لاحظت شركة Keever SEO أن العملاء يتحولون من المستجيب البشري إلى روبوت المحادثة للردود على المراجعات. اكتشفوا أن كل شيء يبدو آليًا، ورغم أن هذا ليس سيئًا بالضرورة في بعض المواقف.فإنه لا ينجح في التعامل مع الشكاوى؛ لأن الأشخاص يريدون أن يشعروا بأنهم مسموعون.
وعلى الرغم من أن الشركة أوصت من قبل بكتابة الردود على العملاء باستخدام البرامج النصية. لكن هذا لم ينجح أيضًا؛ لأن الردود المعبأة على طول الخط تبدو مملة وغالبًا ما تزعج العميل أكثر. لذلك من الحكمة دائمًا أن يتولى شخص حقيقي صياغة الكلمات. ربما لا يكون ذلك مثاليًا ولكنه يضفي لمسة شخصية.
خلاصة القول
على الرغم من توفر العديد من الأدوات لمساعدتك في إدارة طريقة حماية سمعة العلامة التجارية الخاصة بك على الإنترنت. فإن الأمر كله يتعلق بكيفية رد فعلك تجاه تعليقات العملاء. ومما لا شك أن هناك مراجعات سلبية بشكل دوري؛ لذا عليك أن تقرر كيفية الرد عليها.
وفي حين قد تكون الفكاهة والسخرية إحدى خيارات الرد الرائعة. لكنها لا تنجح إلا في المشاكل البسيطة فحسب. وبالمثل قد يكون إنشاء قناة أو خط دعم منفصل مفيدًا لأنه يحفظ كل السلبية أو الاستفسارات في مكان واحد.
بوجه عام: إذا كُنت ترغب في الرد سريعًا على التعليقات السلبية، وتجنب الردود الجاهزة. وشرح كيفية معالجة المشكلات التي يطرحها العملاء، فعليك اتباع الخطوات السابقة بعد إضافة بعض اللمسات عليها التي تُظهر أنك تهتم بالعملاء وتجاربهم.
وسواء كنت تستخدم أدوات إدارة السمعة عبر الإنترنت أو توظف عضوًا منفصلًا من الموظفين لكتابة الردود أو معالجة المهمة بمفردك. فإن التصرف بسرعة والاستجابة باحترافية أمر بالغ الأهمية ولا غنى عنه في عالم ريادة الأعمال.
بقلم / سكوت كيفير
المقال الأصلي: هنا
