يتوقع العملاء مستوى معينًا من العلامات التجارية المفضلة لهم، إذ اعتادوا على خدمات البث التلفزيوني التي تختار المحتوى وفقًا لاهتمامتهم.
بينما يتعين على شبكات التواصل الاجتماعي عرض المحتوى المناسب لتفضيلاتهم. وإلا تحول الجمهور إلى شركات أخرى للحصول على التجربة المرجوة.
بالتالي، لم تعد الرسائل العامة وحملات التسويق الموحدة أمر كاف. حيث يتطلع العملاء للشعور بأن العلامة التجارية على دراية كافية باحتياجاتهم وسلوكهم، خاصة الجيل الرقمي الواعي بالتقنيات.
وبحسب استطلاع أجرته شركة McKinsey & Company عام 2021، يتوقع 71% من المتسوقين تفاعلًا خاصًا مع العلامات التجارية. في حين يشعر 76% منهم بالإحباط إذا لم يتحقق ذلك.
المحتوى المخصص يعزز التفاعل
يعد تخصيص الرسائل الإلكترونية نقطة تحول مهما كان حجم شركتك. حيث تسهم عادات الشراء وسلوك العملاء في المساعدة على اتخاذ قرارات أفضل وزيادة المبيعات.
كذلك، أكدت دراسات “ماكينزي” أن 76% من العملاء هم الأكثر استعدادًا للشراء من علامة تجارية جديدة إذا تلقوا عرضًا مناسبًا لاحتياجاتهم.
فعلى سبيل المثال، توفر شركة Mailchimp أدوات ذكية تساعد العلامات التجارية على استهداف الجمهور بدقة. وتخصيص الرسائل. بجانب إرسالها في الوقت المناسب.
تعزيز تجربة المستخدم
علاوة على ذلك، يجب تقسيم الجمهور إلى شرائح وفهم أين هم في رحلة العميل. ما يحقق فهمًا أعمق لطبيعة العملاء.
وتعد شركة Pack Up + Go، منصة لتنظيم رحلات السفر داخل الولايات المتحدة، نموذجًا ناجحًا لذلك. حيث تستهدف حالة ومتطلبات العميل من خلال توجيه رسائل سواء بحجز رحلة، أو إكمالها، أو التفكير بالحجز لأول مرة.
أيضًا، ترسل الشركة استبيانًا قبل الرحلة باستخدام أتمتة Mailchimp. والذي يهدف إلى تحديد المسافة المفضلة والميزانية ونوع الرحلة. ثم عقب إتمام الحجز، ترسل الشركة عروض تأمين السفر وخيارات مستقبلية.
وفي السياق ذاته، قال ليليان رافسون، الرئيس التنفيذي للشركة، يستند فريق التسويق غلى مبدأ “الاختبار والتعلم”. حيث يجربون إستراتيجيات جديدة باستمرار لمعرفة الأنسب.
زيادة المبيعات
يعد الاحتفاظ بالعملاء هو سر نجاح واستمرارية العلامات التجارية. فيما أوضح جو شيرمر، مالك مزرعة Dirty Girl Produce العضوية، أنه لاقى عقبات مرتبطة بنقل أعماله إلى الإنترنت خلال جائحة كورونا.
لذا؛ أطلق متجرًا إلكترونيًا وأرسل نشرات تخبر العملاء بمنتجاته المتاحة. بالتعاون مع شركة Barn2Door الشريكة لـMailchimp
كما استخدم الفريق أداة Customer Journey Builder لإرسال عروض خصم موجهه للمستخدمين غير النشطين خلال آخر 60 يومًا. ذلك بهدف تحفيز العملاء القدامى الذين لم يشتروا منذ فترة.
وبالتالي، حققت الشركة زيادة في المبيعات بنسبة 35% خلال أسبوع واحد فقط.
كسب ثقة العملاء
لا تعد الرسائل الإلكترونية مجرد وسيلة بيع، بل أداة لبناء الثقة. وفي هذا السياق حرصت شركة Honeywell Biscuit Co البريطانية على منح عملائها خيار عدم تلقي رسائل ترويجية في المناسبات الحساسة.
فعندما روجت الشركة لمنتجات عيد الأب عام 2021، أرسلت استبيانًا يتيح للمشتركين اختيار ميزة عدم تلقي الرسالة. وبالتالي حصلت على أكثر من 400 طلب استبعاد. بالجانب الردود الإيجابية.
بينما استجابت الشركة بإطلاق مركز تفضيلات يمكن العملاء من تخصيص نوع الرسائل التي يفضلونها. ومن هنا لاحظ الفريق أن العملاء بدأوا بمشاركة الرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي تعبيرًا عن تقديرهم، في حين تعتبر تلك الحادثة الأولى من نوعها في تاريخ الشركة.
علاوة على ذلك، لم يعد تخصيص تجربة العملاء رفاهية بل ضرورة للبقاء في السوق. إذ يريد العملاء التفاعل مع علامات تجارية تلبي متطلباتهم وتفهم تفضيلاتهم.
كما، ستتمكن الشركات التي تستثمر في تعزيز العلاقات مع العملاء استنادًا إلى سياسة التخصيص من تحقيق الريادة والتميز المستدام وسط قوة سوقية تنافسية.
فيما غيرت مواقع التواصل الاجتماعي، طريقة التفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين كليًا. فإذا أردت التواصل معهم، لا يكفي مجرد توزيع المعلومات عن منتجك الجديد، بل لابد من التواصل والتفاعل معهم.
كذلك إذا أردت الحصول على متابعة حقيقية. وبمعنى آخر؛ أنت بحاجة إلى أن تتحدث مع عملائك وليس إليهم، فالعلاقة بين العلامة التجارية وقاعدة المستهلكين لاتنشأ بين ليلة وضحاها.
باختصار لا يريد المستهلك التحدث إلى علامة تجارية، بل إلى شخص حقيقي. لذا؛ عندما تكون علامتك التجارية فعالة على وسائل التواصل الاجتماعي يجب أن يحدث ذلك بطريقة وديّة. فالعلامات التجارية الناجحة هي التي تحمل هوية وشخصية مالكيها.
المقال الأصلي: من هنـا
