تحليل العملاء

لكي يتميز عملك عن منافسيك، ويصبح ذا بصمة فريدة في سوقه المستهدف, لابدَّ من أن ينفرد بصفة، أو بخدمة لاتتوفر إلا لديه.

هناك عدة وسائل، تستطيع أن تكمل بها فجوة النقص الموجودة في السوق المستهدف. كل ماعليك هو إيجاد هذه الفجوة وسدها بما يحتاج إليه عميلك.

قد يعتقد كثيرون أنًّ من أفضل الطرق لإضافة قيمة على أي نوع عمل، أو لجعل عمله أكثر جاذبيةً, تقديم منتجات مجانية، أو عروض شرائية مذهلة، أو ترويج فريد من نوعه!. لكن الحقيقة، أن أهم أداة تساعدك على إضافة قيمة عالية على عملك، هي تزويد العملاء بالمعلومات.

في السابق، كان رجال الأعمال يرددون عبارة: ” العميل هو الملك Customer is king” , لكن نظرًا لتغير البيئة المحيطة والعوامل التي تؤثر على الأعمال، تغيرت هذه العبارة لتصبح: “المعلومات هي الملك Information is King “، فالمؤسسة التي يتوافر لديها المعلومات الصحيحة والضرورية، تكون مصدر قوة وثقة لدى عملائها، وكذلك منافسيها.

إنَّ مجتمعنا لديه فائض من المعلومات، اختلط فيها المفيد وغير المفيد؛ حتى أصبح من الصعب إيجاد المعلومة الصحيحة التي تهم الباحث. اسأل نفسك: كم مرة بحثت في الإنترنت عن معلومة محددة، وظهر في نتائج البحث، مواقع ومعلومات لاتمت إلى بحثك بصلة؟!. أعتقد أنك حينها ستغلق الحاسب الآلي؛ لتتوجه فورًا إلى مصدر معلومات آخر كصديق موثوق، أو شركة متخصصة أو غيرهما؛ لأن كونك مصدر معلومات ذا قيمة عالية، يجذب عملاءك.

تعرَّف على مشكلات عملائك، استمع إليهم جيدًا عندما يخبرونك” ” أتمنى أن أجد …… ” أو ” لدي مشكلة مع ….. ” .

قد يتبادر إلى ذهنك الآن: “ليس من اختصاصي أن أرشد عميلي إلى أفضل محامٍ في البلد، أو أقوم بتزويده برقم أفضل نادٍ صحي في الحي”، لكن فكر في دائرة أصغر كأصدقائك المقربين مثلًا، فعندما تكون مجتمعًا معهم على مائدة العشاء, فيسأل أحدهم عن أفضل شركة إعلانات موجودة في السوق، فلا تجيبه فقط، بل تزوده أيضًا بأرقام تلك الشركة وعناوينها وأكبر عملائها، الصورة الماثلة أمام أصدقائك الآن، أنك أكثر علمًا منهم وأن لديك معلومات أكثر منهم.

حسنًا, في الليلة نفسها، وعلى المائدة نفسها، سأل شخص آخر عن أفضل طبيب لعلاج ابنته، فأجبته، وزودته بكل المعلومات المرتبطة بهذا الطبيب، والذي تعاملت معه من قبل. بعد هذه الليلة، ومن خلال موقفين فقط, يتكون لدى أصدقائك مفهوم جديد عنك، بأنك شخص يُعتمد عليه؛ لأنك تحمل الإجابات دومًا؛ أي مصدر معلومات. وقد تبدأ مرحلة جديدة، بتلقي استفسارات على هاتفك وأسئلة ليس لها نهاية.

ماذا لو طبقنا هذه التجربة على دائرة أكبر, كعملك مثلًا ؟
لابدَّ أن تضع “المصداقية” هدفًا نصب عينيك، فكلما كنت مصدر معلومات موثوقًا وصادقًا لعميلك، زادت مصداقية عملك أكثر في نظره؛ لأنه ببساطه سيشعر بأن مصلحته من أهم أولوياتك، وأنك لست مجرد بائع، هدفك إتمام صفقة بيع معه، بل ستكون الطرف السخي الذي يقوم بمجهودات خارج نطاق عمله من أجل راحة عميله.

التحليل :
لكي تكون مصدر معلومات موثوقًا, لابدَّ أن تقوم بعدة مهام، وانها مهام مستمرة مادمت في عملك.

من أبز مهامك لتكون مصدر معلومات موثوقًا, تحليل ودراسة كل عميل على حدة. حاول تحليل اهتمامات عميلك , عائلته , حياته , أعماله وكل معلومة قد تساعدك إلى الوصول إلى أفضل المصادر؛ إذ تستطيع إنشاء قائمة بمتطلبات عملائك والعمل جديًا للوصول إلى أفضل الحلول التي ترضي عميلك.

يمكنك تطوير نظام متابعة , يساعدك بدوره على تقصي جميع معلومات العملاء واختصار نقاط التشابه بين متطلباتهم. وإذا كنت محترفًا , تستطيع إرشاد عميل إلى عميل آخر؛ لتكون همزة الوصل الرابحة بين الطرفين .

كن على اطلاع دائم بأهم الأحداث في بلدك؛ إذ قد يأتي منها طلبات من عملائك؛ فتكون جاهزًا بالحلول قبل أن يبادروك بالسؤال.

لا تهمل الاحترافية في الرد على استفسارات عملائك، ليس لأنه عمل إضافي فتقوم بأدائه بطريقة بدائية؛ فذلك لن يحقق أي نتيجة، بل حاول وضع المعلومات المطلوبة في إطار محبب للعميل؛ كبطاقة شكر أو غيرها؛ لكي يشعر بالامتنان نحو عملك، فكلما كنت مبدعًا، أثرت إعجابهم أكثر.

طور دائرة معارفك وعلاقاتك, فأنت لاتعلم من منهم قد يكون عميلًا محتملًا، أو مصدرًا لمعلومة يطلبها منك عميل في المستقبل . احتفظ بأرقام الجميع، وكن على تواصل معهم دومًا؛ لأنهم يقومون بتغذية عملك حينما يكون محتاجًا.