يعني الحديث عن استعادة ثقة العملاء التسليم بأن خللًا ما لا بد أن يقع، وتلك في حد ذاتها مسلمة بديهية على الشركات التعامل بها بحكمة وعدم تشنج، فلا بد أن تظهر مواقف صعبة في التعامل مع العملاء، وربما حتى على أساس يومي.
سواء كان عميلك منزعجًا بشأن مشكلة في المنتج، أو كانت هناك مشكلة في الفوترة، أو لم يكن التنفيذ سلسًا كما ينبغي، فلا توجد طريقة لمنع هذه التحديات تمامًا، ومن ثم لا بد من العمل على استعادة ثقة العملاء بشكل آنٍ ومستمر.
وكلما كبرت مؤسستك أو زاد تعقيد عروضها زادت التحديات التي سيواجهها فريق خدمة العملاء والفرق المعنية، لكن المسألة خطيرة، ولعل مما يجعل من استعادة ثقة العملاء أمرًا لازمًا ومحتمًا أنه وفقًا لمكتب البيت الأبيض لشؤون المستهلك سيخبر العميل غير الراضي ما معدله 9-15 شخصًا عن تجربته أو تجربتها مع الشركة.
واليوم يتواصل المستهلكون بوتيرة أسرع بكثير باستخدام التكنولوجيا التي تمكنهم من مشاركة أفكارهم وحتى توصيل آرائهم إلى الشركات مباشرةً.
والمؤكد أن الهدف من استعادة ثقة العملاء هو التعامل مع الموقف الصعب بطريقة تترك انطباعًا إيجابيًا لدى العميل عن الشركة. أما إذا كنت محظوظًا فيمكنك تشجيعه على العمل كمدافع متحمس لعلامتك التجارية في المستقبل.
اقرأ أيضًا: نجاح المرأة العاملة.. ممارسات فعالة وطرق مجرّبة
طرق استعادة ثقة العملاء
ويسلط «رواد الأعمال» الضوء على بعض طرق استعادة ثقة العملاء، وذلك على النحو التالي..
-
التعاطف والاعتذار
التعاطف والتفهم التام أول خطوة من خطوات استعادة ثقة العملاء؛ فمن شأن هذا التعاطف أن يعمل على إنشاء آصرة قوية، يعرفوا من خلالها أن مخاوفهم قد تم الاستماع إليها وأن موقفهم فُهم تمامًا. وعندما يكون التعاطف موجودًا يعرف العميل أن الشركة ستعمل معه لحل المشكلة.
إن تقديم اعتذار للعملاء بعد حدوث أخطاء أمر مرتبط بشكل إيجابي بالرضا عن استعادة ثقة العملاء، وعندما يعتذر ممثل خدمة العملاء للعميل إما عن نفسه أو نيابة عن الشركة أو قسم آخر، فإنه ينقل الأدب والمجاملة والقلق والجهد والتعاطف.. إلخ وكل ذلك يقطع شوطًا في استعادة ثقة العملاء.
وقد أظهر بحث جالوب أن الاعتذار الحقيقي يمكن أن يقوي بالفعل الرابطة العاطفية للعميل مع الشركة؛ ما يجعله أكثر ارتباطًا عاطفيًا من العملاء الذين لم يواجهوا مشكلة من قبل، كما أظهر البحث الذي أجرته TARP أنه عندما يُنظر إلى الاعتذار على أنه حقيقي فإن رضا العملاء يزيد بنسبة 10 – 15%.
اقرأ أيضًا: 25 وظيفة تناسب العمل من المنزل
-
الفاعلية ورد الفعل الإيجابي
والمؤكد أن مجرد التعاطف وحده ليس كافيًا في استعادة ثقة العملاء، وإنما لا بد من فعالية في التعامل مع الموقف، وأخذ رد فعل إيجابي؛ إذ يجب أن يكون أي شخص في موقع التفاعل مع العملاء ودودًا ومهذبًا ومرنًا.
هذه المواقف والسلوكيات ليست مطلوبة فقط، لكنها متوقعة، خاصةً من القادة في نجاح استعاداة ثقة العملاء. ولكن عندما يتعلق الأمر بحل المشكلات على وجه التحديد فإن سلوك الموظف أثناء معالجة المشكلة يساعد في تبديد المشكلة من أذهان العميل.
وعندما يشعر العملاء بأنهم يعاملون باحترام وكرامة من قِبل الموظفين فإنهم يشعرون بالعدالة والإنصاف من الشركة.
وبقدر ما قد يبدو الأمر بسيطًا فإن الموقف الإيجابي هو أحد الأصول الملموسة التي يمكن أن تؤثر بشكل كبير في استعادة ثقة العملاء ورضاهم. أما إذا نجحت إدارة خدمة العملاء في حل مشكلة العميل، لكنها كانت ذا سلوك سيئ أو غير مكترثة من الأساس، فلا يزال من الممكن أن تؤثر هذه الطريقة سلبًا في العلاقة، بل قد تعمل في عكس طريق استعادة ثقة العملاء.
اقرأ أيضًا: 5 أسباب لنجاح الأثرياء في العالم.. عادات مُلهمة للنجاح
-
الحلول الفورية الناجعة
لا يُعد حل مشكلة العميل أمرًا مهمًا فحسب بل إن الاستجابة السريعة ستعزز وجهة نظر العميل في الشركة، ومن ثم يحتاج فريق خدمة العملاء إلى أن يكون مجهزًا بالثقة (من الفريق التنفيذي) والتمكين والتدريب؛ حتى يتمكن من حل المشكلات داخليًا عبر الإدارات الأخرى إذا لزم الأمر، أو في أول مكالمة هاتفية أو أول زيارة للعميل.
ولا يؤدي الحل السريع إلى استعادة ثقة العملاء وتحسين تصوره العام عن للشركة فحسب، بل له تأثير أكبر في الولاء للشركة واستدامة التعامل معها.
وقد وجدت شركة TARP Inc أن 95% من العملاء المشتكين سيظلون مخلصين إذا تم حل شكواهم عند الاتصال الأول. وانخفض هذا الرقم إلى 70% عندما لم يتم حل الشكوى على الفور.
وحتى إذا لم تتمكن الشركة من تقديم حل على الفور، أو لم تكن لديها الإجابة الكافية من أول مرة، فلا يزال من المهم أن يستجيبوا للعميل مباشرة، وأن يخبروه بالخطوات التي يتخذونها لتصحيح الموقف، أو ما هي المحادثات التي يجرونها داخليًا.
وكلما استغرقت شركتك وقتًا أطول لتقديم حل كامل زاد تصور العميل أنه قد عومل بشكل غير عادل. حسِّن قدرة شركتك على التعامل مع المشكلات بسرعة وبشكل جيد، وستلاحظ بلا شك أثر ذلك في استعادة ثقة العملاء ورضاهم وولائهم.
اقرأ أيضًا:
نصائح مؤسس هوتميل لرواد الأعمال.. إرشادات تضعك على الطريق الصحيح
نصائح من رواد الأعمال لا غنى عنها لتحقيق النجاح
هل يمكن الحفاظ على الوظيفة مع تأسيس مشروع؟
أبرز 15 نصيحة لرواد الأعمال من المشاهير.. كنوز ريادية
3 استراتيجيات يجب عليك تطبيقها كرائد أعمال في عام 2022
