تختلف عملية الشراء في وقتنا الراهن اختلافًا جذريًا عما كانت عليه قبل عقود مضت؛ حيث يقع الكثير من المستهلكون فرائس لـ قوة العلامة التجارية وفي شباك البائعين أثناء رحلة الشراء الخاصة بهم.
وفي عالم اليوم أصبح الوصول إلى المعلومات عبر الإنترنت أسهل من خلال مراجعات خبراء الصناعة ومنتقدي المنتجات.
وارتفع مؤشر تزايد قلق المستهلكين، ووقع على عاتقك التخلص من قلقهم والسماح لـ قوة العلامة التجارية بالتألق.
تبسيط الخيارات لتعزيز المشاركة
تتسبب مواقع إلكترونية مفصلة كثيرة -بشكل مفرط- تخلي العملاء عن سلة التسوق وإلغاء اشتراكهم في تلك المواقع، وقد تؤدي الكثير من الخيارات إلى جعل حتى أكثر المستهلكين حسمًا في مساراتهم إلى التوقف أو التراجع؛ لذا عندما يحين وقت البيع، حتى لو كان ما تبيعه معقدًا، تخلص مما قد يمثل شللًا في اتخاذ القرار.
واجعل كل خطوة من العملية بسيطة قدر الإمكان، وفكر في مرحلة التسجيل الأولية؛ لأنه من المحتمل أن يعتمد عملك على استخدام نوع ما من نماذج جمع البيانات، ويعد التأكد من أن هذا النموذج بسيطًا وسهل الاستخدام أمرًا بالغ الأهمية، فإذا لم يكن كذلك، أو لم يستجب لأحجام الشاشات المختلفة فقد يشعر العملاء بالإحباط ويتخلون عن عملية الشراء تمامًا.
ومن المهم أيضًا إيضاح سبب حاجتك إلى المعلومات التي تطلبها بعبارات واضحة ومباشرة، وتجنب المصطلحات المعقدة، على سبيل المثال: بدلًا من قول: “نحن بحاجة إلى بياناتك الديموغرافية لتحليل بيانات السوق”، يمكنك أن تقول: “إن تقديم عمرك يساعدنا في التوصية بأفضل المنتجات لك”. ومن خلال تبسيط هذه التجربة يمكنك الاحتفاظ بالعملاء المحتملين وتشجيعهم على إكمال عملياتهم.
ضع البساطة في الاعتبار؛ حيث يجب عليك أيضًا مراجعة العروض الخاصة بك لتحديد ما إذا كنت بالغت في التعقيد، فإذا كان لدى عميلك اثنا عشر نموذجًا مختلفًا للاختيار من بينها فإن الاختيار الأسهل بالنسبة له ودون أن تتعجب هو عدم وجود أي منها على الإطلاق.
وهذا ما تفعله العلامات التجارية الكبرى مثل: “أبل” و”ستاربكس”؛ فهما تحدان من الخيارات التي بدورها تفرض على العميل اتخاذ القرار، فلا يقتصر التخمين على الخيار الذي يمكنك الاختيار من بينها فحسب، بل إنه مهم عندما يتعلق الأمر بكيفية استخدام العملاء لمنتجك بعد الشراء.
الاعتراف بالمخاوف المحتملة ومعالجتها
تتعثر العديد من العلامات التجارية أمام العوائق التي تواجه عملية الشراء، مثل: مناقشة السعر، حتى لو كانت الجودة تبرر ذلك. لكن كون علامتك التجارية مباشرة وواضحة يمكن أن يزيل هذا القلق ويبني الثقة بينك وبين العملاء، ومن المفيد أيضًا إضفاء طابع إنساني على تجربة الشراء من خلال السماح لعملائك بفهم ما يجري خلف الكواليس؛ لذا اسمح لهم بالتعرف على سبب ما تفعله وكيف.
وإذا كانت لديك قصة أصلية مقنعة، وكانت رحلتك نحو حل مشكلة عميلك وثيقة الصلة للغاية، فشاركها، والأفضل، إذا كنت عملت بلا كلل لتصحيح منتجك وصنع شيء أفضل من منافسيك فاكشف عنه؛ فمن خلال إظهار عمليتك والأشخاص الذين يقفون وراءها يمكنك إنشاء اتصال قوي مع عملائك وتبديد مخاوفهم.
وقارن عرضك بثقة مقترنة بعروض منافسيك كدليل لاتخاذ القرار وما تم من إجراءات للمزيد من الشفافية، على سبيل المثال: إذا كنت تبيع حقائب ظهر محمولة لمسافري الأعمال العصريين بسعر مرتفع وكان هناك الكثير من المنافسين بأسعار تنافسية أقل أوضح تصميم حقيبتك، وميزاتها، وقارن متانتها، وجيوبها الذكية، وضمانها مدى الحياة مقارنة بالعلامات التجارية المنافسة.
وسيجد العملاء أن السعر منطقيًا، ودع عرض علامتك التجارية يتحدث عن نفسه واسمح لعملائك بتحديد الميزات الأكثر أهمية بالنسبة لهم.
استثمر في جهود بناء علامتك التجارية
العلامة التجارية هي كل شيء، وإذا كنت لا تستثمر في علامتك التجارية يوميًا فسوف تفقدها؛ لذا ابتكر استراتيجية لعلامتك تتجاوز ما تبيعه أو تفعله، وحدد ما تمثله، على سبيل المثال: تشتهر شركة “فولفو” بمعدل أمان عالٍ لمركباتها قبل أن تتبادر إلى الأذهان الميزات الأخرى؛ لذلك حسّن شخصية علامتك التجارية وسمعتك لبناء علاقة مع الجماهير، وانشر مقالات على مواقع الصناعة مع معلومات ثاقبة عن مجال عملك، وكيف يمكن لمنتجك أن يساعد العملاء في الحصول على النتائج.
وفي حين تجلب قوة العلامة التجارية غير المألوفة حالة من عدم اليقين بالنسية لعملية الشراء؛ ما يجعل العملاء القلقين أقل عرضة للموافقة على عرضك، فإن “أمازون” نجحت في ترسيخ مكانتها باعتبارها الوجهة الأولى لكل شيء، بينما تمتلك العلامة التجارية الجديدة “تيمو” طرقًا لبناء الثقة؛ من خلال استعادة العملاء للعربات المهجورة باستخدام رمز الخصم والبيع المتبادل على منصات اجتماعية متعددة.
لذا حافظ على استمرار علاقة علامتك التجارية من خلال تنمية المجتمع الخاص بها عبر الإنترنت، الأمر الذي سيؤدي إلى إضفاء الطابع الإنساني عليها وإنشاء مؤيدين لها، وخصص وقتًا لصياغة تجربة وسائل التواصل الاجتماعي التي تجمع عملائك معًا حول اهتمام مشترك.
على سبيل المثال: أظهر تشجيع علامتك التجارية على مشاركة النصائح، والنجاحات، والأفكار الجديدة التي من شأنها تعزيز الرسائل التسويقية وإنشاء دليل اجتماعي، وامنحهم وصولاً خاصًا إلى المنتجات الجديدة، واطلب منهم إجراء اختبار تجريبي لأحدث إصداراتك للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ.
ومن خلال توفير مساحة لإجراء هذا النوع من المحادثات فإنك تنقل الثقة في قدرة علامتك التجارية على تحقيق النجاح.
تكييف استراتيجياتك لتعزيز استقطاب العملاء
لا شك أن عملية الشراء قد تكون مليئة بالقلق في حد ذاتها على الأقل لقطاع ليس بالقليل من العملاء، ولكن تلك الاستراتيجيات يمكن أن تحول العملاء الذين كانوا يشعرون بالقلق إلى معجبين متحمسين.
لذا هيئ استراتيجياتك للتأقلم مع وضع شخصية الشراء القلقة وضعها في الاعتبار، وعندما تتمكن من غرس الثقة وتتخلص من حالة التخمين التي بداخلهم من خلال تقديم برامج تعليمية متطورة، وتبني علاقات حقيقية، يمكن لعلامتك التجارية أن تكسب الولاء مدى الحياة.
بقلم/ جون هول
المقال الأصلي: هنا
