تبدأ خدمة العملاء المتميزة بوضع توقعات جذابة للعميل، وفي الوقت نفسه يستطيع فريقك الوفاء بها.
لطالما قادت فكرة «العميل دائمًا على حق» عالم الأعمال لأكثر من قرن. فمن المتاجر الكبرى في القرن العشرين إلى شركات التكنولوجيا الأكثر تطورًا، ظل العملاء في قلب نجاح الشركات.
واليوم، تبدو قاعدة «العميل أولًا» في عالم الأعمال أكثر حضورًا من أي وقت مضى، وعلى قادة الشركات في القرن الحادي والعشرين أن يحافظوا عليها كأولوية إذا أرادوا لأعمالهم أن تزدهر وتنمو.
العميل أولًا
نحن نعيش في عصر المعلومات. وتجعل أدوات الذكاء الاصطناعي وصول العملاء إلى البيانات وتحليلها والاستفادة منها في تكوين آرائهم أسهل من أي وقت مضى. وقد أدى ذلك إلى زيادة أهمية العميل ورفع مكانته أكثر.
ومن أفضل الأمثلة على ذلك التسوق عبر الإنترنت. فرغم أن الأسواق الافتراضية قد تبدو بعيدة عن التجربة الشخصية، لا تزال شركات التجارة الإلكترونية مطالبة بإيجاد طرق فعالة للعناية بعملائها.
ويجب على هذه الشركات الاستثمار في أمور مثل ولاء العملاء. فكل طلب وكل معاملة يمثلان فرصة لبناء الثقة وتشجيع العميل على تكرار التعامل، من خلال تلبية احتياجاته الفعلية في مختلف مراحل رحلته، وكذلك عبر المنتجات والخدمات المقدمة.
الوفاء بالوعود
هناك حاجة أساسية إلى أن تؤكد التجربة صحة الوعود، وأن تتحول النوايا إلى أفعال. فمن السهل تقديم وعود مثل توفير منتجات عالية الجودة، وأسعار عادلة، وشحن مجاني، وغير ذلك. لكن كثيرًا من هذه الأمور أصبح يمثل توقعات أساسية لدى العملاء.
ما يهم حقًا هو الوفاء بالوعود. فالعملاء يريدون أن يثقوا بأن ما يُقال لهم سيحدث فعلًا.
وفي جوهرها، هذه هي بساطة عقلية «العميل أولًا». فإذا قالت الشركة إنها ستفعل شيئًا ثم نفذته على مستوى عالٍ، فإن ذلك يوضح أنها تقدر العميل وتجربته. كما يظهر أنها منحت العميل مكانًا على طاولة القرار وسلطت الضوء على احتياجاته.
تمكين الموظفين
إذا كنت توافق على ذلك، لكنك لست متأكدًا من كيفية إعادة تركيز مؤسستك على العميل، فلا بأس. فوضع العميل في مقدمة الأولويات جهد مستمر، كما أنه هدف متغير باستمرار. لا يمكنك ببساطة أن «تضبط الأمر وتنساه».
ولحسن الحظ، فإن الاستثمار في هذا الجانب ليس معقدًا. فهو يتطلب بعض الفهم الأساسي وقدرًا محدودًا من الجهد. كما لا يتعين عليك أن تكون قائدًا على أعلى مستوى لإحداث تغيير، إذ يستطيع المديرون على مختلف المستويات الإدارية إيجاد طرق صغيرة لكنها مؤثرة لوضع العميل أولًا.
ويبدأ كل ذلك بوضع التوقعات الصحيحة.
وقال مايك مكلانج، مؤسس والرئيس التنفيذي لشركة «دونغيريز»، وهي شركة تجزئة متخصصة في ملابس العمل والملابس الخارجية ومعروفة بخدمة العملاء المتميزة: «تبدأ خدمة العملاء المتميزة بوضع توقعات جذابة للعميل ويمكن لفريقك الوفاء بها».
الثقة لاتخاذ القرار
وتناول مكلانج رحلة العميل بأكملها، قائلًا: «امنح فريقك بأكمله، من تنفيذ الطلبات إلى خدمة العملاء، معايير واضحة لهذه التوقعات. وامنحهم الفرصة والثقة لاتخاذ القرار عندما يكون الأمر مهمًا. ثم اعترف بالموظفين الذين يستغلون هذه الفرص واحتفِ بهم، مع الحفاظ على مصلحة العميل والشركة في الاعتبار».
وهذا المفهوم المتعلق بالتمكين أساسي. إذ يجب أن تزود فريقك بالمعرفة والثقة اللازمتين لدعم العملاء طوال فترة عملهم.
وإذا كنت تتساءل عن كيفية معرفة ما إذا كان هذا النهج يحقق نتائج، فهناك مؤشر بسيط يمكنك متابعته: معدل تواصل العملاء مع شركتك. وستعرف أنك تحرز تقدمًا عندما تنخفض نسبة تواصل العملاء مع خدمة العملاء.
العميل في قلب النمو
العميل دائمًا على حق، «سواء كان كذلك أم لا».
ومع تطور عالم الأعمال واستمرار نمو التجارة الإلكترونية، يجب على المديرين فهم هذا المفهوم الأساسي والالتفاف حوله. وعليهم أن يكونوا قدوة، وأن يمكّنوا أعضاء فرقهم، وأن يبحثوا دائمًا عن طرق تعيد التركيز إلى العميل، سواء كانوا يقودون تطوير المنتجات، أو فرق المبيعات، أو أي فريق آخر بينهما.
