في عالم الأعمال العميل هو الملك، وعلاقتك به ليست مجرد معاملات تجارية بل جسر من الثقة يبنى عبر التفاصيل الصغيرة والقيم المشتركة. لكن العديد من الشركات -حتى الذكية منها- يقع في أخطاء خفية تبدو بسيطة. إلا أنها تفتت هذه الثقة تدريجيًا، وتحوّل العملاء المخلصين إلى أعداء أو منافسين.
من التواصل الفاتر إلى إهمال شكاوى العملاء، ومن الوعود الزائفة إلى التجربة الروتينية المملة، هذه الأخطاء لا ترى دائمًا في التقارير المالية، لكن آثارها تظهر على المدى الطويل: انهيار المبيعات، وتآكل السمعة، وموت الولاء.
7 أخطاء قاتلة تدمر علاقتك بالعملاء
نكشف في “رواد الأعمال” عن 7 أخطاء قاتلة تدمر علاقاتك بالعملاء، والتي قد ترتكبها دون أن تدرك، مع حلول عملية لتجنبها. لأن إصلاح العلاقة مع العميل أصعب بكثير من بنائها من البداية.
التأخر الشديد في الرد
إذا كنت ترغب في الحفاظ على ولاء العميل فعليه أن يعرف ذلك. وإحدى الطرق التي تجعله يعرف بها هي مدى سرعة تفاعلك معه.
على سبيل المثال: إذا اشتريت منتجًا أعتزم استخدامه خلال عطلة نهاية الأسبوع، لكنني أواجه مشكلة معه يوم الجمعة، ولا يمكنني تحمل الانتظار حتى يوم الاثنين للحصول على حل. إذا لم تجعل من عادتك ضمان الرد على أسئلة عملائك في الوقت المناسب فسوف يختفون واحدًا تلو الآخر.
معاملتهم كحساب وليس كشخص
لا أحد يريد أن يشعر وكأنه مجرد سطر آخر في قاعدة بيانات. إذا تم استدعاء العميل برقم تعريف أو الإشارة إليه بلقب عام، مثل: “ضيف”. فسوف يشعر بأن لا قيمة له. ويصبح غير سعيد وبالتالي ينقل أعماله إلى مكان آخر قريبًا.
عدم مفاجأة عملائك بعد الآن
الجميع يحب منتجًا جيدًا وتوفير المال. ولكن الأفضل من ذلك هو عندما تصل إليك هذه المزايا بشكل غير متوقع. فالشركات الرائعة تفاجئ عملائها بخصومات غير متوقعة وقيمة أكبر مما كانوا يعتقدون أنهم يدفعون مقابلها في الأصل.
وعلى العكس من ذلك يتلاشى شعور السعادة بين العملاء بسرعة إذا توقفت العروض الترويجية والمبيعات الدورية بشكل غير متوقع. لسوء الحظ لا أحد محصن من هذا التأثير حتى الشركات الكبيرة، مثل: J.C. Penney التي اضطرت إلى اكتشاف ذلك بالطريقة الصعبة.
عدم الثقة في منتجك
يرغب العملاء المحتملون في الشراء من شخص يمكنه أن يؤكد لهم أن ما يدفعون مقابله سيحقق ما يحتاجون إليه. كما يستحق الثمن. تخيل، على سبيل المثال، أنك تشتري سيارة جديدة. هل ستكون سعيدًا في النهاية بسيارة كوبيه ببابين إذا كنت بحاجة إلى سيارة سيدان أكبر لتناسب مقعد سيارة طفل؟ كيف تشعر إذا دفعت 25 ألف دولار مقابل سيارة أخبرك ميكانيكي لاحقًا بأنها لا تساوي سوى 15 ألف دولار؟
يتفاعل العملاء بشكل سيئ عندما تكون لديهم أسئلة لا يمكن الإجابة عنها. أو عندما يكون مندوبو المبيعات الذين يتعاملون معهم غير متأكدين من كيفية تلبية احتياجاتهم. من خلال إظهار الثقة على كل مستوى من الموظف إلى الرئيس التنفيذي (والتأكد من أن هذه الثقة تستند إلى الواقع). تحافظ على سعادة العملاء وعودتهم للمزيد.
امتلاك سلوك سيئ
لا أحد يحب الشخص العابس، لكن الناس يكرهون حقًا إعطاء المال لشخص عبوس. لدينا جميعًا أمور تحدث في حياتنا الشخصية لسنا سعداء بها. وحتى لو لم يكن لهذا الإحباط علاقة بالعمل. فلا يزال بإمكانه التسرب إلى سلوكنا في العمل.
والعملاء الذين يساعدهم شخص يتمتع بسلوك سيئ لا يشترون الكثير عمومًا. إن اشتروا شيئًا على الإطلاق. أما الموظفون والمديرون ذوو السلوك الجيد فيضمنون سعادة العملاء.
التصرف وكأن مخاوفهم ليست مهمة
في كثير من الأحيان لدى العديد من العملاء مخاوف وأسئلة مماثلة، أو حتى متطابقة تمامًا. يريد كل فرد الشعور بأن قضيته مهمة حتى لو كنت توليت حلها بالفعل لألف شخص آخر اليوم. إذا قابلت العميل باللامبالاة تجاه استفساره. فسوف يشعر وكأنه مجرد مكالمة خدمة أخرى أو عبء على العمل. ولن يشتري منك مرة أخرى.
عدم شكرهم
يبدو الأمر بسيطًا للغاية ولكن يجب عليك دائمًا شكر عملائك على التعامل معك. تدرك العديد من الشركات ذلك وتجعل من أولوياتها إظهار بعض الحب للعملاء بعد إتمام الصفقة. ولكن بسبب هذا يلاحظ العملاء أيضًا متى لا يتم شكرهم. عندما يصل العميل إلى الباب دون سماع كلمة “شكرًا لك”، فمن المرجح أن يغادر غير سعيد بتجربته وقد لا يعود مرة أخرى.
الجميع يريد أن يشعر بأنه مميز. ربما لا يمكنك تحمل تنظيم حفلة عيد ميلاد لكل عميل من عملائك، لكن الأشياء الصغيرة يمكن أن تكون أفضل. حتى كلمة “شكرًا لك” بسيطة تُقال بعد إتمام الصفقة أفضل من ترك عملائك يعتقدون بأنهم غير مُقدرين.
إذًا بتجنب هذه الطرق السبع القاتلة لقتل سعادة العملاء تبني علاقات أفضل. وتذكر: الناس يشترون من الأصدقاء أكثر بكثير مما يشترون من الغرباء.
