تعد التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي، خاصة على منصة فيس بوك، من أكثر السلبيات والعيوب التي يواجهها المستخدمون سواء كانوا أفرادًا أو شركات.
كما إنه ليس من غير المعتاد أن تواجه المؤسسات – سواء كانت شركات مدرجة على قائمة فورتشن 500. أو المؤسسات غير الربحية – تعليقات سلبية على فيسبوك.
فعندما يشعر الناس بأنهم تحت السيطرة أو “مدارون” أو أن صوتهم مكبوت، قد يتطور الأمر إلى شيء أكثر تطرفًا وأكثر ضررًا من مجرد تعليق سلبي. ففي بعض الأحيان يكون الدافع لدى الشركات الصغيرة هو تعليق أو حذف صفحتها على فيسبوك عندما تواجه الكثير من هذه السلبية.
ويهدف بعض الأشخاص الذين ينشرون تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى الحصول على الاحترام والتقدير. وفي حالات أخرى يمكن أن يكون التعليق على فيسبوك صمام تنفيس لضغط يمنعهم من التصعيد إلى نشر رسائل سلبية في مجالات أقل قابلية للتحكم مثل المراجعات أو منشورات المدونات.
التعامل مع التعليقات السلبية
لذا خلال الموضوع التالي سنعرض مجموعة محدّثة من النصائح الاحترافية حول كيفية التعامل مع التعليقات السلبية:
الرد على التعليقات
قد تؤدي محاولة نزع فتيل السلبية من خلال الرد بأدب واحترافية إلى تخفيف حدة الانتقادات السلبية. كما يمكن أن ينظر إليها على الفور على أنها إيجابية بشكل عام من قبل المستهلكين الآخرين الذين سيرون التسلسل. هذه فرصة لإظهار أنك محترف، حتى في مواجهة الانتقادات.
خذ الانتقادات المعقولة على محمل الجد؛ مثل الرد ببعض الصيغ المناسبة؛ مثل: “نحن نفهم وجهة نظرك، وسنعمل على القيام بعمل أفضل”، وبالنسبة للمشاكل المتعلقة بخدمة العملاء، حاول إبعاد التفاعلات السلبية عن أعين الجمهور من خلال قول شيء؛ مثل: “نود أن نعالج هذا الأمر معك مباشرةً – يرجى إرسال بريد إلكتروني إلينا أو الاتصال بنا حتى نتمكن من مناقشة التفاصيل”.
بشكل عام، تجنب مقابلة السلبية بالسلبية. في حين أنه قد يكون من المرضي أن تفوز في مقابلة السلبية بالسلبية أو إهانة شخص بغيض؛ إلا أنك تفقد مظهر الاحترافية مع بقية جمهورك، كما تهدر الوقت والموارد على أمور ليست من أهدافك.
ومرة أخرى، إذا قابلت السلبية بالسلبية؛ فقد تتسبب في تصعيد قد يكلفك أكثر بكثير من مجرد تعليقات سلبية قليلة.
إخفاء التعليق السلبي
يقدم فيسبوك واحدة من أفضل مجموعة من أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كنت لا تريد أن يظهر تعليق ما على إحدى منشوراتك حيث يمكن للجميع رؤيته، يمكنك النقر لإخفائه عن العرض.
ويظهر رابط التحكم في الإخفاء أسفل المنشور أو على الجانب الأيمن إذا مررت فوقه؛ ما يتيح بعض خيارات الإدارة المختلفة التي تتضمن “إخفاء”. كما أن التعليق السلبي سيظل مرئيًا عندما يشاهد الشخص الذي نشره التعليقات. وسيظل بإمكان أصدقائه رؤيته.
أيضا عندما تخفي تعليقه، يتم إخفاء الردود على هذا التعليق تلقائيًا عن أي شخص آخر على صفحتك أيضًا؛ ما يخفف من غضب المعلق بعض الشيء. حيث يشعر أنه قد حقق هدفه من بث بيان. وباستثناء الرد وإدارة التعليق في المساحة العامة؛ فإن هذا هو أفضل خيار متاح.
حذف التعليقات السلبية
على غرار أداة التحكم في الإخفاء، سيسمح لك فيسبوك بحذف التعليقات من صفحتك بالكامل. أولًا عليك أن تنتظر بعض الوقت حتى يرى الفرد أن تعليقه أصبح مرئيًا حتى لا يستمر في العودة لإعادة نشره. بعد ذلك، ينقر على النقاط الثلاث بجانب التعليق واختر “حذف”.
على الرغم من إمكانية إخفاء التعليق؛ إلا أن الحذف قد يكون الخيار الأفضل في بعض الحالات. خاصةً عندما يكون هناك آخرون قد قاموا بالتدوير لإضافة تعليقاتهم الخاصة إلى التعليق السلبي الأصلي.
تحديد المعلقين
بمجرد إزالة تعليق سلبي بإخفائه أو حذفه، يمكنك بعد ذلك تقييد المعلقين على المنشور، بحيث لا يمكن للناقد العودة وإضافة الأشياء السلبية من جديد.
وبمجرد إنشاء منشور على صفحة فيسبوك، يمكن للمرء تقييد المعلقين من خلال النقر على النقاط الثلاث في الزاوية العلوية اليمنى، واختيار من يمكنه التعليق على منشورك. ويؤدي ذلك إلى إظهار قائمة من الخيارات للعامة والصفحات التي تتابعها والملفات الشخصية والصفحات التي تذكرها.
كما سيؤدي تحديد “الصفحات التي تتابعها” أو “الملفات الشخصيّة والصفحات التي تذكرها” إلى جعل التعليق مسموحًا فقط لمن هم في تلك المجموعات. ويؤدي هذا إلى استبعاد المعلق السلبي من المنشور. ويمكنك أيضًا القيام بذلك بعد النشر مباشرةً.
ولكن، هناك تداعيات سلبية لتقييد المعلقين: يستخدم فيسبوك التفاعلات مع المنشور، بما في ذلك التعليقات، عند تحديد عدد الأشخاص في قائمة متابعيك الذين من المحتمل أن يروا المنشور على خطوطهم الزمنيّة. وبمجرد تقييد المعلقين؛ فإنك بذلك تضع حدًا لجهودك الترويجية إلى حد ما.
إعادة النشر
إذا كنت ترغب فقط في تنظيف منشورك والبدء من جديد دون تعليقات سلبية. يمكنك دائمًا حذف مشاركتك الأصلية، ثم نشرها من جديد. وسيؤدي القيام بذلك إلى إزالة جميع التعليقات.
ومع ذلك، هناك سلبيات كبيرة لهذا الأمر. تمامًا كما هو الحال مع خيار الحد من المعلقين، فإن هذا يقلل من تحسين المنشور بحيث قد يرى عددًا أقل من الأشخاص النسخة الأحدث.
ويعرض فيسبوك المنشورات لمتابعيك وفقًا لخوارزمية تحد أو تزيد من الظهور بناءً على عدد من العوامل. بما في ذلك عدد الأشخاص الذين تفاعلوا بالفعل مع المنشور.
لذا، فإن المنشور الذي يحتوي بالفعل على عدد من الإعجابات أو ردود الفعل والتعليقات والمشاركات سيفقد كل هذه الإشارات المفيدة ويبدأ من نقطة الصفر.
كما يمكنك أن تتوقع أن الأشخاص الذين تفاعلوا بالفعل مع المنشور الأصلي سيفترضون أنهم لا يحتاجون إلى التفاعل مع المنشور نفسه أو التعليق عليه أو مشاركته من جديد، باستثناء المعلق السلبي الذي قد يعود لتشويه المنشور بتعليقه مرة أخرى.
أيضا يمكنك الاحتفاظ بتكتيك الحذف وإعادة النشر للحالات القصوى فقط، عندما يصبح المنشور نوعًا من الفوضى السلبية والفوضوية والفوضى والفوضى العارمة.
إعداد الإشراف الافتراضي لصفحتك
دائما ما تحتاج الشركات إلى وسيلة لتعيين جميع تعليقات الزائرين ليتم الإشراف عليها بشكل افتراضي حتى يتمكنوا من التحقق منها والموافقة عليها. بدلًا من نشر كل شيء في قسم التعليقات على صفحاتهم.
يوجد بالفعل فلتر للألفاظ النابية في إعدادات الصفحة؛ ما يحجب التعليقات التي تحتوي على لغة قوية من الظهور تمامًا مثل أداة الإشراف على المحتوى. لذلك يجب عليك ترك هذا الفلتر قيد التشغيل لمعظم الصفحات. كما يرجى ملاحظة أنك ستحتاج إلى مراجعة جميع التعليقات على صفحتك والموافقة عليها يدويًا بعد تنفيذ ذلك.
أيضا يجب استخدام هذا الأمر فقط للصفحات التي لديها مشكلة مزمنة مع التعليقات غير المرغوب فيها و/أو التعليقات السلبية وغير المناسبة.
حظر المعلق السلبي
هل لدى صفحتك معلق سلبي دائم؟ يحدث هذا في بعض الأحيان. إذا كان الأمر كذلك؛ فيمكنك استخدام إعدادات صفحة فيسبوك لحظرهم من الصفحة حتى لا يتمكنوا من نشر تعليقاتهم.
ضمن إعدادات الصفحة، ابحث عن رابط “الأشخاص والصفحات الأخرى”، وانقر عليه. ثم ابحث عن المستخدم ضمن “الأشخاص الذين أعجبوا بهذه الصفحة” أو “الأشخاص الذين يتابعون هذه الصفحة”.
وبمجرد تحديد موقعهم، انقر على المربع المجاور لرمز الصورة الرمزية الخاصة بهم لتحديدهم. ثم انقر على زر رمز الترس في أعلى يمين الصفحة وحدد “حظر من الصفحة” في القائمة المنبثقة الصغيرة.
إذا لم يكن الشخص المُعجَب مدرجًا ضمن الأشخاص المعجبين أو المتابعين للصفحة، فانقر على المربع المعنون “الأشخاص المعجبين بهذه الصفحة” الموجود أعلى الجدول الذي يسرد الأشخاص المعجبين بالصفحة. ثم اختر “حظر شخص”. اكتب اسم الشخص، وحدد الشخص المناسب وانقر للحفظ.
هناك بعض التحديات مع هذا الخيار. يمكن للحاقدين ذوي الدوافع العالية إنشاء حسابات جديدة على فيسبوك بأسماء أخرى، والعودة لمواصلة مضايقة الصفحة. أيضًا، سيلاحظ الشخص أنه تم حظره عندما يحاول الدخول إلى الصفحة، وقد يدفعه ذلك إلى نشر السلبية في أماكن أخرى في قنوات أخرى قد لا يمكنك التحكم فيها أو التأثير عليها بنفس السهولة.
استئجار خدمة الإدارة من قبل طرف ثالث
بالنسبة إلى المؤسسات التي تنشر على العديد من منصات التواصل الاجتماعي، أو التي لديها الآلاف من المتابعين الذين يتفاعلون مع منشوراتها؛ فإن التعامل مع جميع تعليقات المستخدمين، بما في ذلك التعليقات السلبية، يمكن أن يكون مهمة تتطلب قدرات إدارية على مدار الساعة والتزامًا كبيرًا من الوقت.
وكما ذكرت أعلاه؛ فإن بعض التكتيكات التي أقدمها أقل استحسانًا؛ لأنها يمكن أن تضعف من الوصول الترويجي للمنشورات على فيسبوك.
إذا لم يكن لديك الوقت الكافي لمراجعة التعليقات المحايدة والإيجابية التي سيتم إخفاؤها يدويًا وإلغاء إخفائها من خلال اختراق الإشراف على محتوى الكلمات الرئيسية، فقد ترغب في خيار أكثر فعالية وذكاء؛ مثل استخدام خدمة إشراف من طرف ثالث للتعامل مع مراجعة التعليقات.
وينصح باستخدام مثل هذه الخدمة للعلامات التجارية الكبيرة والمؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي والصفحات ذات الشعبية الكبيرة التي تضم عدة آلاف من المتابعين.
ويمكن لهذه الخدمات أن تمكّن فريقك من إدارة التعليقات بفعالية أكبر وتوفير إعدادات أكثر قوة لأتمتة ما يجب أو لا يجب الإشراف عليه.
قد يكون هناك بعض الاختلافات في الواجهة بين صفحات فيسبوك الكلاسيكية و”تجربة الصفحات الجديدة”. ولكن معظم الإرشادات التي قدمتها أعلاه متوازية إلى حد ما.
كما يقدم فيسبوك أيضًا دليلًا للإشراف على الصفحات. لكنه لا يقدم كل الفروق الدقيقة والنصائح التي ذكرتها أعلاه.
تظل وسائل التواصل الاجتماعي وحشًا يصعب ترويضه بالنسبة للعديد من الشركات. ولكن بتطبيق النصائح السابقة على التنقل بين التكتيكات المتاحة لك. سوف تقل العديد من المشاكل.
بقلم/ Chris Silver Smith
الموقع الأصلي: (من هنـا)
