في عالم الأعمال التنافسي، الحصول على رؤى عملاء دقيقة ومحدثة أكثر من مجرد خيار. بل ضرورة. والكثير من الشركات تواجه تحديات في فهم عملائها. ما يؤدي إلى اتخاذ قرارات خاطئة وتراجع المبيعات.
ولهذا السبب يعد وجود استراتيجية رؤى العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق نجاح المستخدم والأعمال. قد يكون إنشاء استراتيجية لجمع رؤى مفيدة للعملاء أمرًا صعبًا. خاصة إذا كنت لا تعرف نوع الرؤى التي تحتاج إلى جمعها.
موقع “رواد الأعمال” يقدم لك دليل لصياغة استراتيجية قوية لرؤى العملاء لإلهامهم وتقليل التخمين في عملياتك. سنساعدك على تصور كيف يمكن أن تبدو هذه العملية لشركتك. بما في ذلك التحديات والفرص المحتملة. حتى تتمكن من تحقيق أهدافك على نحو أفضل. وفقًا لما ذكره موقع”hotjar”.
إطار عمل قوي لرؤى العملاء
استراتيجية (أو إطار عمل) رؤى العملاء هي خطة اللعبة التي يطورها عملك لجمع بيانات العملاء. وفهمها وتفسيرها، لإنشاء منتجات وخدمات أفضل وأكثر صلة.
تتيح لك استراتيجية رؤى العملاء الرائعة التواصل والتفاعل مع عملائك المستهدفين بنجاح، حتى تتمكن من:
- فهم رغبات العملاء واحتياجاتهم.
- تخصيص الوقت والمال والطاقة.
- تحديد أولويات المشاريع ذات عائد الاستثمار المرتفع.
- تصميم مواد تسويقية تعكس احتياجات عملائك.
- إضفاء الطابع الشخصي على التواصل مع العملاء.
- اتباع نهج يركز على العملاء لتحديث منتجك وتحسينه.
استخدم الخطوات الموضحة أدناه لإلهام استراتيجية رؤى العملاء واستكمالها، وإنشاء المنتجات والخدمات والتجارب الأكثر أهمية لمستخدميك.
فهم رغبات العملاء واحتياجاتهم
عند تقديم معلومات حول نقطة الضعف لدى العميل. يحتاج من يتخذون إجراءً بشأنها إلى معرفة مدى أهميتها.
تتسبب بعض الأفكار في احتكاك العملاء أكثر من غيرها. يؤدي بعضها إلى رحيل العملاء فورًا، في حين قد يؤدي البعض الآخر إلى الانتظار. بعضها يؤثر في الكثير من العملاء، والبعض الآخر يؤثر فقط في عدد قليل منهم.
يوجد طرق عدة لوضع رؤية العملاء في سياقها. الأول الحجم: كم عدد العملاء الذين ذكروا هذه المشكلة؟ والسبب الآخر الشعور: ما مدى الغضب الذي أثارته هذه المشكلة لدى العملاء؟
وهناك طريقة أخرى تتمثل في ربطها ببيانات النتائج: هل أنفق العملاء الذين ذكروا هذه المشكلة أقل أو أسرعوا في الإنفاق؟
هذا النوع من التحليلات ليس بالأمر السهل. ولكن السماح للآخرين بفهم مدى أهمية كل نقطة احتكاك من المؤكد أن يدفعهم إلى اتخاذ إجراء بشأنها.
حدد أهداف استراتيجيتك
إن الاستراتيجية القوية تكون فعّالة بقدر أهدافها. لهذا السبب تحتاج إلى تحديد أهداف عملك والمستخدم المحددة وتحديد مدى ارتباطها بالأنواع المختلفة من رؤى العملاء التي ترغب في جمعها.
أجب عن الأسئلة التالية لتعرف السبب، ومن، ومتى، وماذا عن استراتيجيتك:
اعرف السبب: ماذا تريد أن تتعلم؟ افهم الأساس المنطقي وراء استراتيجيتك من خلال سؤال نفسك عن سبب جمعك لهذه الأفكار، وما أهداف العمل التي تحاول تحقيقها.
اعرف من هو: ما شريحة العملاء التي تستهدفها أو تحاول معرفة المزيد عنها؟ على سبيل المثال، إذا كانت شركة التجارة الإلكترونية الخاصة بك تبيع القبعات، فقد ترغب في معرفة المزيد عن العملاء الذين يجمعون القبعات مقابل العملاء الذين يشترون القبعات للاستخدام العملي. بعد ذلك، يمكنك جمع رؤى خاصة بنوع العميل هذا (أي سلوك التصفح والشراء) لفهم عادات البحث وتفضيلات التجميع الخاصة بهم.
اعرف متى: ما الجدول الزمني الخاص بك لجمع وتحليل بيانات العملاء؟ متى وكيف ستشارك أفكارك مع أصحاب المصلحة؟ متى ستستخدم رؤاك لرسم الإجراءات الرئيسة؟
رسم خريطة رحلة العملاء
إن إنشاء خريطة رحلة العملاء التي تُظهر لك نقاط التماس الرئيسة في رحلة المستخدم مع منتجك وعلامتك التجارية أمرٌ بالغ الأهمية لتطوير استراتيجية قوية لإدراك العملاء.
تساعدك هذه الخريطة على فهم جميع نقاط التفاعل التي يتصل فيها العميل بعلامتك التجارية. وأين تبحث عن رؤى عميقة للعملاء. ومع تجربة المزيد من العملاء لأشياء مختلفة على طول رحلتهم. تبدأ في اكتشاف الاتجاهات (أو الرؤى) المتعلقة بنتائج العملاء المختلفة، أي شراء منتجك أو الانسحاب. بحيث تعرف ما يجب التركيز عليه وتحسينه.
كما تساعد خرائط رحلة العملاء على تحديد نقاط الألم وسلوك العملاء وقنواتهم المفضلة على نحو أفضل. واكتشاف فرص تحسين رسائلك. لذا، كيف تجعل رسم خريطة رحلة العملاء جزءًا من استراتيجية إدراك العملاء الخاصة بك؟
حدد شخصية عميلك المثالي (ICP) بناءً على خصائص سلوكيات الشراء لعميلك المثالي. ضع شخصيات المستخدم في الاعتبار خلال رسم خريطة رحلة العملاء، لتحديد ما يشعر به العملاء أو يفكرون فيه أو يفعلونه خلال البحث عن حل.
على سبيل المثال، إذا كان (ICP) لشركة ناشئة في مجال (SaaS) يبحث عادةً عن محتوى قمع المبيعات السفلي (BOFU). مثل: شهادات العملاء، ودراسات الحالة، فيمكنهم إنشاء محتوى يلبي رحلة بحث المستخدمين.
قائمة القنوات ونقاط التماس: أنشئ كتالوج لجميع قنوات عملك. بما في ذلك منصات التواصل الاجتماعي، والمواقع الإلكترونية، والإعلانات، والتفاعلات وجهًا لوجه أو التطبيقات. وفصّل التفاعلات المحتملة للعملاء داخل تلك القنوات. واستخدم كتالوجك لاختيار نقاط التماس والقنوات التي ستجمع منها رؤى العملاء.
جمع رؤى العملاء
الآن بعد أن عرفت نقاط التماس التي يمكنك استخدامها لجمع وتحليل رؤى العملاء. تحتاج إلى إيجاد طرق لجمعها.
ومع ذلك، فإن معظم الشركات تكافح في جمع البيانات الدقيقة، والوقت المناسب، ومعرفة البيانات التي يجب تتبعها. هذا صحيح خاصة للأعمال التجارية عبر الإنترنت. التي قد تواجه صعوبة في تتبع سلوك العملاء عبر قنوات كثيرة. تذكر أنك تحتاج إلى تحديد العوامل الأكثر أهمية لعملائك وتتبع نقاط البيانات تلك وفقًا لذلك.
دعنا نستكشف بعض الطرق لجمع الرؤى وتعزيز استراتيجية إدراك العملاء الخاصة بك:
استخدام أدوات تحليلات العملاء، مثل: Woopra، وGoogle Analytics لمعرفة ما يفعله العملاء داخل منتجك. وأدوات تجربة المستخدم، مثل: Hotjar لمعرفة لماذا يفعلون تلك الأشياء. وربط النقاط بين خيارات العملاء وأنماط حياتهم للحصول على صورة أكثر اكتمالًا لتجربتهم عبر القنوات.
إجراء استطلاعات الرأي وسؤال عملائك مباشرةً حول تجربتهم. استخدم أسئلة استطلاع مؤشر صافي مُروّج (NPS) من Hotjar لفهم ولاء العملاء أكثر. أو استطلاعات رضا العملاء (CSAT) لقياس رضا العملاء عن منتجك بمرور الوقت.
تجربة المستخدم
مشاهدة تسجيلات جلسات المستخدم للوصول المباشر إلى تجربة المستخدم. بما في ذلك ما يجذب العملاء، وما يصرف انتباههم، وما يزعجهم.
إجراء مجموعات تركيز ومقابلات لفهم أكثر عمقًا لمشاعر العملاء عبر مختلف مجموعات المستخدمين. احصل على منظور جديد لمنتج أو ميزة جديدة. أو تحقق من صحة فرضيتك حول ملاءمة المنتج للسوق.
الاستفادة من الرؤى الداخلية من خدمة العملاء والتسويق والمبيعات والقيادة وفريق المنتج.
الاطلاع على مراجعات العملاء على مواقع الويب، مثل: G2، وCapterra، وTrustPilot، وTrustRadius، وGoogle للتعليقات غير المطلوبة حول علامتك التجارية أو منتجك لمعرفة ما يمكنك فعله على نحو أفضل.
استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي، مثل: Brand24، أو Brandwatch. لتتبع ذكر علامتك التجارية أو منتجك عبر الإنترنت. شاهد ما يقوله العملاء عندما لا يتحدثون إليك مباشرةً. واطلع على التعليقات والملاحظات غير المفلترة من مجموعة مستخدمين متنوعة.
طلب الملاحظات من خلال وضع أزرار أو نماذج للملاحظات على طول نقاط التماس الرئيسة في رحلة العميل لفهم تجربة المستخدم والمنتج. اطلب من مستخدميك تقييم تجربتهم وتقديم سبب لدرجتهم من أجل تحليل تجربة المستخدم المركّز.
تحليل ومشاركة الرؤى
يعد جزء من تحليل ومشاركة رؤاك فهم مدى موثوقية مصادر البيانات لديك. أو مدى صدق عملائك بناءً على الوسيلة أو النظام الأساسي الذي تستخدمه.
عند تحليل ومشاركة رؤى العملاء، اتبع نهجًا شاملًا لفهم ما يؤثر في تلك الرؤى. على سبيل المثال، قد تلاحظ أن العملاء يقدمون ملاحظات إيجابية حول منتجك من نوع الأعمال التجارية إلى الأعمال التجارية (B2B). لكنهم يقررون الانسحاب على أي حال. لا يعرف العملاء دائمًا العقلانية وراء خياراتهم. لذا، ضع في اعتبارك الصورة الكبيرة وراء بياناتك، بدلًا من اتخاذ قرارات المنتج بناءً على مصدر واحد للحقيقة.
صقل عملية جمع الرؤى
نظرًا لتنوع البيانات المتاحة، وزيادة عدد القنوات ونقاط التماس التي يمكنك جمعها. من المهم أن تتذكر أن استراتيجية إدراك العملاء الخاصة بك هي عملية تتطور باستمرار.
تحتاج إلى تقييم أهداف عملك باستمرار وكيفية ارتباطها برؤى العملاء التي تجمعها. وبهذه الطريقة، ستبقى على اطلاع دائم باحتياجات العملاء، مع تخصيص مواردك لجمع الرؤى الأكثر صلة.
أفضل طريقة لتلبية احتياجات المستخدم
تساعدك استراتيجية إدراك العملاء المتينة على اتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن تحسين المنتج وخارطة الطريق للمنتج وتلبية احتياجات المستخدم المتغيرة.
اجعل فهم عملائك والأجزاء التي تعمل فيها منتجك أو خدمتك جزءًا أساسيًا من استراتيجيتك لإنشاء منتجات أفضل وأحدث تلبي الاحتياجات الواقعية. ومع مجموعة من الأدوات التقنية التي تتضمن بيانات العملاء ورؤى تجربة المنتج (PX)، اطمئن إلى أن جميع رؤاك محدثة وفي مكان واحد. بحيث يمكنك مشاركتها بسهولة مع فريقك واتخاذ قرارات سريعة تدفع النمو.
