قد يكون التواصل السيء هو السبب الرئيس الذي يدفع عملاءك إلى البحث عن شركات أخرى تُبدي اهتمامًا أكبر بهم، وتلبي احتياجاتهم بفعالية أكبر؛ لأن كسب رضا عملائك وولائهم هو المعيار الذي يحدد مدى تميّزك ونجاحك المهني؛ لذا عليك أن تكون أكثر إبداعًا في تقديم خدمة متميزة لهم، وتعزيز شعورهم بالراحة والسعادة.
في البداية، اعتدت قضاء خمس ساعات أسبوعيًا في التحدث مع العملاء هاتفيًا؛ وذلك لفهمهم بشكل أفضل، واستمرار كسب رضاهم؛ وبالتالي تنمية المبيعات؛ إذ أجد في ثنايا الحديث معهم نصائح وتوجيهات قيِّمة للتركيز بشكل أفضل على خدمتهم.
إليك خمس طرق تُكسبُك مهارات البيع التي تُرضي عملاءك وتجعلك على القمة:
1. كن إيجابيًا:
عندما أسأل عملاء زبائني عن أهم قيمة يجب أن يتمتع بها البائعون، فعادة ما يذكرون الموقف الإيجابي؛ وهو ما ينطبق على كل الشركات التي تخدم العملاء، بدايةً من قسم خدمة العميل، وحتى قسم الحسابات، لكن عندما يقع الخطأ فإن الفرصة الأخيرة تكون إنجاز ما وعدت به، ثم تأتي الفرصة لبناء الثقة عندما تظهر المشكلة سريعًا؛ وذلك أفضل من عدم وجود مشكلات على الإطلاق .
واعلم أن الثقة لا تتوقف فقط على حل المشكلة، ولكن يمكن أن تقدم إجابة تثلج الصدر عن أي سؤال، فكل عميل يريد أن يشعر بأنه أهم إنسان لديك.
2. تواصل:
تواصل مع عميلك، سواء قبل البيع أو أثنائه أو بعده؛ فذلك بمثابة الصمغ الذي يحافظ على ترابط العلاقات الإنسانية. ينبغي أن تيسر تواصلك باستخدام عبارات مثل: “دعني أرى، هل أفهم ما تقول” أو “دعنا نتأكد من أننا على الطريق الصحيح، أليست هذه هي المسائل الثلاث التي تهمك؟”. ولا يحدث التواصل الجيد، إلا عندما نُحسن الاستماع أيضًا.
ومن الصائب، أن تسأل عملاءك عن كيفية التواصل معهم بعد البيع، وكم عدد مرات الاتصال أسبوعيًا أو شهريًا، فلكل عميل ظروفه وشخصيته.
وهناك سؤال أوحد، دائمًا ما أطرحه في محاوراتي: “هل هناك شيء لم تقدمه الشركة، أو يعمله البائعون لنصل للأفضل؟”، هذا السؤال دائمًا ما يجمع معلومات قيِّمة نعرفها من العملاء، وتحول دون استفحال المشكلات.
3. كن ودودًا ومرحبًا:
قد يبدو هذا أمرًا مفروغًا منه، ولكني كثيرًا ما سمعت حديثًا على لسان العملاء عن أهمية اتخاذ مواقف توحي بالود والتفاؤل من جانب البائعين، فكثيرًا ما أسمع عبارات مثل: “فلان يأتي إلى مكتبنا ويضفي علينا البهجة؛ فيبدو وكأنه يعرف كل واحد في القسم “، فالبائع الناجح هو من يشيع حوله جوًا من الود، فلا تستطيع أن تعرف من له نفوذ خفي في عملية اتخاذ القرار، ولا من سيترقى في وظيفته مستقبلًا.
4. رغبات العميل:
يمكنك إرسال قائمة بالمنتجات والأسعار عبر البريد في انتظار الأفضل، فكبار البائعين يتعرفون على رغبات العميل، ويركزون اهتمامهم عليه قبل تقديم منتجهم. ويمتاز البائع الذكي برغبته في توجيه أسئلة محددة؛ ليكتشف ما يريده العميل، وما تتطلبه واجبات عمله؛ وعندئذ يكون التركيز على المنتج أو الخدمة متناغمًا مع الرغبات الفريدة للعميل.
5. المتابعة:
لا شيء مستحبًا كهذه الطريقة، فما عليك إلا أن تتابع عملاءك بعد إنجاز مهمتك. وسواء تواصلت معهم بالبريد الإلكتروني أو العادي، فعليك أن تقدم لهم شيئًا تعتقد أنه يلبي رغباتهم، وأن ترسل إليهم معلومات قد تفيدهم؛ لأنك عندما تفعل ذلك، تبين أنك موجود في هذا المكان من أجلهم، حتى وإن لم يكن الغرض هو البيع.
وفي الختام، إذا شعرت أن هذه النقاط تمثل أمورًا مفروغًا منها كما قلت في البداية، فاعلم أنك على صواب، فكثيرًا ما يتحدث العملاء عن أشياء يفضلونها، ويغفل عنها البائعون، أو يعتبرونها من المسلَّمات.
بارى فاربر
Barry Farber
