يتحمّل قسم الموارد البشرية لدى المؤسسات مجموعة واسعة من المسؤوليات الضرورية لنجاح سير الأعمال بشكل عام، ومن المتوقع أن تواجه المؤسسات بعض الأزمات، وبالتالي يحتاج أعضاء الفريق لوضع استراتيجية؛ لمواجهة الأزمات بأقل قدر من الأضرار والخسائر.
فعلى سبيل المثال نذكر الطريقة التي تم بها التعامل مع جائحة كوفيد-19 لضمان سلامة الموظفين والالتزام بالتشريعات الوطنية والحفاظ على استمرارية عمل المؤسسة، وكان أحد الدروس الرئيسية المستفادة من هذا الحدث العالمي هو أن بعض الأقسام والفرق قد تكون أقل مرونة من غيرها، ويجب على المؤسسات محاكاة المشكلات التنظيمية المحتملة؛ ليتمكن الموظفون من الاستجابة لها بشكل فعال.
من أمثلة الأزمات ما يلي:
- طوارئ الصحة والسلامة.
- الضرر بسمعة المؤسسة.
- مرض أو إصابة موظف.
- اتخاذ الإجراءات القانونية وتسوية النزاعات.
- أعطال في أنظمة تكنولوجيا المعلومات.
الخطوة الأولى هي جمع كل المعلومات ذات الصلة المتوفرة لفهم ما حدث، وقد يشمل ذلك حسابات من المديرين أو الموظفين أو الوكالات الخارجية حيث يمكن أن تتنوع مستويات الأزمة.
وقد تكون هناك أدلة أخرى متاحة مثل لقطات كاميرات المراقبة على حسب حجم المشكلة وتأثيرها.
يجب تسجيل جميع الإجراءات في سجل، بحيث يكون هناك سجل تدقيق لما حدث والاستجابة؛ لكي تكون هذه الوثيقة مفيدة، يجب أن تحتوي على المعلومات كاملة – بما في ذلك تحديد أي أخطاء في الإجراءات المطلوبة والتي تم التعامل معها لاحقًا، وإذا لم يتم حل الأزمة خلال فترة قصيرة، يصبح سجل الإجراءات هذا حاسمًا حيث ستكون هناك حاجة لعمليات التسليم.
وكلما كانت أكثر تفصيلاً، كلما كانت أكثر فائدة، وتخصيص المهام لأفراد محددين أمرًا بالغ الأهمية حتى يمكن مراجعة التقدم الذي يحرزونه وقياسه والتأكد من وجود تطابق بين الوظيفة والخبرة.
في الأزمات الكبيرة الحجم، يطمئن الموظفون عند رؤية الادارة التنفيذية في المؤسسة تقود السلوكيات الفعالة ويعتبروهم قدوة يُحتذى بها.
ويشمل ذلك إظهار المرونة والتأكد من الالتزام بالسياسات والإجراءات. تمثل الأزمات تحديًا لجميع المعنيين وقد تؤثر بشكل كبير على بعض الزملاء.
لذلك، فمن الممارسات الجيدة والفعالة التأكد من أن المديرين التنفيذيين يتحققون من أعضاء فريقهم لتحديد أي مخاوف والتصدي لأي تحديات.
يعد التواصل أمرًا أساسيًا للتأكد من أن أصحاب المصلحة المعنيين على دراية بما حدث عند وقوع ازمة ومناقشة الإجراءات المقترحة للتعامل مع الموقف. من المحتمل أن يكون هناك بعض الفروقات نظرًا لأن المجموعات المختلفة لها احتياجات مختلفة. يجب على الإدارة أن يكون لديها حق الوصول للمعلومات، وقد يكون من الصعب تحقيق التوازن الصحيح بين شفافية مشاركة البيانات، مع ضمان خصوصية الأفراد وسمعة المؤسسة. يجب أن تتضمن سياسة إدارة الأزمات تفاصيل حول طريقة الاتصال بالإضافة إلى كيفية تبادل المعلومات.
يجب على كبار المديرين التأكد من وجود خطط طوارئ في حالة عدم إمكانية الوصول إلى قنوات الاتصال المعتادة، وعلى سبيل المثال، قد تكون هناك مجموعة WhatsApp للطوارئ والتي يمكن استخدامها في حالة عدم توفر البريد الإلكتروني أو Microsoft Teams. في بعض الأحيان، ومن الضروري مشاركة المعلومات والتحديثات مع أصحاب المصلحة على نطاق أوسع، والتي قد تكون داخلية أو خارجية. سيكون من المفيد الحصول على مشورة متخصصة لضمان عدم حدوث انتهاكات لحماية البيانات أو السياسات الأخرى ذات الصلة.
وبمجرد التوصل إلى اتفاق بشأن المعلومات التي يمكن مشاركتها، يجب أن يكون هناك نهج متفق عليه بشأن كيفية إجراء التحديثات ومن يقوم بها.
ينبغي اتخاذ القرارات القائمة على الأدلة. ومع ذلك، قد لا يكون هذا ممكنًا عندما تكون هناك حاجة ملحة لاتخاذ إجراءات. يجب أن يتم اتخاذ القرارات الرئيسية من أكثر من شخص واحد، ولكن قد تكون هناك مواقف تجعل هذا الأمر صعبًا. ومن المؤكد أنه سيكون هناك مواقف جديدة لم تحدث من قبل وبالتالي لا توجد فيها خبرة داخلية يمكن أن تساعد في معالجة هذه المشكلة. ومن الوارد أن يتطلب ذلك الاستعانة بخبراء خارجيين لتقديم المشورة بشأن ما يجب القيام به وكيف.
إذا كانت الأزمة تتعلق بمسألة صعبة أو مزعجة بشكل خاص، فيجب على فريق الموارد البشرية أن يفكر فيما إذا كان ينبغي تقديم الدعم للموظفين. قد يكون لدى الموظفين بالفعل إمكانية الوصول إلى الاستشارة والخبراء النفسيين الآخرين من خلال تأمينهم الطبي. قد تكون هناك موقف يصاب فيها الموظفون بالمرض أو يتعرضون لإصابة ما، الأمر الذي يتطلب دعمًا طبيًا مختلفًا، ويجب تشجيع جميع الموظفين على طلب الرعاية الطبية عند الحاجة.
على حسب طبيعة الأزمة، من الضروري التواصل مع الجهات الحكومية أو الوكالات الأخرى لتبادل المعلومات و/أو الاستجابة لطلباتها للحصول على معلومات، كما يجب أن تكون القدرة على مناقشة مشكلة داخلية مع الوكالات الخارجية مشمولة في سياسات الموارد البشرية، على سبيل المثال في الانضباط والتظلم، يجب على الشركة أيضًا تحديد مستويات مختلفة من المسؤولية، على سبيل المثال، لتحديد من يمكنه اتخاذ القرارات والموافقة على مشاركة البيانات. قد تكون هذه مشكلة أكثر تعقيدًا عندما تعمل الشركة عبر حدود جغرافية مختلفة.
وبعد حل الأزمة، من المهم التفكير فيما حدث وماذا كانت ردود الفعل. وقد يتضمن ذلك تحديد الممارسات الجيدة، فضلاً عن نقاط الضعف، ولكن الغرض الرئيسي هو أن نكون قادرين على توضيح ما يمكن القيام به بشكل مختلف في المرة القادمة، عند التفكير في ما حدث، أصبح من الواضح أن هناك مجالات محددة يحتاج فيها الموظفون إلى بعض التعلم الإضافي.
وقد يكون هذا مرتبطًا بتطوير السياسات على سبيل المثال أو بعملية إدارة الأزمات الفعلية. يجب على فريق الموارد البشرية التأكد من تلبية احتياجات التعلم.
