في عالم الأعمال المتسارع، أصبح دور العلاقات العامة في إدارة الأزمات التي تواجهها الشركات أكثر أهمية من أي وقت مضى؛ فمع تطور وسائل الاتصال وزيادة القدرة على الوصول إلى المعلومات، تتعرض الشركات بشكل متزايد للنقد، سواء كان ذلك بسبب ضعف جودة خدماتها أو منتجاتها، أو مواقفها الاجتماعية، أو ممارساتها تجاه البيئة أو موظفيها؛ ما أثار اهتمام المستهلكين.
استراتيجية العلاقات العامة
لذا، أصبح من الضروري وجود استراتيجية علاقات عامة فعالة، لإدارة الأزمات، وحماية سمعة الشركة ومكانتها؛ وهو ما نتناوله من خلال ثلاث خطوات لبناء تلك الاستراتيجية:
-
1- فهم حجم الأزمة وطبيعتها
الأهم من كيفية التصرف عند تعرض شركتك لأزمة؛ هو “متى” تتصرف؟ ليست كل المراجعات السلبية تمثل أزمة تستدعي ردًا قويًا منك أو من فريقك؛ لذا، يجب في البداية تقييم الوضع بدقة من خلال الإجابة عن هذه الأسئلة:
- هل تتمثل الأزمة في نقد واسع على إحدى منصات التواصل الاجتماعي، أم على كل المنصات؟
- هل المتذمرون من دولة واحدة أم من عدة دول؟
- هل وصلت الأزمة إلى الصحافة وتداولت اسم شركتك بشكل سلبي؟
- هل الأزمة مع المستهلكين أم مع موظفي شركتك، أم مع جهات أخرى؛ كالموردين، أم مع الجميع؟
إن الإجابة عن هذه الأسئلة بوضوح وسرعة، يكشف لك حجم الأزمة؛ وبالتالي إمكانية التصرف حيالها بشكل مناسب وفعال.
-
2- التواصل السريع والشفاف
في أثناء الأزمات، لا يمكن تجاهل أهمية عامل الوقت؛ إذ يساعد التواصل السريع في التحكم في حجم الأزمة قبل تفاقمها، ثم تأتي الشفافية هنا بنفس الأهمية؛ حيث يحتاج المتضررون وأطراف الأزمة إلى الثقة بتميز الشركة بالأمانة وتحمل المسؤولية؛ وهو ما يتحقق من خلال الاعتراف بالمشكلة، وتحديد خطوات معالجتها.
-
3- الإدارة الصحيحة لما بعد الأزمة
قد تتمكن من تقدير حجم الأزمة بشكل صحيح، وتحقق تواصلًا سريعًا وشفافًا، وتوصل رسالة مناسبة في الوقت المناسب، ولكن الأمر لا ينتهي هنا؛ إذ تحتاج إلى تحليل الأزمة بعد انتهائها بشكل مفصل، ومعرفة أسبابها، وتحليل نتائج الخطوات التي اتخذتها لتصل إلى استنتاجات تمنع تكرار الأزمات المشابهة، وتضع خطوات حل مناسبة لأي أزمات مستقبلية.
كذلك، يجب أن تركز على استراتيجيات إعادة بناء الثقة على المدى الطويل، خاصة مع الأطراف المتضررة، والتفكير في خطط غير مباشرة وطويلة الأمد، والاستعانة بالمؤثرين ووسائل الإعلام لتأثيرهم القوي على صورة شركتك وآراء العملاء فيها.
من خلال هذه الخطوات الثلاث، يتبين لنا دور العلاقات العامة الفعال في إدارة الأزمات، وتغيير مصير الشركة من تدمير سمعتها إلى استعادة مكانتها، وربما الحصول على مكانة أعلى؛ بفضل التخطيط الجيد، والاستراتيجيات، والخطوات المنهجية السليمة.
