يرى نحو 71% من الرؤساء التنفيذيين أن استخدام الذكاء الاصطناعي والبيانات في إنشاء تجارب تجارية متخصصة، يمثل مفتاح الحفاظ على القدرة التنافسية. وذلك بحسب استطلاع Forbes Research’s 2025 CxO Growth 5.0، الصادر عن Forbes Research.
مؤشر البيانات تحين تجربة العملاء
ويقول جارود مارتن، الرئيس التنفيذي العالمي لشركة Acxiom، وهي شركة حلول البيانات والهوية التي تربط العلامات التجارية مع 2.6 مليار شخص على مستوى العالم: “يبدأ التخصيص بمعرفة عميلك، ونقاط الاتصال التي تتواصل فيها علامتك التجارية“.
وأضاف: “مع ذلك، لا تزال العديد من العلامات التجارية تكافح من أجل الكشف عن الهويات الفردية، وسط طوفان من البيانات والتكنولوجيا غير المترابطة. وتتسارع وتيرة التغيير”.
أيضا أفادت بيانات “فوربس” بأن أهم التحديات التي يواجهها مديرو التسويق حاليا هي توقع سلوكيات العملاء المتغيرة. والمواءمة مع قيمهم وأولوياتهم، عبر مختلف الشرائح، ومواكبة التغيرات التكنولوجية السريعة.
ومع تزايد الضغط لتبني أدوات الذكاء الاصطناعي، تتزايد الرغبة في الحفاظ على التجارب التي تركز على الإنسان. فقد أثبتت دراسات حديثة لشركة Acxiom أن 62% من العلامات التجارية لا تزال تفضل تقديم دعم العملاء بقيادة بشرية.
في حين يعتقد 65% من العملاء أن خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي قد تبدو غير شخصية في بعض الأحيان.
كذلك، تتمكن العلامات التجارية من استخدام القوة التحويلية للذكاء الاصطناعي، في توحيد الهوية مع البيانات والاحصائيات. ذلك مع الحفاظ على الثقة والخصوصية والشفافية.
فيما يلي، يستعرض قادة Acxiom كيفية تحسين تجربة العملاء التي تركز على الإنسان والمدعومة بالذكاء الاصطناعي.
استراتيجية خدمة العملاء
ويقول كيث كاموسا، كبير مسؤولي الابتكار التكنولوجي والمنتجات في شركة Acxiom: “تضم رحلة العميل اليوم عددًا لا يحصى من تفاعلات العلامة التجارية عبر المنصات. وقد أدى هذا العدد الكبير من نقاط الاتصال، التي تمتد عبر التطبيقات والمواقع الإلكترونية ومراكز الاتصال ومواقع البيع بالتجزئة، إلى تعقيد عملية تحديد رؤية شاملة للعميل”
وتساعد حلول الهوية الحقيقية من Acxiom العملاء على تحديد العملاء عبر هذه القنوات المتباينة ومواصلة التعرف عليهم في النظام الإعلامي الأوسع والمجزأ. ومن خلال هذه الرؤية المتصلة للعميل. يمكن لشركة Acxiom أيضاً تعزيز ذكاء العملاء لدى العلامة التجارية بأكثر من 10,000 سمة فريدة.
يقول مارتن: “يمكن للعلامات التجارية التي يمكنها التعرف على العملاء بشكل أفضل تنظيم تجربة العملاء وتخصيصها عبر جميع التفاعلات. بما في ذلك وسائل الإعلام المدفوعة والقنوات المكتسبة أو المملوكة. ”من خلال إنشاء رؤية واحدة للعميل. كما يمكننا البدء في التفكير في القناة الأكثر تأثيراً وفعالية من حيث التكلفة للوصول إلى العميل.“
يقول مارتن إن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد العلامات التجارية على تحديد العملاء بسرعة أكبر واستخلاص الرؤى والأفكار مما يتيح التواصل بشكل أكثر ذكاءً عبر النظام البيئي. بما في ذلك منصات التكنولوجيا الكبيرة التي تتحكم في بياناتها الخاصة. والمعروفة باسم ”الحدائق المسورة“ وفي العديد من الأماكن الأخرى التي يتم فيها وضع الإعلانات.
كما أضاف: ”يتمثل عرض البيع الفريد لشبكة الوكالات في تمكين هذا التنسيق بين تلك الحدائق المسورة. حيث يتوقع المستهلكون أن تكون هذه التجربة سلسة“. خاصة عندما يشاركون معلوماتهم.
وتساعد حلول الهوية الحقيقية من Acxiom العملاء على تحديد العملاء عبر هذه القنوات المتباينة ومواصلة التعرف عليهم في النظام الإعلامي. ومن خلال هذه الرؤية المترابطة للعميل، يمكن لشركة Acxiom أيضاً تعزيز ذكاء العملاء لدى العلامة التجارية بأكثر من 10,000 سمة فريدة.
اعتماد البيانات لتحسين تجربة العملاء
وفقًا لاستطلاع فوربس للأبحاث لعام 2024، فإن ثلثي مديري التسويق يستخدمون أو يخططون لاستخدام الذكاء الاصطناعي. ذلك بهدف تخصيص التفاعلات أو إنشاء توصيات مخصصة أو تحسين واجهات المستخدم.
ولتحقيق هذه الأهداف، يقول Camoosa إن العلامات التجارية تحتاج أولاً إلى ربط بياناتها بالبنية التحتية المناسبة التي تتيح مشاركة البيانات بشكل آمن عبر المؤسسة ومع الشركاء الموثوق بهم.
في حين أن بيانات الطرف الأول (التي تجمعها العلامة التجارية) أصبحت ذات أهمية قصوى لفهم العملاء، فإن بيانات الطرف الثاني (التي يجمعها شركاء الأعمال) وبيانات الطرف الثالث (التي تجمعها المنصات) مفيدة أيضًا في بناء رؤية شاملة للعملاء. وعلى نحو متزايد، يمكن جمع كل هذه البيانات وحلها داخل مؤسسة العميل (أو بالاشتراك مع الشركاء) لتسهيل التحكم بشكل أكبر مع إتاحة فرص جديدة في التسويق المشترك والتخصيص، كما يقول كاموسا.
فعلى سبيل المثال، يجب أن تضع العلامات التجارية في قطاعات مثل السلع الاستهلاكية الاستهلاكية والأدوية والتأمين والخدمات المصرفية توقعات مختلفة حول مستوى وعمق واتساع رؤى الطرف الأول التي يمكنهم جمعها بشكل واقعي.
بالتالي يقول مارتن: ”إن الأمر يتعلق بفهم ما هي تجربة العميل المثلى في سياق التفاعلات التي تجريها مع عميلك“. وأضاف أنه يمكن للعلامات التجارية استخدام بيانات الطرف الثاني والطرف الثالث لملء الثغرات. مع التركيز على سمات العملاء الفريدة التي قد تكون مكلفة للغاية بالنسبة للعلامات التجارية لجمع”
أيضا كلما زادت سرعة فهم العلامات التجارية لعملائها من خلال الربط الآمن بين مصادر البيانات المتعددة، زادت النتائج. استفادت Acxiom من إمكانات هوية البيانات وبيانات العملاء لمساعدة علامة تجارية متميزة للإلكترونيات في التعرف على 82% من زوار الموقع الإلكتروني. وقد ساعد ذلك العلامة التجارية على إنشاء تجارب مخصصة بمحتوى ذي صلة. ما أدى إلى زيادة بنسبة 29٪ في تكرار الطلبات وزيادة بنسبة 47٪ في الإيرادات لكل زائر.
المقال الأصلي: من هنـا
