ولاء العملاء أمر حيوي، لكن لماذا؟ تخبرنا الأبحاث في هذا الشأن أن غالبية الشركات تفقد ما يقرب من 50% من عملائها كل خمس سنوات. تظهر الدراسات أن كسب عميل جديد قد يكلفك ما يصل إلى 20 مرة أكثر من الاحتفاظ بعميل موجود بالفعل.
علاوة على ذلك، يمكنك زيادة أرباحك بنسبة 25-85% عن طريق تقليل معدل فقدان العملاء بنسبة 5% فقط.
تعزيز ولاء العملاء
إن معدلات الاحتفاظ بالعملاء مهمة للغاية، وسنقدم لك 7 حيل لتحسين ولاء العملاء.
1. مكافأة عملائك
تتمثل إحدى أسهل الحيل لتحسين ولاء العملاء في بدء برنامج مخصص لهذا الشأن. امنح عملائك سببًا للعودة إليك مرة أخرى. قدم لهم حوافز مثل برنامج مكافآت الولاء. يمكنك تطبيق النقاط على المشتريات وتقديم القسائم وغيرها.
إن عملائك المخلصين هم مفتاح معدل الاحتفاظ بك، ونحن نشجعك على الإبداع عندما يتعلق الأمر بمكافأة قاعدة عملائك المخلصين.
خلاصة الأمر: ابحث عن طريقة لمكافأة عملائك حتى لا ينقلوا أعمالهم إلى مكان آخر.
2. تقديم خدمة عملاء ممتازة
قد تقدم أفضل منتج في العالم، ولكن إذا كانت خدمة العملاء لديك سيئة، فستواجه صعوبة في الاحتفاظ بعملائك. قدم خدمة عملاء تتجاوز كل التوقعات، وستحسن ولاء العملاء.
على سبيل المثال، غالبًا ما يقال إن رواد المطاعم أقل استعدادًا لتحمل الخدمة السيئة مقارنة بتحملهم الطعام المتوسط.
بالإضافة إلى ذلك، فكر في هذه الدراسة التي تُظهِر: يزور العميل الراضٍ 4.3 مرة شهريًا، وينفق 4.06 دولارًا ويظل عميلًا لمدة 4.4 عامًا. كما يزور العميل الراضٍ للغاية 7.2 مرة شهريًا، وينفق 4.42 دولارًا ويظل عميلًا لمدة 8.3 عامًا.
كما أشارت دراسة أخرى أجرتها Kissmetrics إلى أن 71% من العملاء الذين شملهم الاستطلاع أنهوا علاقتهم بشركة ما بسبب سوء خدمة العملاء.
تعني خدمة العملاء الجيدة أكثر من مجرد معاملة الأشخاص بشكل جيد أثناء وجودك في عملك. إنها تعني التعامل مع المشكلات ببراعة. وتعني أيضًا التعامل مع الأشخاص الذين يعلقون سلبًا على وسائل التواصل الاجتماعي.
لا تتعلق خدمة العملاء بما يحدث في عملك فقط. بل تحدث أيضًا في المجال الرقمي. استمع إلى عملائك وتولى تلبية احتياجاتهم بأفضل ما يمكنك.
3. بناء الثقة
يساعدك بناء على تحسين ولاء العملاء. في عصرنا الرقمي الحالي، يمكننا أن نرى ما يفعله الناس طوال الوقت. تجعل وسائل التواصل الاجتماعي من المستحيل تجاهل ذلك.
نظرًا لظهور وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح الأثر الاجتماعي أكثر أهمية من أي وقت مضى. يحب عملاؤك معرفة شعور الناس تجاه شركتك، وكيف يتفاعلون معك. كما إنهم سوف يشعرون بتحسن لمعرفة أن الآخرين لديهم تجربة إيجابية.
4. تعزيز العلاقات
هناك مقولة قديمة تقول إنك تؤسس عملًا مع أشخاص تثق بهم. مع وجود الكثير من المنافسة اليوم، من المهم بناء علاقة مع عملائك. كيف؟ قم بتعزيز العلاقة من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني.
يمكنك القيام بذلك من خلال الترحيب بالمشتركين الجدد برسالة ترحيب أولية. ثم، ابق على اتصال عدة مرات في الشهر من خلال النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني و/أو رسائل البريد الإلكتروني الترويجية.
النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني هي مكان رائع لتقديم النصائح. إذا كنت مطعمًا، فقدم وصفات. إذا كنت مقدم رعاية صحية، فقدم نصائح صحية. متجر ملابس؟ قدِّم نصائح حول الموضة.
المفتاح هو بناء علاقة وعدم القلق كثيرًا بشأن البيع الصعب. يعمل التسويق عبر البريد الإلكتروني على إبقاء عملك في صدارة الأذهان أيضًا.
يمكنك أيضًا بناء علاقة مع عملائك من خلال تنمية هوية علامتك التجارية باستخدام أدوات مثل مولد شعار الذكاء الاصطناعي ونماذج المنتجات واستراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي.
5. تجاوز توقعات العملاء
استهدف دائمًا تجاوز التوقعات. قدم أكثر مما يتوقع الناس في جميع المجالات. وافعل دائمًا ما تقول إنك ستفعله.
على سبيل المثال، إذا قلت إن المنتج سيتم شحنه في غضون 24 ساعة، فقم بشحنه في هذا الإطار الزمني. هل تريد أن تحقق أداءً أفضل؟ قم بشحنه في غضون ثماني ساعات.
إذا اتصل شخص ما بشركتك وترك رسالة، فاتصل به مرة أخرى في نفس اليوم. من المدهش حقًا أن تتجاوز الشركات التوقعات، وهي طريقة رائعة لتحسين ولاء العملاء.
تتمثل إحدى الطرق في تنظيم أحداث الشركة حيث يشعر العميل بأهميته وجعل التجربة فريدة ولا تُنسى.
كذلك من خلال تجاوز التوقعات على أساس مستمر، يمكنك الرهان على أن عملائك المخلصين سيتحولون إلى سفراء علامتك التجارية، ويشاركون تجربتهم الرائعة مع الآخرين.
6. الإتقان والخبرة
لنفترض أنك تمتلك مطعمًا، ولدى عميلك بعض الأسئلة حول كيفية شواء شرائح اللحم الخاصة به إلى هذا الحد من الإتقان.
سيجدك ويسألك عنها. هذه فرصتك للتألق. إذا كنت تعرف النقاط الدقيقة للشواء، ويمكنك التحدث مع عملاء عن أدق التفاصيل، فسوف يرونك الخبير.
كذلك سيكونون أكثر ميلاً للعودة لأنك أولاً قضيت وقتك في التحدث معهم وثانيًا يعرفون أنك تعرف ما تتحدث عنه.
يمكنك أيضًا إظهار لعملائك أنك خبير من خلال إنشاء مقاطع فيديو إرشادية وكتابة منشورات مدونة وكتابة رسائل بريد إلكتروني إعلامية ومنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي.
7. طلب الملاحظات
لا أحد يريد أن يرى عملائه يغادرون. في الواقع، إنه لمن دواعي السرور حقًا أن تراهم يعودون مرارًا وتكرارًا لأنك تعلم أنك تفعل شيئًا صحيحًا.
إحدى الطرق لتحسين ولاء العملاء والحد من فقدان العملاء هي من خلال استطلاعات آراء العملاء.
لا تعمل هذه الاستطلاعات على جعل عملائك يشعرون بالتقدير فحسب، بل إنها تتيح لك معرفة ما تفعله جيدًا وما يمكنك تحسينه.
كذلك قم باستطلاع آراء عملائك عدة مرات في السنة. يساعد هذا في الاحتفاظ بعملائك لأنه يمكنك إجراء تعديلات على جوانب عملك التي تسبب قلق العملاء.
بقلم/ JD Spinoza
المقال الأصلي (هنـــــــا).
