كشفت دراسة استطلاعية حديثة لـ”أفايا” المتخصصة في تكنولوجيا خدمة العملاء، أن 90% من العينة البحثية المشاركة من السعوديين في الاستطلاع، شعروا بخيبة أمل وإحباط إزاء نظام الاستجابة الآلي “الذكاء الافتراضي التفاعلي”، على الرغم من أن اتصالهم بـ”مركز الاتصال” لا يزال الطريقة السائدة، التي يرغبون في استخدامها؛ لحل مشكلاتهم من قبَل خدمة العملاء.
وأشار فادي هاني، نائب الرئيس في الشرق الأوسط وإفريقيا وتركيا بشركة “أفايا” المتخصصة في حلول وتقنيات خدمات العملاء، إلى أن الدراسة الاستطلاعية كشفت عن أن أكثر من 80% من المستطلعين أرادوا سرعة في التوثيق عند اتصالهم بمركز خدمة العملاء، فيما وافقت غالبيتهم على استخدام الذكاء الاصطناعي، والقياسات الحيوية في أتمتة الخدمة الذاتية.
تجارب “أفايا”
جاء ذلك خلال مؤتمر تجارب “أفايا 2019” الذي عُقد مؤخرًا؛ لاستعراض ابتكارات وتقنيات وحلول استخدامات الذكاء الاصطناعي في أتمتة خدمات العملاء، وإطلاع المهتمين والعملاء على التطورات المتقدمة في هذا المجال، إذ يأتي ذلك بعد افتتاحها، في يناير الماضي، مركز تجارب “أفايا” في مجمع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات (ITCC) بالعاصمة الرياض؛ لمتابعة مسيرة ريادة التحول الرقمي.
وخلال ندوة عقدها مسؤول “أفايا” مع وسائل الإعلام السعودية، ذكروا أن الدراسة الاستطلاعية كشفت أيضًا أن أكثر من 80٪ من العملاء السعوديين، وعدوا بـ”معاودة الاتصال” من خلال نظام آلي، أو وكيل خدمة عملاء، إلا أن ذلك لم يتحقق بالنسبة إليهم.
وقال فادي: “إن التعريف الحديث للذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء، يعتمد على دراسة وتصميم الموظفين الأذكياء؛ لأن العامل الذكي هو نظام يستوعب بيئته، ويزيد من فرص نجاحه في عالم خدمة العملاء، ويشار إليهم عادةً باسم (Chatbots) أو (روبوتات الدردشة)”.
وبرنامج “Chatbot” يعتمد على الذكاء الاصطناعي، ويمكنه محاكاة محادثة، أو دردشة مع المستخدم “عميل/ موظف” بلغة طبيعية (أقرب للبشريّة)، من خلال تطبيقات المراسلة، أو الإنترنت، أو تطبيقات الجوال، أو تطبيقات التواصل الاجتماعي، أو عبر الهاتف.
أنواع الروبوتات
ووفقًا لشركة الأبحاث السوقية “جارتنر Gartner”، فإنه بحلول 2020، ستستخدم أكثر من 50% من الشركات الكبيرة والمتوسطة الروبوتات الذكية، التي تستخدم الذكاء الاصطناعي؛ لتقليد المحادثات البشرية، وقدرتها على معالجة اللغات الطبيعية، وتعيين المدخلات المنطوقة، أو المكتوبة، وتحويلها إلى قصد معين، وتعتمد على استراتيجية روبوتات الدردشة التي تتبعها المنظمة، ويتم حاليًّا إنشاء روبوتات؛ لتحويل التجارب التي تقدمها المنظمات إلى عملائها، وموظفيها.
وحدد فادي هاني ثلاثة أنواع من الروبوتات المستخدمة، الأول يطلق عليه “الروبوتات المبنية على قواعد”، وتعد أبسط الأنواع وأكثرها شيوعًا، ويتفاعل كثير من الناس معها من خلال أدوات الدردشة المباشرة، أو مواقع التجارة الإلكترونية، أو شبكات التواصل الاجتماعي.
أما النوع الثاني من الروبوتات فهو للدردشة، وتعتمد عليها معظم مواقع الدردشة بشبكات التواصل الاجتماعي، ويوجد حاليًّا أكثر من 300,000 روبوت دردشة عبر “فيسبوك”، وأقل منها بقليل عبر تويتر، ويتم استخدامه لأتمتة خدمة العملاء، والمبيعات عبر الإنترنت، والتسويق. ومن أهم مميزاته حل الاستفسارات البسيطة.
أما النوع الثالث فهو “روبوتات الذكاء الاصطناعي”، التي تعمل عن طريق برنامج الذكاء الاصطناعي، وهو أكثر تعقيدًا من البرامج المستندة إلى القواعد، أو وسائل التواصل الاجتماعي؛ لأنه أكثر ديناميكية. ويوجد منها نوعان هما: “روبوتات اللغة الطبيعية، وروبوتات التعلم الآلي”.
الدمج بين الذكاءين
أشار مسؤول “أفايا” إلى أن تعزيز الذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء يتم عند الجمع بين الذكاء البشري، والذكاء الاصطناعي، حيث يكمل كل منهما الآخر، ويمكن الاستفادة من الروبوتات؛ لتدريب ومساعدة عملاء الخدمة في الوقت الحقيقي. وذكر 81% من المستطلعين السعوديين -وهي النسبة الأعلى في العالم- أن الشركات يجب أن تراقب لغة موظفي خدمة العملاء، وموقفهم في أثناء المكالمات، وأن تقدم الإجراءات التصحيحية للحصول على تجربة أفضل؛ لزيادة رضاهم وولائهم، بالإضافة إلى حافز وظيفي هائل بين موظفي خدمة العملاء.
وبحسب جارتنر، سيولد الذكاء الاصطناعي 2,9 تريليون دولار من قيمة الأعمال، فضلًا عن استعادة 6,2 مليار ساعة من إنتاجية العمال، وسيعمل على المدى الطويل على خفض تكلفة العمالة، لكن جزءًا من تلك العوائد سيستمر في التحول إلى وظائف جديدة، وإن كانت وظائف مختلفة، تتطلب راتبًا أعلى من تلك التي تم تجاوزها.
