إدراك حيل التعامل مع العملاء أمر على قدر كبير من الأهمية؛ إذ يساعد في تكوين صورة شاملة لعلامتك التجارية. وفي كثير من الأحيان يكون دعم العملاء هو أول لقاء بين العميل المحتمل مع شركتك. الانطباع الأول مهم ولا بد من جعله إيجابيًا قدر الإمكان.
ووفقًا لتقرير Oracle توقف 86% من العملاء عن التعامل مع شركة بسبب التجربة السيئة مع خدمة العملاء، وتشير التقديرات إلى أن الشركات في الولايات المتحدة تخسر في المتوسط أكثر من 62 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء. أرأيت أهمية حيل التعامل مع العملاء؟!
وقال 86% من العملاء إنهم على استعداد لدفع المزيد من الأموال لشركة تقدم دعمًا متميزًا؛ لذلك فإن خدمة العملاء عالية الجودة هي مولد كبير للإيرادات.
أبرز حيل التعامل مع العملاء
يقدم «رواد الأعمال»، بعض حيل التعامل مع العملاء، وذلك على النحو التالي..
-
استمع بنشاط
الاستماع النشط أولى حيل التعامل مع العملاء؛ ولكن غالبًا ما يفسر الناس الاستماع على أنه سماع الكلمات التي يقولها شخص آخر. هذا صحيح جزئيًا، ولكن الأهم من ذلك هو التركيز على المعنى الفعلي بين السطور.
وهناك سبب قوي آخر للاستماع بعناية؛ وهو أن العملاء يحتاجون إلى الشعور بالفهم الكامل في المرة الأولى؛ فإذا كنت تهدف إلى بناء علاقات قوية فلا يجب المطالبة بتكرار كلامهم.
اقرأ أيضًا: العمل الحر وفرص تنمية الشباب
-
خاطب العملاء بأسمائهم
ومن ضمن حيل التعامل مع العملاء أيضًا التحدث إلى العملاء بالأسماء؛ فمن شأن هذا أن يضفي طابعًا شخصيًا ويعزز لدى العميل الشعور بالأهمية، ومن خلال فعل ذلك يترك فريقك انطباعًا رائعًا، كما أنهم يبنون علاقة وثيقة مع العملاء.
وعلى الرغم من ذلك فإن فالاسم غالبًا ما يعبتره الدماغ مجرد جزء عشوائي من المعلومات التي تبدو غير مهمة على نطاق أوسع؛ لذلك يجب التركيز على اسم العميل والتأكد من عدم نسيانه.
عندما يقدم العملاء أنفسهم يحتاج الوكلاء إلى ربط الاسم بشيء يعرفونه، مثل: صديق، أو ممثل، أو شخصية تعجبهم، ويجب أن يكون شخصًا لا يُنسى حقًا حتى لا يغادر الذهن بسهولة.
-
قلّد عميلك
يمكن لموظف خدمة العملاء محاولة عكس طريقة كلام العملاء؛ أي اختيارهم للغة والطريقة التي يعبرون بها عن الجمل، فتلك حيلة أخرى من حيل التعامل مع العملاء، ومن شأن هذا أن يولّد شعورًا بأنهم يفهمون العميل تمامًا، ويعزز كذلك من فكرة الفهم المتبادل، كما يمكنهم حل المشكلة بسرعة وتلقي المعلومات التي يبحثون عنها.
وهناك نصيحة أخرى مفيدة لخدمة العملاء وهي إعادة صياغة العملاء وتقديم ملخصات لقضاياهم. على سبيل المثال: “إذًا ما تقوله هو أن لديك مشكلة في جودة الصوت، هل أنا على صواب؟” هذا لا يعني عدم الاستماع أو السماح للعملاء بتكرار كلامهم ولكن العكس صحيح؛ فهو يظهر أن موظف خدمة العملاء كان منتبهًا حقًا وهو مهتم بعمق بحل المشكلة، كما أنه يضمن عدم حدوث أي تأخير في حل المشاكل بسبب سوء الفهم.
اقرأ أيضًا: مستقبل عالم الأعمال.. رؤى وملامح
-
كن مؤدبًا وأظهر الاحترام
الامتنان هو ما يضمن اختيار العملاء لشراء منتجك، وقد يتصل العملاء بسبب العديد من المشكلات التي تحبطهم، أو ربما يكون يومًا سيئًا. المهم تعلم كيفية التعامل مع المواقف العاطفية بأدب واحترام.
لا ينبغي أبدًا السماح لعواطف موظفي خدمة العملاء الخاصة بالتغلب على إرضاء العميل. مفتاح هذا هو عدم أخذ الأمور على محمل شخصي -تقريبًا هذه هي أهم حيلة من حيل التعامل مع العملاء- فالعملاء ليسوا مستاءين من موظف خدمة العملاء لكن من بعض التراجع عن المنتج. الوكيل ببساطة هناك للاستماع والدعم.
يساعد بدء المحادثة بإيجابية في التغلب على السلبية. شجع الوكلاء على البدء بتحية حارة وابتسامة، قد يبدو الأمر سخيفًا لكن الابتسامة تولّد انطباعًا وديًا.
اقرأ أيضًا:
كيف نستفيد من ريادة الأعمال؟.. مزايا مُهمة
من منصة بزنس نورة: شرح المصطلحات المالية في دراسة الجدوى
مستقبل ريادة الأعمال.. تحديات وفرص
مهن غير تقليدية.. تجارب غير مألوفة
