يرغب الكثير من أصحاب الأعمال في الوصول إلى الطريقة المثالية لمحاذاة العناصر التي تجعل شركاتهم تسير جنبًا إلى جنب. لتحقيق الهدف النهائي لإدارة خدمة العملاء، وهو تحسين تجربة العميل. ومن المؤكد أن استراتيجية التسويق التي تركز على الاحتفاظ بالعملاء قد تؤدي إلى زيادة المبيعات. ووفقًا لـ OutboundEngine فإن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط يمكن أن يؤدي إلى زيادة في الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% و 95%.
ونظرًا لأن أي عمل تجاري يعتمد على وجود علاقة متناغمة بين إدارة خدمة العملاء والتسويق. لذا؛ فمن الضروري أن يتم التنسيق وتشجيع التعاون بين فرق خدمة العملاء، والتسويق، والمبيعات لتحقيق أهداف دعم العملاء. حتى تتمكن من زيادة الإيرادات، وتقليل تكاليف التسويق، وجذب العملاء، والمساعدة في ضمان استمرارية أعمالك أيضًا.
التوفيق بين إدارة خدمة العملاء والتسويق
لا يخفى على أحد أن جائحة كوفيد- ١٩ غيرت الطريقة التي كانت الشركات تدير بها أعمالها. وأثرت على فرق خدمة العملاء والتسويق. وعلى الجانب الآخر، ألقت الجائحة بتداعياتها على المستهلكون وغيروا من عادات شرائهم. واعتمد العديد منهم على المبيعات عبر الإنترنت بدلًا من التسوق الشخصي. وأصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى لأصحاب الأعمال وموظفيهم تقديم تجربة عملاء ممتازة.
وفي عالم الأعمال اليوم، أصبحت الحاجة ملحة للعثور على آلية لجعل فرق خدمة العملاء، والتسويق، والمبيعات على نهج واحد فقط يركز على إدارة خدمة العملاء. حتى تتمكن الشركات من الحفاظ على الأرباح وربما زيادتها. فإذا كنت ما زلت تبحث عن الآلية المثالية لتحقيق ذلك، إليك خمس طرق يمكنك من خلالها بلوغ هذا الهدف.
1- تعزيز التنظيم والتواصل
لكي تنجح استراتيجيات خدمة العملاء والتسويق الخاصة بشركتك. يجب أن يكون هناك تدفق سلس للمعلومات بين فرق العمل داخل الشركة. وعلى موظفي التسويق المواظبة على إجراء أبحاث السوق حول احتياجات العملاء ورغباتهم. وهي المعلومات التي يمكن لموظفي خدمة العملاء الاسترشاد بها للرد على أسئلة العملاء. لذا؛ يجب أن يكون لدى ممثلي دعم العملاء وثائق ترويجية للمنتج دقيقة في متناولهم دائمًا بالتعاون مع فريق التسويق.
كما يجب أن تضع في الاعتبار أيضًا تدريب الموظفين على طرق مختلفة للتواصل ببعضهم البعض. وإشراك المسوقين في مكالمات الدعم مع العملاء. والاستفادة من تطبيقات الاتصال الداخلي والاستعانة ببرامج إدارة علاقات العملاء لإبقاء جميع الأقسام على إطلاع في الوقت الفعلي وتنسيق الإجراءات.
على سبيل المثال، إذا اتصل أحد الأشخاص بخدمة العملاء للاستفسار بسؤال ترويجي، فقد تتطلب الإجابة متابعة من فريق التسويق. وبمجرد تقديم المعلومات الصحيحة للعميل. يمكن لموظفي المبيعات التواصل مع العميل لمعرفة ما إذا كان لا يزال مهتمًا بإجراء عملية الشراء. ومن خلال استخدام قاعدة بيانات مركزية لتتبع العملاء يمكن لجميع أعضاء الفريق رؤية تقدم رحلة العميل والتواصل معه.
2- حافظ على القدرة التنافسية
يمكن لخدمة العملاء الممتازة بشركتك بناء الثقة مع العملاء من خلال تنسيق أهداف التسويق والعروض الترويجية مع فريق المبيعات. ورغم أن العميل قد ينجذب في بعض الأحيان إلى عرض دعائي من أحد المنافسين. فإنه من المرجح أن يتردد في ترك شركتك والذهاب لأخرى إذا كانت لديه تجربة إيجابية باستمرار معك.
ولا شك أنه كلما زاد الدعم الذي يتلقاه العميل من خدمة العملاء بشركتك. كلما قلت احتمالية انجذابه إلى المنافسين. لذا؛ يجب متابعة التغييرات في السوق والتحقق من منافسيك بصورة دورية حتى يتمكن فريقي خدمة العملاء والتسويق من إجراء أي تعديلات وفقًا لما تقتضيه الضرورة.
3- استغل قوة التحفيز
يؤدي التعاون والتنسيق الصحيح وراء الكواليس بين فريقي خدمة العملاء والتسويق إلى نتائج إيجابية. حيث يؤثر هذا التعاون على الشركة داخليًا، ويعزز معنويات الموظفين، ويحافظ على تحفيزهم. وهي علاقة دورية تستمر في العطاء.
كما يؤدي تحفيز الموظفين على العمل الجاد إلى رفع مؤشر سعادة العملاء. الذي بدوره يؤثر إيجابيًا على سعادة الموظفين المستمرون في العمل الجاد. لذا؛ استخدم هذا الدافع لتشجيع الموظفين على الاستمرارية في تقديم مستوى عالٍ في العمل لتحقيق أهداف الشركة. فمن بين الأهداف الثانوية الرائعة، إلى جانب الأرباح المرتفعة، ثقافة المبيعات الإيجابية وانخفاض معدل دوران الموظفين.
4- قم بإعادة تخصيص ميزانية شركتك
تعتمد الكثير من الشركات على تكتيكات التسويق الجديدة لجذب عملاء جدد وزيادة الإيرادات. ولكن بدلًا من ذلك فكر في إنفاق أموال التسويق لتعزيز العلاقات مع عملائك الحاليين. عندما يحظى العملاء بتجربة مرضية، فمن المرجح أن يقوموا بعمليات شراء متكررة ويخبروا أصدقائهم. وعائلاتهم بمنتجاتك وخدمة العملاء الاستثنائية بشركتك.
إن زيادة التسويق والحصول على تقييمات مرتفعة من العملاء من أفضل الطرق لخفض تكاليف التسويق. لذا؛ بدلًا من إنفاق الأموال على الحملات الإعلانية. يمكنك إعادة تخصيصها لإجراء تحسينات في برامج خدمة العملاء وعمليات الشحن وما إلى ذلك. ومن المؤكد أن هذه النفقات ستعود بالنفع على العميل. والتي بدورها تساعد الشركة على المدى الطويل.
5- كن شفافًا
لا شك أن الشركات التي تعتمد ثقافة الشفافية تستطيع الحفاظ على التركيز على هدفها الشامل المتمثل في تجربة العملاء. وذلك من خلال إدارة خدمة العملاء بشكل مدروس. لذا؛ يجب عليك تحديث جميع الفرق ذات الصلة بتواريخ إطلاق المنتج. وتفاصيل العروض الترويجية، وشخصيات العملاء المثالية. وإذا ما كنت تستعين بمصادر خارجية لخدمة العملاء أو تستخدم وكالة تسويق، قم أيضًا بتضمينها في تحديثات الشركة.
وغني عن القول إن الشفافية مفيدة بوجه عام لأنها تضمن أن جميع الفرق على نفس الطريق. لذا؛ يمكن أن تقلل الشفافية من حدوث الأخطاء التي قد تؤثر على ما إذا كان العميل ملتزم بشركتك أم لا. وأخيرًا هناك رابط وثيق الصلة مباشر بين الشفافية بين الموظفين، والاحتفاظ بالعملاء، واستدامة الشركة.
فوائد تنفيذ إدارة خدمة العملاء في استراتيجية التسويق
أكدت نتائج التقارير أن تركيز الشركات على خدمة العملاء كجزء من استراتيجية التسويق الخاصة بها يؤثر بشكل إيجابي على صافي أرباحها. ويقلل من تكاليف التشغيل، كما أظهرت تقارير Salesforce أن نحو 89% من العملاء صرحوا أن تجربة خدمة العملاء الجيدة تزيد من احتمالية قيامهم بعملية شراء أخرى. فضلًا عن وجود العديد من الفوائد الأخرى التي يمكن لشركتك جنيها من خلال مواءمة جهود خدمة العملاء والتسويق معًا.
الميزة التنافسية
تمنح خدمة العملاء الرائعة ميزة تنافسية؛ لأنها تجعل المستهلكين ينفقون أموالهم مع شركتك ويوصون الآخرين بفعل الشيء نفسه. وقد أكد “نيلسون جيمس”، المؤسس المشارك لشركة Signs هذا بنفسه.
كيف يمكن تحسين جهود خدمة العملاء؟
في حين تعتقد الكثير من الشركات أنها تقدم دعمًا رائعًا لعملائها. ولكنها في الواقع تسير في الاتجاه المعاكس؛ ما قد يؤدي ذلك بهم في نهاية المطاف إلى تدمير علامتها التجارية. ومع ذلك ولحسن الحظ، يمكن للشركات القيام ببعض الأمور البسيطة لتحسين جهود خدمة العملاء بها وهي كالآتي:
- استخدم إدارة العمليات التجارية لتبسيط العمليات وزيادة الكفاءة بحيث يتوفر المزيد من الوقت للتركيز على تجربة العملاء.
- قدم المنتجات التي يحتاجها عملاؤك ويريدونها فحسب.
- امنح العملاء إمكانية الوصول إلى أدوات الشراء الرقمية لسهولة الشراء عبر الإنترنت.
- كن موثوقًا ومتعاونًا، وأظهر اهتمامًا حقيقيًا عند التحدث مع العملاء.
- استخدم وسائل التواصل الاجتماعي كأحد أدوات خدمة العملاء.
- استمع إلى آراء عملاؤك عنك عبر الإنترنت، واستجب للشكاوى باستخدام النبرة المناسبة.
نظرة أعمق
رغم أن الاهتمام بدراسة شخصية العملاء يعد جزءًا أساسيًا من أي جهد تسويقي. فإنه بدلًا من فرض نظريات حول العملاء المثاليين. يمكنك التركيز على دراسة تجارب العملاء وعادات الشراء لديهم لمعرفة من يشتري منتجك ولماذا. لأن ذلك سيمنحك فهمًا أعمق لاحتياجات عملائك واهتماماتهم ونقاط ضعفهم. وبفضل تلك المعرفة، يمكنك إنشاء وابتكار منتجات جديدة تجذب العملاء المستهدفين تستطيع بيعها في الأسواق الصحيحة الأكثر اطلاعًا.
بقلم/ جولي تومسون
المقال الأصلي: هنا
