أثبتت دراسة جديدة أجرتها منصة Sprout Social حول التواصل مع العلامات التجارية أن 74% من المستهلكين يتواصلوا مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي خلال العطلات.
ووفقا للدراسة، قال 70 % منهم أنهم يرسلون رسائل مباشرة إلى علامة تجارية. بينما أكد 63 % منهم إنهم من المرجح أن يتواصلوا مع علامة تجارية على مواقع التواصل الاجتماعي خلال العطلات أكثر من الأوقات الأخرى على مدار العام.
إن التواصل مع المتسوقين عبر القنوات التي يفضلونها جزءًا مهمًا من تجربة العملاء ورحلة العميل. أما بالنسبة للعلامات التجارية؛ فإن مقابلة العملاء في الأماكن التي يتواجدون فيها وتجنب إرسال الكثير من الرسائل في الأماكن التي لا يتواجدون فيها هو أمر حيوي لجذب العملاء.
كما أن كيفية دمج العلامات التجارية لملفات تعريف العملاء من قنوات مختلفة تحدث فرقًا أيضًا؛ فالاستماع إلى العملاء، بغض النظر عن القناة هو أمر جيد – خاصةً عندما تكون بيانات الطرف الأول نادرة.
اكتشاف المنتجات الجديدة
وجدت الدراسة أن وسائل التواصل الاجتماعي ستلعب دورًا مهمًا في كيفية اكتشاف العملاء للمنتجات الجديدة خلال العطلات.
فيما يلي القنوات والطرق المختلفة للاكتشاف: توصيات الأصدقاء على وسائل التواصل الاجتماعي “60 %”، بينما استحوذت التوصيات وجهًا لوجه/ توصيات مباشرة من العائلة/الأصدقاء “57 %”.
- كما اقتنصت حسابات العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي “55 %”، والتلفاز “50 %”، بينما ستحصل توصيات المؤثرين على مواقع التواصل الاجتماعي “42 %، ومواقع المراجعات “23 %”.
- في حين اقتنصت وسائل الإعلام المطبوعة أو الرقمية (الصحف والمجلات والمدونات) “19 %”، والمدونات الصوتية “15 %”، أما عن بعض المصادر الأخرى فقد اقتصرت على نحو 1 %”.
منصات التواصل مع العلامات التجارية
يحاول العملاء أيضًا التواصل مع العلامات التجارية مباشرةً عبر منصات التواصل الاجتماعي. فيما يلي أهم المنصات التي يقول المستهلكون إنهم سيتواصلون عبرها: فيسبوك “69 %”، إنستجرام “65 %”، تيك توك “41 %، يوتيوب “39 %، واتساب “22 %، سناب شات “21 %، X، تويتر سابقًا “21 %، بينتيريست “16 %، لينكد إن 9 %، ريديت “8 %”.
التفاعل مع العلامات التجارية
بجانب الرسائل المباشرة، يتواصل العملاء مع العلامات التجارية ويتفاعلون معها عبر الرسائل والتعليقات. فيما يلي أهم الطرق التي يتواصل بها المستهلكون مع العلامات التجارية وينشرون عنها:
- الرسائل المباشرة “70 %”.
- التعليقات داخل المنشور “43 %”.
- الوسم أو الإشارة إلى العلامة التجارية علنًا “40 %”.
- التعليقات على القصص “17 %”.
لماذا يتواصل المستهلكون مع العلامات التجارية ؟
تتعدد أسباب تواصل العلامات التجارية مع العملاء لتشمل مراحل ما قبل الشراء وما بعد الشراء. فيما يلي الأسباب الشائعة التي تدفع الطرفين للتواصل كالآتي:
- السؤال عن المنتج – قبل الشراء “65 %”.
- مشاركة التعليقات الإيجابية حول المنتج أو الخدمة “39 %”.
- سؤال عن الطلب – بعد الشراء “38 %”.
- عيب المنتج أو الشكوى من المنتج “23 %”
- نشر محتوى يعرض منتجًا قدمته أو تلقيته في العطلات “21 %”.
- أخرى “1 %”.
نتائج الدراسة
حصلت الدراسة على ما يقرب من 1600 رد مقسمة بالتساوي بين المستهلكين في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة.
حيث بلغت نسبة المستهلكون في الولايات المتحدة الأكثر ميلاً للتواصل مع العلامات التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي “80 %” من المستهلكين. بينما تبلغ نسبة المستهلكون في الأمم المتحدة 67 %.
من ناحية أخرى، إن 29 % من المستهلكين الأكثر استخداما للواتساب من قاطني المملكة المتحدة. و14 % منهم من الولايات المتحدة الأمريكية؛ ذلك خلال العطلات.
بقلم/ Chris Wood
المقال الأصلي: (هنـا)
