يميل بعض رواد الأعمال في وقتنا الراهن إلى التركيز على أدوات التكنولوجيا في عصر الأتمتة والذكاء الاصطناعي؛ لذا باعتبارك أحد هؤلاء الرواد تأكد من أنك لن تفقد إنسانية علامتك التجارية أثناء إجراء معاملاتك.
ورغم أن الكثير من الأشخاص يحبون عادةً الراحة والكفاءة اللتين يقدمهما التشغيل الآلي، وليسوا على استعداد للاستغناء عن التكنولوجيا واستبدالها بالعنصر البشري القديم، فإن بعض العلامات التجارية لا يزال يعتمد على هذا العنصر الأخير الذي يشكل قوة كبيرة في سوق العمل.
خاصة في مجال الأعمال التي تمنح العملاء فرصة التفاعل مع فريق بشري لخدمتهم، وليس مع الأدوات أو الأنظمة التي تستند إلى الذكاء الاصطناعي؛ ما جعل مثل هذه العلامات التجارية تكتسب ثقة وولاء عملائها بسهولة كبيرة.
وأظهر استطلاع رأي حديث أجرته شركة Cogito مدى أهمية تمكن العملاء من الوصول إلى ممثل بشري في عصرنا الرقمي.
وعندما تم سؤال العملاء عن التفضيلات التي يرون أنها الأنسب لدعمهم أكد نحو 53% من المشاركين في الاستطلاع أنهم يفضلون التحدث مع الإنسان بدلًا من الروبوت.
واتفق 32% على أن حل مشاكلهم بواسطة العنصر البشري سيؤدي إلى تفاعلات إيجابية مستقبلية أفضل مع الشركة.
ويظل السؤال قائم: هل من الأفضل الاختباء خلف أدوات ووسائل التكنولوجيا الحديثة؟ بالطبع لا، فعندما تفعل ذلك فإنك تحرم مؤسستك من عامل رئيسي يميزها وهو القدرة على التواصل مع العنصر البشري.
ولكن للأسف وضعت شركات عديدة اليوم الكثير من العراقيل أمام عملائها للتعامل مع ممثل بشري، وأدت الندرة في التواصل البشري إلى حدوث ارتباك بين المستهلكين شجعهم على البحث عن بدائل أخرى؛ لذا قد يبدو تقديم مزيج أكثر توازنًا من الأتمتة والتفاعل البشري هو الأقرب إلى الصواب لبعض العملاء الذين سئموا التكنولوجيا.
من المؤكد أن ذلك لا يعني بالضرورة التخلص من خيارات التكنولوجيا الذكية التي تمتلكها شركتك، ولكن اعلم أنها لن تكون بديلًا لتدخل العنصر البشري تمامًا.
على سبيل المثال:قد تكون برامج الدردشة الآلية مفيدة في حل المشاكل البسيطة والمباشرة نسبيًا التي تواجه العملاء، ولكنها مُحبطة عندما تصبح تلك المشاكل أكثر تعقيدًا.
وعلى نفس الخطى أصبحت أكشاك التسوق الذكية مزعجة أيضًا، وباتت أحد الأسباب التي جعلت بعض المتاجر التقليدية تقول “وداعًا لعمليات الدفع الذكية الذاتية”.
لذا إن كُنت أحد رواد الأعمال الذين يرغبون في تقديم قيمة أكثر شمولًا لقاعدة عملائك وإضفاء طابع إنساني على عملك حاول جاهدًا دمج الثلاث طُرق التالية في سير العمل التشغيلي بشركتك، والتي من المؤكد أنها تساعدك مستقبلًا في التميز بشكل إيجابي.
1- تحقيق توازن بين الإنسان والتكنولوجيا
قسّم جميع العمليات التي تعتمد عليها للتفاعل مع عملائك إلى عمليات ذات عنصر تقني وأخرى ذات عنصر بشري، ويجب أن يكون هذا التقسيم متساويًا بين الاثنين.
وبعد إتمام الخطوة السابقة على أكمل وجه عليك اتباع خطوة أخرى لا تقل أهمية عن سابقتها، وهي مرحلة تقديم خط اتصال للعملاء مع أعضاء فريق عملك الصادقين، إنه إجراء مهم أكثر مما قد تعتقد.
وحول ذلك سبق ولاحظت “إميلي ستيوارت”؛ مراسلة الأعمال في شبكة “فوكس”، أثناء تواجدها في بودكاست “القصة الكبيرة في أواخر عام 2023، أن العديد من الشركات الكبرى، بما في ذلك “فيسبوك” و”خطوط فرونتير الجوية”، تخلى عن خدمة العملاء البشرية، وهو ما سبب ضغوطًا كبيرة على العملاء.
وصرحت “ستيوارت” حينئذٍ قائلة: “لقد وجدت شخصًا لا يمكنه التواصل مع شركة أوبر، وعندما سألت قائد أوبر عما كان ينبغي على العميل فعله قال إنه كان يجب عليه أن يستخدم تطبيق الشركة ولم يكن هناك أي رقم هاتف لخدمة عملاء الشركة للاتصال بهم”.
٢- امنح التكنولوجيا دور “اللاعب الداعم”
سخّرت الشركات التكنولوجيا لتؤدي دور “اللاعب الرئيسي” عوضًا عن العنصر البشري، لكن إعطائها دور الداعم فقط قد يكون أكثر حكمة، فبهذه الطريقة تساعدك التكنولوجيا في تعزيز قدرات فريقك بدلًا من استبدالها.
على سبيل المثال: الاستثمار في أحد منتجات الذكاء الاصطناعي التي تتيح لممثل المبيعات أو الخدمة لديك أداء عمله بشكل أسرع، مثل “الاستماع” إلى المكالمات وجلب المعلومات الأساسية بشكل سريع.
تقول “كيلي نايت”، الرئيس التنفيذي في شبكة EOS: “العلاقات تأتي دائمًا في المقام الأول؛ لذا نريد أن نضع اللمسة الإنسانية في كل ما نفعله”.
واستكملت حديثها حول ذلك مؤكدة “نحن ندرك جيدًا أن الناس يريدون التفاعل مع العنصر البشري عندما يكون الأمر أكثر أهمية، وقناعتي أن هذه ستكون الطريقة المناسبة التي سوف يستمر بها الجنس البشري إلى الأبد، سيقدر الناس العلاقات الإنسانية أكثر فأكثر”.
٣- تنمية مهارات فريقك في التعامل مع الآخرين
بمجرد أن تبدأ في تحديد احتياجات شركتك من العنصر البشري قد تكتشف أن بعض أعضاء فريق العمل بحاجة إلى التدريب في موضوعات بعينها مثل: “الذكاء العاطفي”.
لذلك كُن مستعدًا للاستثمار في تدريبهم؛ من خلال إدارة التدريب المخصصة لمثل هذا الغرض؛ لتحسين مهاراتهم في التعامل مع الآخرين قدر الإمكان.
وحتى إن كان لديك موظفون متمرسون ضمن أعضاء فريقك فقد تتفاجأ بافتقارهم إلى الكفاءة في “الذكاء العاطفي”، وهو ما أظهرته أبحاث شركة Adecco؛ حيث اعترف نحو 54% من المديرين بأن العثور على أعضاء فريق يتمتعون بسمات شخصية قوية هو أمر صعب للغاية.
لا شك أنه من خلال تنمية تعاطف فريقك مع الآخرين ستضرب عصفورين بحجرٍ واحد؛ إذ تعزز إنسانية شركتك من جانب، في حين سيتمكن فريق عملك من التفاعل مع بعضهم البعض بشكل أكثر فعالية داخليًا على الجانب الآخر.
وأخيرًا على الرغم من استخدام العديد من الشركات جميع التقنيات الحديثة الناشئة في يومنا هذا فإن عليك التفكير مرارًا قبل وضعها جدارًا مرتفعًا يحول بين شركتك وعملائك.
اقرأ أيضًا المزيد على موقع عالم التكنولوجيا:
شبكات الأقمار الصناعية.. أنواعها واستخداماتها
مفاجأة صادمة.. جوالات آيفون بدون كاميرا
مواصفات وأسعار طُرز سيارة “فيرسا 2020” من نيسان
كيفية إزالة حساب من Google Smart Lock
Realme C55.. جوال صيني جديد يشبه تصميم ايفون 14
5 اختلافات بين المدن الذكية والتقليدية
