“العميل المستاء ذو تعبيرات الوجه المتجهمة ونبرة الصوت المرتفعة والذي يأتي غاضبًا متأففًا من سوء الخدمة أو عدم حصوله على ما يريد “، أحد أبرز المشاهد شيوعًا في مختلف الشركات الخدمية كبيرة كانت أو ناشئة.
وعلى الرغم من التدريبات المتتالية والتعليمات الموجهة إلى موظفي العلاقات العامة وخدمة العملاء حول طرق التعامل الذكية مع هذا النوع من العملاء إلا أن بعضهم ينتهي بهم الأمر إلى استدعاء المدير المباشر للسيطرة على الموقف بعد إعلان فشلهم في حل المشكلة.
إذا كنت ممن يواجه صعوبة في مثل هذه المواقف إليك بعض الحيل الذكية لامتصاص غضب متلقي الخدمة بل إجباره على تقديم الشكر لك في النهاية.
انتبه إلى تعبيرات وجهك
بعكس المتعارف عليه بضرورة رسم ابتسامة على وجه مندوب مقدم الخدمة عند التعامل مع العملاء يجب الحفاظ على ملامح محايدة لوجهك –دون ابتسام أو تجهم- في حال صادفك عميل غاضب يطرح شكواه؛ حتى لا تثير مشاعر الاستفزاز لديه وتساهم في تهدئة الموقف.
نبرة الصوت الواثقة
تجنب نبرة الصوت المهزوزة حتى لا تعطي انطباعًا بأنك غير قادر على حل المشكلة؛ ما سيؤدي حتمًا إلى زيادة مشاعر التوتر واليأس لدى العميل، كما أن الصوت الحاد أو الغاضب سوف يجعل النقاش أشبة بمشاجرة بين طرفين ويشعل الأجواء أكثر ويزيد الأمر سوءًا.
في المقابل حاول الاحتفاظ بنبرة صوت واثقة وجادة في الوقت نفسه< حتى تجعل العميل يشعر باهتمامك به وحرصك على حل مشكلته في أسرع وقت ممكن.
لا تلمس العميل لتهدئته
لا يجوز بأي حال من الأحوال محاولة تهدئة العميل من خلال الربت على كتفه أو الإمساك بيده؛ حيث إن هذا التصرف سوف يؤجج غضبه وانفعالاته تجاهك ويشعره بكونك تهاجمه وتتحداه؛ لذلك احتفظ بمسافة لائقة بينك وبين العميل وأنت تتحدث معه، مع الإبقاء على يديك مفتوحتين في وضع مستقر لتظهر أنك تستمع باهتمام وعقل متفتح للحوار.
انتبه لاستقامة ظهرك
إذا كنت تتحدث إلى العميل وجهًا لوجه فيجب عليك الاعتدال والإبقاء على ظهرك مشدودًا طول الوقت سواء كنت واقفًا أو جالسًا؛ إذ إن انحنائه يدل على اللامبالاة وعدم الاكتراث بأهمية المشكلة.
تمالك نفسك
تصل انفعالات بعض العملاء إلى إساءة الأدب والسب مما قد يثير غضب مندوب خدمة العملاء، بينما التصرف السليم في هذه المواقف هو تذكر أن العميل لا يسب شخصك وليس لديه أي عداوة شخصية معك بل هو يفرغ طاقة غضبه من المؤسسة أو الشركة؛ لذلك حافظ على هدوئك التام واعلم أن مجرد السماح للشعور بالإهانة بالتأثير فيك سوف ينعكس على ملامج وجهك وانفعالاتك. وذلك سيضعف موقفك في النهاية.
لا تضع شيئًا في فمك
إذا كنت تتحدث إلى عميل منفعل وجهًا لوجه أو عبر الهاتف فلا يجوز تناول أي طعام أو ابتلاع الماء أو مضغ العلكة؛ لأن ذلك سيثير استفزازه.
إقرأ أيضًا:
كتاب Positioning.. رحلة داخل عقل العميل
4 حيل نفسية للتأثير في العملاء
حيل التعامل مع العملاء.. اجتياز المواقف الصعبة
