أمثلة على إدارة الأزمات.. كيف تنجو الشركات الناشئة؟

إن استحضار امثلة على ادارة الازمات لا يعني محاولة لاجترار التاريخ، وإنما الهدف هو الاستفادة؛ إذ تحاول العديد من المنظمات الحديثة تحديد الأزمات المحتملة قبل حدوثها من أجل رسم خطط للتعامل معها، رغم عدم القدرة على التنبؤ بالأحداث العالمية.

عندما تحدث أزمة، يجب أن تكون المنظمة قادرة على تغيير المسار بشكل كبير من أجل البقاء على قيد الحياة.

ما هي إدارة الأزمات؟

قبل الحديث عن امثلة على ادارة الازمات، ينبغي أن نعرف ماهية هذه الإدارة أولًا؛ حيث تشير إدارة الأزمات إلى ممارسة الاستعداد للحوادث السلبية، وتقليل أضرارها وتعطيلها، وإعادة الشركة إلى المسار الصحيح في أسرع وقت ممكن.

تعرف بأنها استراتيجية مؤسسية تهدف إلى مساعدة الشركات على التعامل مع الحدث السلبي، وتنفيذ سياسات وإجراءات لتخفيف الأزمة ومنعها.

تحدد خطة إدارة الأزمات كيف سيكون رد فعل عملك في حالة حدوث أزمة، فالهدف منها تقليل الضرر إلى الحد الأدنى. خطة إدارة الأزمات الخاصة بك هي وثيقة حية يمكن لفريقك الرجوع إليها وتحديثها بشكل متكرر.

أنواع الأزمات

من المهم أن تفهم الشركات جميع الأنواع المختلفة من الأزمات التي قد تواجهها من أجل وضع استراتيجيات مناسبة لإدارة الأزمات.

وقبل الإشارة إلى امثلة على ادارة الازمات، ينبغي أن تعرف الأزمات الأكثر شيوعًا ما يلي:

أفضل الممارسات لإدارة الأزمة

من الضروري أن تتخذ الشركات نهجًا منظمًا واستباقيًا عند حدوث أزمة. وهناك العديد من الممارسات لإدارة الأزمات بفعالية، أفضلها ما يلي:

• إنشاء فريق لإدارة الأزمات

تتطلب الإدارة الناجحة للأزمات إنشاء فريق مخصص لإدارة الأزمات. وينبغي أن يتكون هذا الفريق من أفراد ذوي مهارات عالية وخبرة من مختلف الإدارات داخل الشركة.

كما يجب أن يكون لديهم سلطة واضحة وأدوار محددة لإدارة الأزمة بفعالية؛ لضمان الاستجابة السريعة لمنع أو تخفيف تأثير الأزمة.

• إنشاء تحذير وتقييم للمخاطر

من الضروري تحديد المخاطر والتخطيط لطرق تقليل تلك المخاطر وآثارها. كذلك يجب إنشاء أنظمة مراقبة، التي يمكن أن توفر إشارات إنذار مبكر لأي أزمة متوقعة.

• بناء الاستجابة للأزمات وإدارتها

ينبغي إنشاء عمليات واضحة لإدارة الحوادث وسير العمل قبل الأزمات، و تحديد الأدوار والمسؤوليات وإجراءات التصعيد. عادة ما يكون مدير الأزمات هو الشخص المكلف بالتواصل مع العملاء وأصحاب المصلحة.

• استخدام برنامج إدارة الحوادث

تستطيع تبسيط جهود الاستجابة للأزمات باستخدام برنامج إدارة الحوادث. يوفر هذا البرنامج منصة مركزية لتتبع وإدارة الحوادث الكبرى، وتعيين المهام، وتوصيل التحديثات، وتحليل البيانات لتحسينات إدارة الأزمات في المستقبل.

• إجراء تحليل ما بعد الأزمة وحلها

بعد أن تهدأ الأزمة وتبدأ الأعمال التجارية في العودة إلى طبيعتها، ينبغي أن يستمر مدير الأزمة في الاجتماع مع أعضاء فريق إدارة الأزمات لتقييم الأمر.

كذلك يحتاج مدير الأزمات إلى تقديم أحدث المعلومات لأصحاب المصلحة الرئيسيين لإبقائهم على علم بالوضع الحالي.

• التعلم من الحوادث السابقة

تقدم كل أزمة فرصة للتعلم والتحسين، فبعد حل الأزمة، ينبغي إجراء استعراضات شاملة لما بعد الحوادث لتحليل فعالية جهود الاستجابة للأزمات.

ينبغي تحديد الفجوات ونقاط الضعف في العمليات، وينبغي وضع استراتيجيات لمعالجتها، وتوثيق الدروس المستفادة.

يمكن أن يساعد ذلك الشركات على التعلم من الحوادث السابقة، وتحسين مرونتها التنظيمية والتشغيلية واستعدادها للحوادث المستقبلية.

أهمية إدارة الأزمات

تتضمن إدارة الأزمات التخطيط الاستراتيجي والاستجابات للأحداث والتهديدات غير المتوقعة.

تعد هذه واحدة من أفضل الطرق لمنع الأزمات وتخفيفها والاستجابة لها، وتشمل أهم ميزات إدارة الأزمات ما يلي:

الأهداف

تسعى إدارة الأزمات إلى تقليل الضرر الذي تسببه الأزمة، هي عملية شاملة يتم وضعها موضع التنفيذ قبل حدوث الأزمة.

للتنقل في الأزمة بنجاح، يجب على المنظمات أن تضع أهدافًا واضحة توجه جهودها لإدارة الأزمات، لضمان استجابة منسقة وفعالة.

وتشمل الأهداف الرئيسية ما يلي:

1. ضمان السلامة والرفاهية

يتضمن ذلك تنفيذ خطط الاستجابة لحالات الطوارئ، وتوفير معلومات دقيقة في الوقت المناسب.

بالإضافة إلى اتخاذ الإجراءات اللازمة للتخفيف من المخاطر والمخاطر وحماية الأفراد من الأذى.

2. تقليل تعطيل العمليات

يشمل هذا تنفيذ ترتيبات عمل بديلة، وتفعيل أنظمة النسخ الاحتياطي، وإعادة تخصيص الموارد للوظائف الحيوية.

الهدف هو الحفاظ على تشغيل التطبيقات الحرجة للمهام بسلاسة، مع مواجهة التحديات التي تفرضها الأزمة.

3. توفير التواصل في الأزمات

تحتاج الشركات إلى إنشاء قنوات اتصال واضحة وشفافة لمعالجة المخاوف، وتقديم تحديثات عن معدلات التقدم في الاستجابة للأزمات.

يتضمن ذلك استخدام منصات الاتصال المختلفة، مثل وسائل الإعلام التقليدية ووسائل التواصل الاجتماعي، كذلك قنوات الاتصال الداخلية.

4. حماية السمعة وصورة العلامة التجارية

يجب على الشركات حماية سمعتها من خلال معالجة الأزمة بأمانة وشفافية وتعاطف.

ويشمل ذلك معالجة القضايا الرئيسية على وجه السرعة، وتحمل المسؤولية عن الأخطاء، وتنفيذ تدابير لإعادة بناء الثقة والمصداقية.

5. التعلم والتكيف

توفر حالات الأزمات فرصًا قيمة للشركات لتعلم تفاصيل استراتيجياتها لإدارة الأزمات وتحسينها.

بعد حل الأزمة، من المهم إجراء مراجعة وتحليل شاملين لجهود الاستجابة، لتعزيز قدرات إدارة الأزمات في المستقبل ومنع الأزمات المحتملة.

تحديات إدارة الأزمات

على الرغم من أن إدارة الأزمات أمر بالغ الأهمية لكل منظمة، إلا أنها لا تخلو من التحديات.

نوضح مجموعة أهم تحديات إدارة الأزمات:

– التعامل مع ضغط الوقت وصنع القرار خلال أزمة سريعة التطور.

– تنفيذ اتصالات داخلية وخارجية فعالة وإدارة ناجحة لأصحاب المصلحة.

– الحفاظ على استمرارية الأعمال.

– تقديم الدعم العاطفي للفرق والموظفين.

أشهر أمثلة على إدارة الأزمات

نستعرض في هذا المقال مجموعة من أهم وأشهر امثلة على ادارة الازمات وذلك على النحو التالي..

1. Johnson & Johnson: Tylenol crisis

في عام 1982، توفي سبعة أشخاص في منطقة شيكاغو بشكل مأساوي بعد تناول كبسولات تايلينول المزينة بالسيانيد، وهذا واحد من أشهر امثلة على ادارة الازمات

خلق هذا ذعرًا على الصعيد الوطني، وشكل تهديدًا خطيرًا لجونسون آند جونسون، الشركة المصنعة لتايلينول.

إدراكًا لخطورة الوضع، اتخذت جونسون آند جونسون بسرعة خطوات حاسمة لحماية السلامة العامة.

في غضون ساعات من التعرف على حالات التسمم، أصدرت الشركة استدعاء على الصعيد الوطني لجميع منتجات تايلينول، والتي تصل إلى ما يقدر بنحو 31 مليون زجاجة.

أعطت جونسون آند جونسون الأولوية للتواصل المفتوح والشفافية خلال الأزمة. وعملت الشركة مع وكالات إنفاذ القانون ووسائل الإعلام لنشر المعلومات الهامة، وحثوا المستهلكين على التوقف فورا عن استخدام تايلينول وتقديم المبالغ المستردة للمنتجات المرتجعة.

بالإضافة إلى ذلك، أنشأت الشركة خطًا ساخنًا لمعالجة مخاوف المستهلكين واستفساراتهم على الفور.

الدروس المستفادة:

• وضع سلامة العملاء، مع التأكيد على أن الشركات يجب أن تعطي الأولوية لحماية العملاء حتى ولو بتكلفة مالية كبيرة.
• ساعد النهج الاستباقي للشركة في توفير معلومات دقيقة، والتعامل مع وسائل الإعلام.
• إنشاء قنوات اتصال مباشرة مع المستهلكين في بناء الثقة خلال فترة مضطربة.
• تحمل المسؤولية الكاملة عن الأزمة، وتعزيز التزامهم بالمسؤولية الاجتماعية للشركات.
• تنفيذ مجموعة من التدابير السلامة الصارمة، ووضعت معايير صناعية جديدة لمنع وقوع حوادث مماثلة في المستقبل.

2. Chipotle Mexican Grill

مثال آخر من ضمن امثلة على ادارة الازمات  فبدءًا من عام 2015، واجه Chipotle سلسلة من تفشي الأمراض المنقولة بالغذاء، بما في ذلك حالات E. coli والسالمونيلا وnorovirus.

لم تشكل هذه الحوادث خطرا كبيرا على الصحة العامة فحسب، بل وجهت أيضًا ضربة قاسية لسمعة Chipotle.

باعتبارها سلسلة طعام سريعة غير رسمية محبوبة ومعروفة بالتزامها بالمكونات الطازجة.

استجابة لمخاوف سلامة الأغذية، اتخذت شيبوتل إجراءات سريعة لمعالجة هذه المسألة.

أغلقوا طواعية العديد من المطاعم في المناطق المتضررة لإجراء تحقيقات شاملة، وضمان سلامة عملائهم وموظفيهم.

أظهر هذا الإجراء الاستباقي التزامًا بإعطاء الأولوية للصحة العامة على الاعتبارات المالية قصيرة الأجل.

أدرك Chipotle الحاجة إلى تدابير سلامة شاملة لمنع الحوادث المستقبلية وإعادة بناء الثقة.

كذلك بذلت الشركة جهودا متضافرة لتوصيل هذه التدابير بشفافية إلى الجمهور، وتأكيد العملاء على التزامهم بسلامة الأغذية.

الدروس المستفادة:

• إعادة بناء ثقة العملاء وولاء العلامة التجارية، من خلال حملة شاملة للتسويق والعلاقات العامة.
• تحسين وتعزيز بند سلامة الأغذية، من خلال الالتزام الصارم بمعايير الموردين.
• زيادة اختبار المكونات، وتحسين تدريب الموظفين، وتنفيذ التكنولوجيا المتقدمة للرصد والتتبع.

3. PepsiCo & Kendall Jenner’s  Commercial

في عام 2017، أصدرت بيبسي إعلانًا يضم كيندال جينر يهدف إلى تعزيز الوحدة والنشاط الاجتماعي.

ومع ذلك، تلقى الإعلان رد فعل عنيف لتهوين حركات العدالة الاجتماعية، وخاصة حركة السود مهمة.

اتهم النقاد بيبسي بالاستيلاء على الأسباب الاجتماعية، واستغلال النشاط لتحقيق مكاسب تجارية.

تعثرت بيبسي في البداية في نهج إدارة الأزمات من خلال الدفاع عن الإعلان، وعدم الاعتراف بالمخاوف والمشاعر الصحيحة للجمهور.

أدى هذا إلى تفاقم الغضب وتكثيف الضرر الذي لحق بسمعة علامتهم التجارية.

إدراكًا لخطورة الوضع، عدلت بيبسي نهجها بسرعة وأصدرت اعتذارًا صادقًا، واعترفوا بسوء حكمهم,

كذلك تحملوا المسؤولية الكاملة عن عدم حساسية الإعلان، وأعربوا عن ندمهم على أي ضرر حدث.

أظهر هذا الاعتذار الحقيقي استعدادًا للاستماع إلى التعليقات العامة والتعلم من أخطائهم.

الدروس المستفادة:

• إعادة بناء الثقة والسمعة من خلال المشاركة المجتمعية، من خلال المشاركة بنشاط مع المجتمعات التي أساءوا إليها عن غير قصد.
• التعلم من تجارب الآخرين، وإظهار الالتزام بالقضايا الاجتماعية.
• إعادة بناء الثقة من خلال اتخاذ إجراءات ملموسة لدعم المجتمعات المهمشة.
• الالتزام بالتعلم والنمو والمسؤولية الاجتماعية، من خلال تعديل نهجهم.
• إصدار اعتذار صادق، والمشاركة بنشاط مع المجتمعات المتضررة.
• التصرف بمسئولية في التعامل مع الموضوعات الحساسة.

4. Hurricane Katrina

في أغسطس 2005، ضرب إعصار كاترينا الولايات المتحدة.

غمرت المياه ساحل الخليج ونيو أورليانز؛ ما تسبب في أضرار في الممتلكات بأكثر من 100 مليار دولار وقتل أكثر من 1800 شخص.

على الرغم من أن الإعصار بدأ ككارثة طبيعية، إلا أن حجم الكارثة كان من صنع الإنسان.

ذكرت تقارير حينها أن السدود التي بنيت لحماية نيو أورليانز من الفيضانات تم هندستها بشكل غير صحيح، وغير ممولة بشكل كاف.

لم يقدم المسؤولون الحكوميون الذين كانوا على علم بتوقعات العاصفة أحكامًا لإجلاء السكان، الذين لم يكن لديهم وسيلة للتنقل.

أدى هذا إلى ترك عشرات الآلاف من الأشخاص الضعفاء عالقين في المدينة.

لم تضع الحكومة أيضًا ما يكفي من إمدادات الطوارئ في نيو أورليانز قبل العاصفة.

الدروس المستفادة:

– تدريب فريق الأزمات، سواء الخاص بك، أو بالوكالات الحكومية للتعامل مع الأزمات والكوارث الطبيعية.

– تبسيط الاتصالات وصنع القرار، وخفض معدلات الارتباك بين المستويات سواء الرسمية أو غير الرسمية.

– التصرف بسرعة ولكن ليس بتهور، ففي هذه الأزمة تم إهدار حوالي 2 مليار دولار أنفقتها FEMA في إعصار كاترينا.

5. Toyota

في عامي 2009 و2010، واجهت تويوتا سلسلة من عمليات الاستدعاء التي تؤثر على ملايين المركبات في جميع أنحاء العالم.

كان هذا بسبب قضايا مثل التسارع غير المقصود والفرامل المعيبة. لم تعرض عمليات الاستدعاء سلامة العملاء للخطر فحسب، بل شكلت أيضًا تهديدًا كبيرًا لسمعة تويوتا كشركة رائدة في صناعة السيارات.

التواصل الشفاف مع أصحاب المصلحة؛ حيث اعترفوا على الفور بالأمر، وتحملوا المسؤولية عن العيوب. كما قدموا تحديثات واضحة ومنتظمة للعملاء والمنظمين ووسائل الإعلام.

الدروس المستفادة

– تنفيذ الإجراءات التصحيحية،  الشاملة، وإجراء تحقيقات صارمة، والتعاون مع خبراء مستقلين.

– إدخال تدابير معززة لمراقبة الجودة في عمليات التصنيع الخاصة بهم، من خلال معالجة الأسباب الجذرية للقضايا بشكل استباقي.

– إعادة بناء سمعة العلامة التجارية، من خلال إعطاء الأولوية لرضا العملاء وجودتهم.