ردود أفعال العملاء وكيفية التعامل معها

من الواجب على رواد الأعمال أن يعرفوا الطريقة المثلى للتعامل والتجاوب مع ردود أفعال العملاء ليس لأن هذا جزء من واجبهم فحسب، وإنما لأن نجاحهم (رواد الأعمال) مرتهن بالطريقة التي يتم بها التعاطي مع ردود أفعال العملاء.

والحق أننا نقصد بردود أفعال العملاء الإيجابي منها والسلبي على حد سواء، فحتى التعليقات الجيدة والإيجابية إن لم يتم التعامل معها بشكل جيد وفعال من قِبل رواد الأعمال وأصحاب الشركات فقد تؤتي نتائج عكسية فيما بعد.

ناهيك عن أنه من المفروغ منه أن كل مشروع يجب أن يكرس نفسه لتلبية احتياجات مجموعة معينة من العملاء، ومن ثم فإن السوق بالنسبة لهذا المشروع هو هذه الشريحة من العملاء.

اقرأ أيضًا: كيف تنمي مهارة العمل الجماعي؟

التعامل مع ردود أفعال العملاء

ويحاول «رواد الأعمال» رصد أبزر وأنجع الطرق للتعامل مع العملاء وذلك على النحو التالي..

• الاستماع إلى العملاء

من البديهي أن نصدّر أفضل طرق التعامل مع العملاء بالاستماع إليهم؛ فأول ما عليك تقديمه للعميل هو أن تصغي لما يقوله، أن تمنحه أذنًا كريمة، وأن تكون ذا صدر واسع.

ففي كثير من الأحيان لا يحتاج العميل منك شيئًا أكثر من أن يشعر بأنك تصغي لما يقوله، فقد لا يكن هناك رد فعل متوقع منك القيام به، وإنما عليك الاستماع إلى عميلك، وتفهمه.

• الاعتذار

لكن هب أنك أنصت إلى العميل وألفيته يشكو من خطأ أو معضلة ما فإن ما عليك فعله في هذه الحالة ليس السماع فحسب، وإنما الاعتذار عن وجود هذا الخطأ.

ولا يجب أن يتوقف دورك هنا، وإنما أن تعمل جاهدًا على محاولة حل المشكلة، وأن تخبر العميل أيضًا بما قمت به من أجل إصلاح هذا الخلل.

ومن الجيد هنا _إذا أردت تعلم كيفية التعامل الأمثل مع ردود أفعال العملاء_ ألا تعمد إلى إلقاء اللوم على أي من أعضاء فريقك، وإنما تظهر للعميل أسفك الحقيقي لوقوع الخلل، وسعيك المحموم من أجل الإصلاح.

اقرأ أيضًا: إدارة المخاطر في الشركات الناشئة

• الهدوء

ولعل واحدة من أهم طرائق التعامل مع ردود أفعال العملاء أن تبقى هادئًا، فالانفعال والعصبية لن يجديا نفعًا أو يحلا المشكلة، بل إنها _وتلك ثالثة الأثافي_ سوف توصل للعميل رسالة سلبية عن المؤسسة ككل.

وذلك علاوة على أن بقاءك هادئًا سيتيح لك الإمساك بزمام الموقف والتحكم فيه، كما أنه يجعل العملاء يشعرون بأنك قادر على حل المشكلة وإصلاح الخلل.

• التسامح

لا تظن أن ردود أفعال العملاء ستكون جادة أو أن شكاواهم ستكون منطقية في كل الأحوال؛ فقد تفاجأ بردود أفعال ساذجة إلى حد بعيد، سوى أن ما عليك فعله في هذا الصدد أن تتخذ هذه السذاجات بجدية.

فلا يجب أن يشعر العميل أنك تسخر منه أو لا تأخذ شكواه أو ردود أفعاله بشكل جاد؛ فالناس حساسون تجاه صورتهم الاجتماعية، ولا يبغون التعامل مع من لا يقدرهم، وإذا شعروا بسخريتك منهم أو عدم تقديرهم فلن يعودوا للشراء منك.

اقرأ أيضًا: التفكير المنظومي في ريادة الأعمال

• توقع الاحتياجات

معظم احتياجات العملاء عاطفية وليست منطقية، وكلما زادت معرفتك بعملائك أصبحت أفضل في توقع احتياجاتهم.

لكن مسألة توقع الاحيتاجات ليست فقط إحدى طرق التعامل مع ردود أفعال العملاء فحسب، وإنما هي طريقة استباقية؛ بحيث يسمح لك توقع احتياجات العملاء بمعرفة ما يبغون، وما قد يشتكون منه في المستقبل، ومن ثم تعمل على حلها قبل تقدمهم بالشكوى.

• قوة الموافقة

لا يحب العميل من يقول له «لا» أو من يرفض مطالبه، ومن هنا فمن الواجب عليك _طالما أنك تحاول معرفة أفضل طرق التعامل مع ردود أفعال العملاء_ أن تدرك السحر الخفي في كلمة «نعم».

فطالما كان طلب العملاء مقبولًا ومنطقيًا فأخبرهم بأنه يمكنك القيام به، بل أخبرهم طوال الوقت بما يمكنك فعله من أجلهم حتى لو لم يطلبوا هم ذلك صراحة. لكن من المهم أن تكون حريصًا على فعل ما تقوله وما تعد به، فإن لم تفعل فستواجه بعميل نافر لا يثق بك من الأساس.

اقرأ أيضًا:

كيف تستخدم التفكير المتسلسل المرئي في وضع خطة لحياتك؟

الأخطاء التي تواجه الإدارة.. ما هي؟ وكيف نتفاداها؟

تصحيح الإدارة الخاطئة.. تعديل المسار والاعتراف بالفشل