يتعين على رواد الأعمال وأصحاب المنشآت الصغيرة أن يفهموا طبائع العملاء وسلوكياتهم المختلفة، وهو أمر حتمي؛ حتى يتمكنوا من بيع منتجاتهم وتسويق خدماتهم لهؤلاء العملاء بالطريقة المثلى، أي يتعين أن تكون طريقة التعامل مع كل عميل هي الطريقة المناسبة، وأن ندخل إليه من المدخل الذي يقنعه ويرضيه في نفس الوقت.
ليس هذا فقط، بل على رجل المبيعات أن يُكيّف سلوكياته الشخصية وفقًا لسلوكيات العملاء، وهو ما يُسمى في أدبيات المبيعات adaptive selling، وهو الأمر الذي يتطلب منك المعرفة والإحاطة التامة بأنماط وطبائع العملاء، وطرق تصرفهم المختلفة.
4 أنماط
لا تخرج أنماط العملاء، بل جميع الناس، عن أربعة أنماط هي: تحليلي ANALYTICAL، قيادي Driver، تعبيري Expressive، وودود Amiable.
وتم هذا التنميط وفق نموذج SOCIAL STYLE، والذي استخدمته آلاف المنظمات؛ لتحسين أداء القيادة ونتائج المبيعات، كما استخدمته المؤسسات العالمية، والمديرون التنفيذيون؛ وذلك لفعاليته، وسهولة فهمه، وتطبيقه.
ويساعدك فهم هذه الأنماط المختلفة من السلوك، وتطبيق استراتيجيات متعددة الاستخدامات على تحديد أفضل طريقة للتفاعل مع الجميع بشكل أكثر نجاحًا، لا سيما أن لكل نمط طريقة خاصة به في العرض والتفكير واتخاذ القرارات.
1- تحليلي Analytical:
هذا النمط من الناس مفرط في التفكير، وكل ما يحتاج إليه هو المعلومات، فتجده بطيئًا جدًا في اتخاذ القرار، غير عاطفي بالمرة، فإذا عرضت عليه منتجك، فلن ترى أي رد فعل على وجهه يشير إلى الرضا عن المنتج، أو حتى الضجر منه، بل سيستمع إليك بعناية، فضلاً عن كون علاقاته الاجتماعية محدودة، وكذلك قدرته على السيطرة على المواقف المختلفة، لكنه منظّم للغاية.
يحتاج هذا النمط من العملاء حقائق ومعلومات دقيقة ومؤكدة، واحذر _كرجل مبيعات_ أن تتفق مع ما يقوله لك أثناء عرضك للمنتج؛ لأنه لا يقصد من هذه الأسئلة سوى نصب أفخاخ لك، وامنحه دائمًا شعورًا بأنه على صواب. إذا فعلت ذلك ستبني معه علاقة قوية؛ التي هي في حد ذاتها أهم من عملية البيع؛ فالعلاقة المربحة طويلة الأجل هي التي تجلب البيع، وليس العكس.
2- قيادي Driver:
هذا النمط شديد الحزم، قوي الهيمنة، لكنه ضعيف للغاية على المستوى الاجتماعي، لا يُلقي بالاً للعواطف والمشاعر، فهو دائمًا موجه نحو غاية ومهمة ما، ويتوقع من الجميع- حال تكليفهم بأي عمل- أن يقوموا به على الوجه الأمثل، وقلما يقبل عذرًا من أحد.
يمكن اعتبار هذا النمط عنيفًا Aggressive وغير مبالٍ، لا يهمه سوى أداء المهام على الوجه المطلوب. هذا النوع يسحق كل من يقف في طريقه، يحدد هدفه بدقة، وغالبًا ما يُخاطر؛ وبالتالي يصلح أن يكون رائد أعمال بقدر كبير.
وإذا أردت التعامل معه بالطريقة المثلى؛ فكن دقيقًا ومحددًا، لا تثرثر كثيرًا، كن مستعدًا للمقاطعة طوال الوقت، فدفة الحديث تكون دائمًا بيده، استمع إليه جيدًا؛ قل شكرًا، وأشعره بأنه مسيطر عليك وعلى الموقف.
3- تعبيري Expressive:
هؤلاء قوم يحبون الظهور ويعشقونه، يمدون يد العون لكل من حولهم، تجدهم متوجهين دائمًا ناحية البشر، لو وضعتهم وسط مجموعة من الناس، فستجد أن الجميع صاروا أصدقاءً لهم، متحدثين، عاطفيين لكنهم دراميون، يضخمون الأمور ويعطونها أكبر من حجمها؛ ويسخطون جدًا إذا شعروا بعدم تقدير، أو بأن الأضواء ليست مسلطة عليهم طوال الوقت، لا يمكن أن يشعروا بالارتياح مع النمطين السابقين.
ولذلك إذا كان رجل المبيعات من أحد هذين النمطين السابقين (تحليلي أو قيادي) وكان العميل من هذا النمط (تعبيري)، فيجب عليه أن يكيّف سلوكه وفقًا لهذا النمط؛ حتى ينجح في الوصول إلى المطلوب؛ وهو بناء العلاقة وتحقيق الربح.
ويجب على رجل المبيعات أن يشعره بأنه في بؤرة اهتمامه، وأنه يقدّر شخصه، ويثمّن دوره، بل يحاول حل مشاكله، ويطرح عليه الأسئلة؛ اجعل -كرجل مبيعات- دفة الحديث بيديك، فهذا النوع يتكلم بدون ترتيب أو تنظيم، فقط يتكلم.
4- ودود Amiable:
يسمع أكثر مما يتكلم، يُمضي أوقاتًا طويلة في بناء وتأسيس العلاقات الاجتماعية، ولذلك قلما يمكن اعتباره منجزًا أو قائمًا بالمهام على الوجه الأكمل، يخشى المخاطرة، ويبحث دائمًا عن الأمان. لا يشعر النمط القيادي بالراحة في التعامل مع هذا النوع، على عكس النمط التعبيري، الذي يجد فيه ضالته، إنه يسمع بعناية كل ما يُقال.
والطريقة المثلى للتعامل مع هذا النوع من العملاء هي أن تطمئنه، وتدعمه، وأن تؤكد التزامك نحوه؛ فحينها ستنال كل ما تريد.
الخلاصة
على رجل المبيعات أن يدرك جيدًا طبائع العملاء الذين يتعامل معهم، وأن يتبع، تاليًا، الطريقة المثلى في التعامل مع كل نمط؛ حتى يتمكن من تأسيس علاقة مربحة مع هذا العميل.
اقرأ أيضًا:
