في عالم الأعمال المتسارع الذي نعيشه اليوم، أصبحت الشركات القائمة على تقديم الخدمات تشكل عصب الاقتصاد الحديث وحجر الأساس في دفع عجلة التنمية. هذه الشركات التي تعتمد على تقديم قيمة غير ملموسة بدلاً من منتجات مادية. تواجه تحديات فريدة تتطلب حلولاً استثنائية لضمان استمراريتها وازدهارها. ففي حين تشهد هذه الشركات نمواً متسارعاً بفضل التطورات التكنولوجية وتغير أنماط الاستهلاك، فإنها تواقع في نفس الوقت منافسة شرسة وتقلبات سريعة في توقعات العملاء .
يهدف هذا التقرير في “رواد الأعمال” إلى الكشف عن الأسرار الاستراتيجية التي تميز الشركات الخدمية الناجحة عن غيرها، مع التركيز على العوامل الحاسمة التي تمكنها من تحقيق التميز في سوق يتسم بالديناميكية والتعقيد.
ونستعرض عبر هذا التقرير الركائز الأساسية لنجاح هذه الشركات، بدءاً من دراسة السوق بعناية واختيار الممارسات الإدارية المثلى، وصولاً إلى بناء فرق عمل موهوبة وتقديم خدمات تتجاوز توقعات العملاء. وفقا ل”فوربس”.
أسرار نجاح الشركات القائمة على الخدمات
التسويق الشفهي لا يزال أفضل أنواع الإعلانات
قد تكون الطرق التي يقدم بها الناس الإحالات قد تغيرت، لكنها لا تزال أفضل طريقة لتنمية الأعمال الخدمية. اليوم، يُعد التسويق الشفهي الرقمي أحد أكثر الطرق شيوعًا لمشاركة عملائك معلوماتك مع الأصدقاء. يمكنهم إرسال رابط موقع الويب الخاص بك عبر رسالة رقمية أو دعوة الأصدقاء لمتابعة صفحة عملك على فيسبوك أو حسابك على تويتر أو لوحة بينتريست. يسهل العثور على الشركات الخدمية الناجحة على منصات متعددة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وخرائط جوجل وخرائط آبل.
تجاوز توقعات عملائك في وعود خدمة العملاء
يمكن لأي شخص أن يقول إن لديه خدمة عملاء رائعة، لكن الوفاء بهذا القول ليس دائمًا سهلاً. يبدأ بالتدريب المناسب لموظفيك ومحاسبتهم وفقًا لمعاييرك. إحدى أفضل الطرق للتأكد من أن موظفيك يلتزمون بتوقعاتك هي سؤال عملائك. يمكن القيام بذلك من خلال رسالة متابعة أو مكالمة هاتفية أو استبيان عبر البريد الإلكتروني حول علامات خدمة العملاء المحددة التي يُتوقع من موظفيك تحقيقها.
اعرف ما هو مهم لعملائك
هناك طريقة أخرى لتحقيق الفوز في مجال خدمة العملاء وهي ببساطة الاستماع إلى اقتراحات العملاء. قد يكون تغيير بعض التفاصيل في طريقة أدائك ضئيل التكلفة وعالي العائد. يعد إظهار الاحترام لممتلكات العملاء عند العمل في منازلهم أو أعمالهم أحد تلك الأشياء التي يمكن أن تحقق عائدًا كبيرًا. هل يترك موظفوك فوضى، أم يقومون بتنظيف كامل قبل المغادرة؟ يمكن لهذه التفاصيل أن تحدث فرقًا في ما إذا كان العملاء سيتصلون بك مرة أخرى أو يشاركون اسمك مع الأصدقاء.
تواصل فوري وواضح
ستكون هناك دائمًا مواقف تتأخر فيها عن الجدول الزمني أو أوقات تنطوي على تكاليف غير متوقعة لإكمال العمل بشكل صحيح. لا يرغب أي عميل في سماع أنك لن تلتزم بالجدول الزمني أو الميزانية، ولكن هناك شيء يكرهونه أكثر: نقص التواصل في هذه المواقف. إذا كنت ستتأخر عن موعد أو لن تتمكن من إكمال مشروعهم في الوقت المحدد، فأخبرهم في أقرب وقت ممكن. افعل الشيء نفسه بشأن التكاليف الإضافية. الوقت والدولارات – كلاهما سلعتان ثمينتان للمستهلك العادي.
وظف أشخاصًا مؤهلين لتقديم عمل عالي الجودة
تتطلب معظم الأعمال الخدمية تفاعلًا بين العملاء والموظفين. وهذا يعني أن الشخصية والأخلاق يجب أن تكونا عاملين رئيسيين يجب مراعاتهما عند توظيف الموظفين. يمكن أن يكون الشخص ماهرًا جدًا في عمله ولكنه لا يزال سيئًا للعمل إذا لم يعامل عملائك باحترام. العامل الخدمي الذي يعرف عمله ولكنه يستخدم لغة بذيئة أمام أطفال العميل الصغار سيرسل رسالة سلبية عبر الأوساط المحلية بسرعة البرق.
اعرف متى تقول “لا”
في بعض الأحيان يكون قول “لا” لعميلك هو الأفضل له أو الأفضل لعملك. العميل ليس دائمًا على حق. أنت الخبير في الخدمة التي تقدمها. من واجبك أن تعلم عميلك بأدب أسباب اختلافك عن منافسيك في طريقة عمل الأشياء وتسعيرها. إذا كان العميل بحاجة إلى تعلم دروس من خلال تجربة سلبية مع شخص آخر، فدعه يفعل ذلك. لا يساوم أصحاب الأعمال الأذكياء على نزاهتهم أو قيمتهم لإرضاء عميل.
لا تعتبر عملاءك أمرًا مفروغًا منه
عندما يكون عملك مشغولًا بالقدر الذي تريده، فمن السهل أن تصبح راضيًا عن الوضع. لا تقع في هذا الفخ. حتى أكثر العملاء ولاءً يمكن أن ينتقلوا أو يغيروا مقدمي الخدمات. حافظ على أفضل مستوى لخدمة العملاء لديك، ولا تتوقف أبدًا عن البحث عن عملاء جدد.
سيجد العمل الخدمي الذي لا يركز على هذه النقاط السبع الرئيسية صعوبة في البقاء واقفًا على قدميه وسيظل دائمًا يكافح للحفاظ على العملاء أو العثور عليهم. أما أولئك الذين يفهمون ويمارسون القيم المذكورة هنا فسيجدون كل النجاح والنمو المتاح في صناعات الخدمات ذات القيمة العالية اليوم.
