شهدت شبكات التواصل الاجتماعي، خاصة في السنوات الأخيرة، إقبالاً متزايدًا من قبل الأفراد من مختلف الأعمار والثقافات؛ ما دفع الشركات والمؤسسات الكبرى منها والصغرى على حد سواء، إلى محاولة استخدام هذه الوسائل الحديثة في الوصول إلى أكبر شريحة من الجمهور.
لكن استخدام شبكات التواصل الاجتماعي في التسويق، وكثرة وتعدد الجمهور وتنوعه واختلاف ثقافاته وضع الشركات أمام تحدٍ آخر وهو ذاك المتعلق بالكيفية أو الطريقة المثلى المتعلقة بـ إدارة العلاقات مع هذا الكم الكبير والمتنوع من الجمهور.
إدارة العلاقة مع العملاء
ترجع بدايات هذا المصطلح إلى مفهوم التسويق بالعلاقات؛ والذي يختلف جملة وتفصيلاً عن استراتيجيات التسويق التقليدي التي كانت متبعة آنذاك.
ويقوم مفهوم التسويق بالعلاقات على أسس مهمة، أبرزها: جذب العملاء، والاحتفاظ بهم، والمحاولة الجادة لكسب ولائهم، وذلك عبر تقديم المنافع والقيمة المضافة لهم بمختلف الطرق والوسائل.
وبما أننا أمسينا في سوق شديد التعقيد والديناميكية، فقد أصبحت إدارة العلاقات مع العملاء والزبائن من الأمور المهمة والملحة؛ فهذه هي الطريقة الوحيدة للاحتفاظ بهؤلاء العملاء _الذين هم رأس المال الشركة الحقيقي_ لأطول فترة ممكنة.
ويمكن القول: إن إدارة العلاقة مع العملاء هي عبارة عن تطبيق مفهوم التسويق بالعلاقات، الذي سبقت الإشارة إليه، لكن بهدف إشباع رغبات وحاجات كل عميل بصورة فردية، من خلال رد فعل العميل على ما تقدمه المؤسسة من سلع وخدمات، وما تعرفه المؤسسة عنه بالفعل.
من جهته، يُعرّف خبير التسويق الشهير فيليب كوتلر؛ إدارة العلاقة مع العملاء بأنها تلك العملية التي تتضمن جمع المعلومات المفصّلة عنهم، ومحاولة التعامل مع كل عميل بالشكل الذي يضمن ولاءه للمؤسسة.
واعتمادًا على ما سلف، يمكن الإشارة إلى أن وسائل التواصل الاجتماعي، كما كانت تحديًا للشركات والمؤسسات من جهة كونها نوّعت أنماط العملاء، فإنها، وبالقدر ذاته، سهلت على هذه الشركات جمع المعلومات عن العملاء، وهي تلك المعلومات المتعلقة بالسن، التعليم، والهوايات الشخصية.. إلخ، وهو الأمر الذي يعني أنه لا غنى عن هذه الوسائل التقنية الحديثة في إدارة علاقاتنا مع عملائنا.
تتبع العملاء
تستخدم الشركات شبكات التواصل الاجتماعي لرصد ومتابعة أنشطة وتفاعلات الزبائن على منصاتهم وحساباتهم الخاصة عليها؛ وذلك من أجل معرفة هؤلاء العملاء بشكل أكبر، ومعرفة ردود أفعالهم عن السلع والخدمات التي تقدمها الشركة، بل عن المؤسسة نفسها.
ولذلك ظهر مصطلح جديد وهو إدارة علاقات العملاء الاجتماعية SCRM، وهو ذاك الذي يعني استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناة جديدة لتعميق العلاقات مع العملاء، وذلك يشمل جميع الممارسات والتقنيات؛ لتسهيل التفاعل بين العلامات التجارية المختلفة والعملاء والشركاء.
أهداف الـ SCRM
تهدف هذه الطريقة إلى عدة أهداف، تتمثل فيما يلي:
1-فهم السوق واحتياجات المستهلكين.
2- تسهيل الاتصال بين الشركة وعملائها.
3- بناء علاقة دائمة مع العملاء.
4- تقديم المنتجات والخدمات.
5- الحصول على عملاء جدد.
6- كسب ولاء كل العملاء.
خلاصة
في الختام، يمكن القول إن ظهور شبكات التواصل الاجتماعي يُعد فرصة ذهبية للشركات خاصة المنشآت الصغيرة والمتوسطة؛ حيث إنها آلية مناسبة لجذب الكثير من العملاء، وبأقل قدر من الجهد والمال، ولهذا يمكن القول إن التسويق عبر مواقع وشبكات التواصل الاجتماعي هو “تسويق العصر”؛ إذ إن الطرق والاستراتيجيات القديمة والتقليدية للتسويق لم تعد مجدية.
اقرأ أيضًا:
مزايا التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي