كيف-تتجنب-الخدمة

كيف تتجنب الخدمة السيئة للعميل؟

بعد الانتهاء من مشترياتي قالت لي المحاسبة:” أتمنى لك يومًا لطيفًا”!. لم أعلق على الأمر؛ لأنني أحسست بأنّ عبارتها لم تكن مخلصة، فمن مشاهداتي فهمت أنّها تفعل ذلك بناءً على تعليمات الشركة عقب نهاية كل معاملة تجارية.

وفي الواقع لم تعنيها تلك العبارة؛ لأنها لا تدرك لماذا تقولها. والغريب في الأمر، أنّ أمينة الصندوق ظنت أنني كنت فظًا لعدم ردي عليها، إلا أنه لم يكن أمامي سوى ثلاثة خيارات تعقيبًا على عبارتها:

  1. أهمس لها ببعض الكلمات فقط لإرضائها، رغم عدم اقتناعي.
  2. أُشعِرُها بعدم الصدق في عبارتها، لكن ذلك قد يؤدي إلى الحديث الهراء عن خدمة الزبون الرديئة عامة، وسوء معاملتها لي باعتباري عميلًا. فهل كنت أريد ذلك التهويل؟!.
  3. ألزم الصمت لشعوري بأنّ كلماتي ستذهب سدى، وهذا هو مسار الرد الأضعف الذي اتخذته.

حادثت نفسي: كيف تنتعش تجارة البيع بالتجزئة؟

أعتقد أن العبارة التي قالتها المحاسبة، هي تكليف من الشركة؛ لأنّهم كانوا متزامنين تمامًا مع أفعالها. يمكن للشركة أن تطلب من موظفيها ترديد رسالة محددة للعميل، لكن هذا يتطلب تعيين الأشخاص المناسبين لتوصيل تلك الرسالة. فتلك المحاسبة لم تلتفت إليّ ولو حتى لثوانٍ وهي تقول عبارتها؛ وهذا يعني بوضوح أنها لا تحترم العميل.

عندما اقتربت من الخزينة، تناولت مني المشتريات، وأجرت عليها المسح الضوئي عبر جهاز الكمبيوتر، ثم أشارت لي باشمئزاز: ” الجهاز تعطل”.. لم تعتذر..لم تعبر عن اشمئزازها من الجهاز، بل وجهت إلي اشمئزازها.

حاولتْ عبثًا،  مع خبراء الكمبيوتر إيجاد طريقة لإصلاحه، وعندما اقترب منها موظف آخر، أفصحت له عن المشكلة؛ حيث طرقت لوحة المفلتيح مرارًا وتكرارًا بغضب، فطلب منها بأدب أن تتوقف عن فعل هذا. ووجني وإياها هها إلى محاسب آخر، واستأذن شخصين كانا واقفين خلفي في الدور للسماح لي بمعالجة موضوعي.حسنًا ما فعل، فقد أظهر بتصرفه الراقي فهمه للزبون.

لم تعتذر تلك المحاسبة عن إزعاجي، ربما لأنّها كانت تتخفى وراء إزعاجها. ولم تشكرني لما قمت به من عمل. تحيرت من الطريقة التي أخفت بها تواصل العين. وبعد كل هذا تقول بوقاحة: “أتمنى لك يومًا لطيفًا”. وبدلًا من أن تمنحني شعورًا بأنني على ما يرام، أوصلت رسالة بأنّ هذا المكان مخصص للموظفين التعساء جدًا، وأنّها تكره عملها بوضوح ، وكذلك الزبائن التي تخدمهم.

فإنْ كانت تأخذ الحد الأدنى من الأجر، فقد أفرطتْ بشكل صارخ.

أتمنى لكم يومًا لطيفًا!

عن جورج توروك

مؤلف مشارك في كتاب الأكثر مبيعًا محليًا "أسرار التسويق الفعّال" للترتيب لإلقاء كلمة عن الملاحظات الرئيسة التحفيزية، وعن التسويق التنفيذي. للحصول على نسختك المجانية من كتاب: " خمسون فكرة عن التسويق الفعّال"، عليك بالتسجيل في نشرتك الشهرية عن نصائح التسويق، في الموقع: www.PowerMarketing.ca

شاهد أيضاً

10-امور-يخفيها-المدراء

عشرة أمور يخفيها المدراء في العمل

لا تستطيع بناء شبكة علاقات قوية مع زملائك في العمل، ما لم تكن منفتحًا عليهم، …

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *